Kundendienst¶
Odoo Kundendienst ist eine ticketbasierte App für den Kundensupport. Mehrere Teams können in einem Dashboard konfiguriert und verwaltet werden, jedes mit seiner eigenen Pipeline für von Kunden eingereichte Tickets. Die Pipelines sind in anpassbaren Phasen organisiert, die es den Teams ermöglichen, Kundenprobleme schnell und effizient zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen.
Ein Kundendienstteams erstellen¶
Um Kundendienst-Teams anzuzeigen oder zu ändern, gehen Sie zu . Um ein neues Team zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neu oben links auf dem Dashboard.
Geben Sie in das leere Formular für Kundendienstteams einen Namen für das neue Team ein. Geben Sie dann, falls gewünscht, eine Beschreibung des Teams in das Feld unter dem Teamnamen ein. Um das Unternehmen zu ändern, dem dieses Team zugeordnet ist, wählen Sie es aus dem Drop-down-Menü Unternehmen aus.
Wichtig
Die Teambeschreibung wird auf dem öffentlich zugänglichen Webseitenformular veröffentlicht, über das Kunden und Portalbenutzer Tickets einreichen. Die Beschreibung in diesem Feld sollte keine Informationen enthalten, die nur für den internen Gebrauch bestimmt sind.
Sichtbarkeit & Zuweisung¶
Die Einstellungen zur Sichtbarkeit ändern, welche internen Benutzer und Portalbenutzer Zugriff auf dieses Team und seine Tickets haben. Die Einstellungen zur Zuweisung ändern, wie Benutzer für die Bearbeitung der einzelnen Tickets zugewiesen werden.
Teamsichtbarkeit festlegen¶
Wählen Sie im Abschnitt Sichtbarkeit eine der folgenden Optionen, um festzulegen, wer dieses Team und seine Tickets sehen kann:
Eingeladene interne Benutzer (privat): Interne Benutzer können auf das Team und die Tickets zugreifen, die sie verfolgen. Dieser Zugriff kann für jedes Ticket einzeln geändert werden, indem der Benutzer als Follower hinzugefügt oder entfernt wird. Interne Benutzer werden als eingeladen betrachtet, sobald sie als Follower zu einem einzelnen Ticket oder zum Team selbst hinzugefügt werden.
Alle internen Benutzer (Unternehmen): Alle internen Benutzer können auf das Team und alle seine Tickets zugreifen.
Eingeladene Portalbenutzer und alle internen Benutzer (öffentlich): Alle internen Benutzer können auf das Team und alle seine Tickets zugreifen. Portalbenutzer können nur auf die Tickets zugreifen, denen sie folgen.
Example
Ein Kundensupport-Team, das sich um allgemeine Versand- und Produktprobleme kümmern soll, würde die Sichtbarkeit auf eingeladene Portalbenutzer und alle internen Benutzer eingestellt haben.
Gleichzeitig müsste ein Finanzdienstleistungsteam, das Tickets für Buchhaltungs- oder Steuerinformationen bearbeitet, nur für Eingeladene interne Benutzer sichtbar sein.
Warnung
Die Sichtbarkeit eines Teams kann nach der Erstkonfiguration geändert werden. Wenn das Team jedoch vom Zugang Eingeladene Portalbenutzer und alle internen Benutzer (öffentlich) zum Zugang Eingeladene interne Benutzer (privat) oder Alle internen Benutzer (Unternehmen) wechselt, werden Portalbenutzer als Follower sowohl aus dem Team als auch aus einzelnen Tickets entfernt.
Tickets aller Teams folgen¶
Wenn ein Benutzer über Aktualisierungen von Tickets für dieses Team benachrichtigt werden soll, wählen Sie seinen Namen aus dem Drop-down-Menü Follower, das sich im Feld Tickets aller Teams folgen befindet. Es können mehrere Benutzer ausgewählt werden, um einem Team zu folgen.
Wichtig
Externe Kontakte können im Feld Follower ausgewählt werden. Wenn die Sichtbarkeit des Teams auf Eingeladene interne Benutzer (privat) eingestellt ist, werden die Follower über Aktualisierungen der Tickets des Teams benachrichtigt, können diese aber nicht im Portal einsehen.
Neue Tickets automatisch zuweisen¶
Wenn Tickets eingehen, müssen sie einem Mitglied des Teams zugewiesen werden. Dies geschieht entweder manuell für jedes einzelne Ticket oder über Automatische Zuweisung. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatische Zuweisung, um diese Funktion für das Team zu aktivieren.
Wählen Sie eine der folgenden Zuweisungsmethoden, je nachdem, wie die Arbeitslast im Team verteilt werden soll:
Jedem Benutzer wird dieselbe Anzahl Tickets zugewiesen: Tickets werden Teammitgliedern auf der Grundlage der Gesamtzahl der Tickets zugewiesen, unabhängig von der Anzahl der offenen oder geschlossenen Tickets, die ihnen derzeit zugewiesen sind.
Jeder Benutzer hat dieselbe Anzahl offener Tickets: Tickets werden den Teammitgliedern zugewiesen, je nachdem, wie viele offene Tickets ihnen gerade zugewiesen sind.
Bemerkung
Wenn Jedem Benutzer wird dieselbe Anzahl Tickets zugewiesen ausgewählt ist, ist die Gesamtzahl der Tickets, die den Teammitgliedern zugewiesen werden, gleich, aber es wird nicht die aktuelle Arbeitsauslastung berücksichtigt.
Wenn Jeder Benutzer hat dieselbe Anzahl offener Tickets ausgewählt ist, sorgt es für eine ausgewogene Arbeitsauslastung unter den Teammitgliedern, da es die aktuelle Anzahl der aktiven Tickets berücksichtigt.
Fügen Sie schließlich die Teammitglieder hinzu, denen Tickets für dieses Team zugewiesen werden sollen. Lassen Sie das Feld leer, um alle Mitarbeiter einzubeziehen, die in ihren Benutzerkontoeinstellungen die richtigen Zuweisungen und Zugriffsrechte konfiguriert haben.
Wichtig
Wenn eine Mitarbeiter Abwesenheiten in der Abwesenheiten-App geplant hat, werden ihnen während dieser Zeit keine Tickets zugewiesen. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, sucht das System so lange, bis es eine Übereinstimmung gibt.
Siehe auch
Tickets zusammenführen¶
Wenn doppelte Tickets in Kundendienst gefunden werden, können sie mit der Funktion Zusammenführen zu einem einzigen Ticket zusammengefasst werden.
Wichtig
Die Funktion zum Zusammenführen ist nur zugänglich, wenn die App Datenbereinigung in der Datenbank installiert ist.
Um zwei oder mehr Tickets zusammenzuführen, navigieren Sie zu . Markieren Sie die zusammenzuführenden Tickets und kreuzen Sie das Kontrollkästchen ganz links neben jedem Ticket an, um sie auszuwählen. Klicken Sie dann auf das Symbol Aktionen und wählen Sie Zusammenführen aus dem Drop-down-Menü. Daraufhin öffnet sich eine neue Seite, auf der die ausgewählten Tickets mit ihrer Bewertung der Ähnlichkeit aufgelistet sind. Klicken Sie hier entweder auf Zusammenführen, um die Tickets zu kombinieren oder auf VERWERFEN.
Tickets in Verkaufschancen umwandeln¶
Einige Tickets sollten besser vom Verkaufsteam und nicht vom Supportteam bearbeitet werden. In diesem Fall können die Tickets in Verkaufschancen umgewandelt und einem Verkaufsteam zur Weiterbearbeitung zugewiesen werden.
Wichtig
Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn die App CRM installiert ist.
Um ein Ticket in eine Verkaufschance umzuwandeln, navigieren Sie zunächst zu einem Ticket, entweder aus der Pipeline eines Teams oder indem Sie zu navigieren und auf ein Ticket klicken, um es zu öffnen.
Klicken Sie oben auf dem Ticket auf die Schaltfläche In Verkaufschance umwandeln.
Bemerkung
Wenn Leads in der CRM-App aktiviert sind, werden Tickets in Leads umgewandelt und heißt die Schaltfläche In Lead umwandeln.
Dadurch wird das Pop-up-Fenster In Verkaufschance umwandeln angezeigt. Füllen Sie folgenden Informationen im Pop-up-Fenster aus:
Kunde: Wählen Sie zwischen Neuen Kunden erstellen, Mit bestehendem Kunden verknüpfen oder Nicht mit einem Kunden verknüpfen. Wenn Mit bestehendem Kunden verknüpfen ausgewählt wird, wählen Sei den entsprechenden Kundennamen aus dem Drop-down-Menü Kunde aus.
Verkaufsteam: Geben Sie an, welchem Verkaufsteam und Vertriebsmitarbeiter diese erstellte Verkaufschance zugewiesen ist.
Nachdem Sie das Formular ausgefüllt haben, klicken Sie auf In Verkaufschance umwandeln. Auf diese Weise wird eine neue Verkaufschance in der CRM-App erstellt. Das ursprüngliche Ticket wird im Chatter der neuen Verkaufschance verknüpft, um die Rückverfolgbarkeit zu gewährleisten.
Bemerkung
Nachdem das Ticket in eine Verkaufschance umgewandelt wurde, wird das Ticket archiviert.
Siehe auch