Anrufwarteschlangen¶
Eine Anrufwarteschlange organisiert und leitet eingehende Anrufe weiter, wenn alle Agenten beschäftigt sind, und stellt Anrufer in der Reihenfolge ihres Anrufs in die Warteschlange. Dieses System hilft dabei, hohe Anrufvolumina effizienter zu verwalten, sorgt für eine gerechte Arbeitslastverteilung und bietet sowohl Anrufern als auch Agenten ein besser vorhersehbares Erlebnis.
In dieser Dokumentation wird erläutert, wie Sie die Einstellungen für die Anrufwarteschlange konfigurieren und sich über die Odoo-Datenbank bei einer Warteschlange anmelden.
Siehe auch
Eine Warteschlange hinzufügen¶
Um eine Warteschlange in Axivox hinzuzufügen, navigieren Sie zur Axivox-Verwaltungskonsole. Klicken Sie im linken Menü auf Queues (Warteschlangen). Klicken Sie dann links auf Add a queue (Warteschlange hinzufügen). Richten Sie hier die Warteschlange ein.
Name: der Name der Anrufswarteschlange. Ein Pflichtfeld.
Interne Erweiterung (Interne Durchwahl): Die Durchwahlagenten können Anrufer weiterleiten. Ein Pflichtfeld.
Strategy (Strategie): Wie Anrufe weitergeleitet werden. Wählen Sie die Option, die den Anforderungen des Unternehmens für diese Anrufwarteschlange am besten entspricht:
Call all available agents (Alle verfügbaren Agenten anrufen): Der Anrufer wird an jeden Agenten gesendet.
Calls the agent who has received the call for the longest time (Ruft den Agenten an, der den Anruf am längsten erhalten hat): Der Anruf wird an den Agenten mit der längsten Leerlaufzeit weitergeleitet.
Calls the agent who has received the call for the longest time (Ruft den Agenten an, der den Anruf am längsten erhalten hat): Der Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der in einem bestimmten Zeitfenster die wenigsten Anrufe bearbeitet hat.
Einen zufälligen Agent (Einen zufälligen Agenten anrufen): Der Anruf wird an einen zufälligen Agenten gesendet.
Call agents one after the other (Agenten nacheinander anrufen): Der Anruf wird in einer festgelegten Reihenfolge an den nächsten Agenten weitergeleitet. Diese Reihenfolge wird gespeichert und nach jedem Anruf nicht zurückgesetzt.
Call agents one after the other starting with the first in the list (Agenten nacheinander anrufen, beginnend mit dem ersten in der Liste)): Der Anruf wird in einer festgelegten Reihenfolge an den nächsten Agenten weitergeleitet. Diese Reihenfolge wird gespeichert und nach jedem Anruf nicht zurückgesetzt.
Maximum waiting time in seconds (Maximale Wartezeit in Sekunden): Wie lange ein Kunde in der Warteschlange warten kann, bevor er an den Anrufbeantworter oder einen bestimmten Agenten weitergeleitet wird.
Maximum duration of ringing at an agent (Maximale Klingeldauer bei einem Agenten): Wie lange das Telefon eines einzelnen Agentens klingelt, bevor der Anruf zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wird. Erfahren Sie mehr über Wählpläne.
Static agents (Statische Agenten): Agenten in der Warteschlange, die Anrufe entgegennehmen, ohne sich anzumelden.
Dynamic agents (Dynamische Agenten): Agenten, die sich in der Warteschlange anmelden müssen, um Anrufe aus dieser entgegenzunehmen.
Verbindung zum Agenten¶
Agenten können einer Anrufswarteschlange auf drei Weisen beitreten:
Statische Agenten werden automatisch verbunden.
Statische Agenten werden immer der Anrufswarteschlange zugewiesen.
Der Manager meldet bestimmte Agenten über die
Axivox-Verwaltungskonsole <https://manage.axivox.com>an.Der Agent wird der Warteschleife über das VoIP-Widget in Odoo hinzugefügt.
Mit Warteschlange über Axivox verbinden¶
Nachdem die Warteschlange eingerichtet und die Änderungen gespeichert und implementiert wurden, kann sich ein Manager bei der Axivox-Verwaltungskonsole anmelden und dynamische Agenten manuell mit der Warteschlange verbinden.
Um einen Agenten zu verbinden, klicken Sie auf Queues (Warteschlangen) in der linken Spalte. Daraufhin wird das Dashboard Queues (Warteschlangen) angezeigt, in dem einige verschiedene Spalten aufgelistet sind:
Name: Name der Warteschlange.
Extension (Durchwahl): Durchwahlnummer, die gewählt werden muss, um die richtige Warteschlange zu erreichen.
Agent Connection (Verbindung mit Agent): Nummer, die für dynamische Agenten gewählt werden muss, um in die Warteschlange zu kommen.
Agent Connection (Verbindung mit Agent trennen): Nummer, die für dynamische Agenten gewählt werden muss, um aus der Warteschlange zu kommen.
Connected Agents (Verbundene Agenten): Name der mit der Warteschlange verbundenen Agenten.
Die folgenden Schaltflächen sind auch auf dem Dashboard Queues (Warteschlangen) verfügbar:
Connect an agent (Mit einem Agenten verbinden): manuelle Verbindung eines Agenten mit einer Warteschlange.
Report (Bericht): einen Bericht in der Warteschlange durchführen.
Löschen: Löschen Sie die Warteschlange.
Bearbeiten: Nehmen Sie Änderungen an den Einstellungen der Warteschlange vor.
Wenn Agenten mit der Warteschlange verbunden sind oder live mit einem Kunden arbeiten, werden sie in der Spalte Connected Agents (Verbundene Agenten) angezeigt.
Wenn es sich um statische Agenten handelt, werden sie immer als verbunden angezeigt.
Verbinden Sie einen Agenten, indem Sie auf die orangefarbene Schaltfläche Connect an agent (Mit einem Agenten verbinden) klicken. Wählen Sie dann den Namen des gewünschten Agenten aus dem Dropdown-Menü und klicken Sie auf Connect (Verbinden).
Um einen dynamischen Agenten manuell aus einer Warteschlange zu entfernen, navigieren Sie zur Axivox-Verwaltungskonsole, und klicken Sie im linken Menü auf Queues (Warteschlangen). Klicken Sie dann auf die grüne Schaltfläche Refresh (Aktualisieren) oben in der Spalte Connected agents (Verbundene Agenten). Klicken Sie hier auf die rote Schaltfläche Trennen, und die Verbindung wird sofort getrennt. Dies kann hilfreich sein, wenn Agenten vergessen, sich am Ende des Tages abzumelden.
Bericht¶
Klicken Sie auf Report (Bericht), um eine Seite mit dem Warteschlangenbericht zu öffnen, auf der die Aktivitäten in der Warteschlange angezeigt werden. Dieser Bericht enthält Informationen darüber, wer wann eine Verbindung hergestellt hat und welche Anrufe von der Warteschlange bearbeitet wurden. Diese Informationen werden auf einer separaten Seite mit dem Queue report (Warteschlangenberich) angezeigt.
Legen Sie das Datum des Berichts im Feld Period (Zeitraum) fest. Um einen bestimmten Zeitraum auszuwählen, verwenden Sie die Felder From (Von) und to (Bis). Die Informationen können nach Event type (Ereignistyp) (siehe unten) und Call ID (Anruf-ID) sortiert werden.
Generieren Sie den Bericht, indem Sie auf Apply (Übernehmen) klicken.
Jeder Bericht kann zur weiteren Verwendung und Analyse über die Schaltfläche Export to CSV (Nach CSV exportieren) in eine CSV-Datei exportiert werden.
Wenn das Feld Event type (Ereignistyp) angeklickt wird, erscheint ein Drop-down-Menü mit den folgenden Optionen:
The caller quit (Der Anrufer hat den Anruf verlassen)
An agent is connecting (Ein Agent wird verbunden)
An agent is disconnecting (Ein Agent wird nicht verbunden)
The call was terminated (agent hangs up) (Der Anruf wurde beendet (Agent legt auf))
The call was terminated (caller hangs up) (Der Anruf wurde beendet (Anrufer legt auf))
The caller is connected to an agent. (Der Anrufer wird mit einem Agenten verbunden)
Someone is entering the queue (Jemand kommt in die Warteschlange)
The caller exits the queue (no agent is connected) (Der Anrufer verlässt die Warteschlange (kein Agent wird verbunden))
The caller exits the queue (timeout) (Der Anrufer verlässt die Warteschlange (Zeit abgelaufen))
No one is answering (Niemand geht ran)
No one is answering, the caller hangs up (Niemand geht ran, der Anrufer legt auf)
Transfer (Weiterleiten)
Blind Transfer (Blinder Transfer) (wenn der Anrufer ohne Interaktion mit einem Agenten weitergeleitet wird)
Alle dreizehn Optionen können aus dem Drop-down-Menü Event type (Ereignistyp) ausgewählt werden. Durch Anklicken von Check all (Alles ankreuzen) werden alle verfügbaren Optionen aus dem Drop-down-Menü ausgewählt, und durch Anklicken von Uncheck all (Alles abwählen) werden alle Auswahlen aus dem Drop-down-Menü entfernt.
Um einen einzelnen Event type (Ereignistyp) auszuwählen, klicken Sie auf die gewünschte Option im Drop-down-Menü.
Mit Warteschlange in Odoo verbinden¶
Dynamische Agenten können sich über das Odoo-Widget VoIP manuell mit der Axivox-Warteschlange verbinden, sobald die VoIP-App für den jeweiligen Benutzer in Odoo konfiguriert wurde.
Um auf das Odoo-VoIP-Widget zuzugreifen, klicken Sie auf das Symbol (VoIP) in der oberen rechten Ecke des Bildschirms an einer beliebigen Stelle in einer Odoo-Datenbank.
Siehe auch
Um einen Agenten mit der Warteschlange zu verbinden, wählen Sie einfach die Nummer der Agent connection (Agentenverbindung) und drücken Sie dann die grüne Anruftaste (Telefon) im VoIP-Widget. Dann hört der Agent eine kurze, zweisekündige Meldung, die anzeigt, dass der Agent angemeldet ist. Der Anruf wird automatisch beendet.
Um die verbundenen Agenten in einer Warteschlange zu sehen, navigieren Sie zur Axivox-Verwaltungskonsole, und klicken Sie auf Queues (Warteschlangen) in der linken Spalte.
Klicken Sie dann auf die grüne Schaltfläche Refresh (Aktualisieren) oben in der Spalte Connected agents (Verbundene Agenten). Jeder Agent (statisch oder dynamisch), der derzeit mit der Warteschlange verbunden ist, erscheint in der Spalte neben der Warteschlange, in der er angemeldet ist.
Um sich aus der Warteschlange abzumelden, öffnen Sie das Widget Odoo VoIP, wählen Sie die Nummer für Agent disconnection (Agententrennung) und drücken Sie die grüne Ruftaste (Telefon). Der Agent wird nach einer kurzen, zweisekündigen Meldung von der Warteschlange getrennt.