Opdrachten en standaardantwoorden

In de Odoo Live Chat-applicatie stellen opdrachten de gebruiker in staat om specifieke acties uit te voeren, zowel binnen het chatvenster als via andere Odoo-applicaties. De Live Chat-app bevat ook standaardantwoorden. Dit zijn aangepaste, vooraf geconfigureerde vervangingen waarmee gebruikers sneltoetsen kunnen vervangen door langere, doordachte antwoorden op enkele van de meest gestelde vragen en opmerkingen.

Zowel opdrachten als standaardantwoorden besparen tijd en stellen gebruikers in staat om een niveau van consistentie te behouden tijdens hun gesprekken.

Opdracht uitvoeren

Live chat-opdrachten zijn trefwoorden die vooraf geconfigureerde acties activeren. Wanneer een live chat-medewerker deelneemt aan een gesprek met een klant of websitebezoeker, kan deze een opdracht uitvoeren door / te typen, gevolgd door de opdracht.

Opdrachten en de resulterende acties zijn alleen zichtbaar in het gespreksvenster voor de live chat-medewerker. Een klant ziet geen opdrachten die een medewerker gebruikt in een gesprek vanuit hun weergave van de chat.

Example

Tijdens een gesprek met een klant voert een live chat-medewerker het commando uit om een ticket te maken. Na het invoeren van het commando /ticket maakt het systeem automatisch een ticket aan met de informatie uit het gesprek. Het bevat ook een link naar het nieuwe ticket, zodat de medewerker daar direct naartoe kan gaan om eventueel aanvullende informatie toe te voegen.

Meer informatie over elk beschikbaar commando vind je hieronder.

Help

Als een medewerker /help intypt in het chatvenster, wordt een informatief bericht weergegeven met de mogelijke invoertypes die een medewerker kan maken.

• Typ @gebruikersnaam om een gebruiker te vermelden in het gesprek. Er wordt een melding verzonden naar de inbox of e-mail van die gebruiker, afhankelijk van de meldingsinstellingen.

• Typ /commando om een commando uit te voeren.

• Typ :snelkoppeling om een standaardantwoord in te voegen.

Zie ook

• Chat

• Gebruik kanalen voor teamcommunicatie

Ticket & tickets zoeken

Met de commando’s /ticket en /search_tickets kunnen medewerkers helpdesk-tickets direct vanuit een gesprek aanmaken en door bestaande tickets zoeken op trefwoord of ticketnummer.

Belangrijk

De commando’s /ticket en /search_tickets kunnen alleen worden gebruikt als de Helpdesk-app is geïnstalleerd en Live Chat is geactiveerd op een Helpdesk-team. Om Live Chat te activeren, ga je naar Helpdesk-app ‣ Configuratie ‣ Helpdesk-teams en selecteer je een team. Scroll naar de sectie Kanalen en vink het vakje aan met het label Live Chat.

Ticket aanmaken vanuit een live chat

Als een medewerker /ticket intypt in het chatvenster, wordt het gesprek gebruikt om een Helpdesk-ticket aan te maken.

Typ na het invoeren van het commando /ticket een titel voor het ticket in het chatvenster en druk op Enter.

Het nieuw aangemaakte ticket wordt toegevoegd aan het Helpdesk-team waarvoor live chat is ingeschakeld. Als meerdere teams live chat hebben ingeschakeld, wordt het ticket automatisch toegewezen op basis van de prioriteit van het team.

Het transcript van het gesprek wordt toegevoegd aan het nieuwe ticket, onder het tabblad Beschrijving.

Om het nieuwe ticket te openen, klik je op de link in het chatvenster of ga je naar de Helpdesk-app en klik je op de knop Tickets op de Kanban-kaart van het desbetreffende team.

Ticket zoeken vanuit een live chat

Als een medewerker /search_tickets intypt in het chatvenster, kan hij door Helpdesk-tickets zoeken op ticketnummer of trefwoord.

Na het invoeren van het /search_tickets-commando typ je een trefwoord of ticketnummer en druk je op Enter. Als er een of meer gerelateerde tickets worden gevonden, wordt er een lijst met links gegenereerd in het gespreksvenster.

Notitie

Resultaten van het zoekcommando zijn alleen zichtbaar voor de medewerker, niet voor de klant.

Geschiedenis

Als een medewerker /history typt in het chatvenster, wordt er een lijst gegenereerd met de meest recente pagina’s die de bezoeker op de website heeft bekeken (maximaal 15).

Lead

Door /lead te typen in het chatvenster kan een medewerker een lead aanmaken in de CRM-applicatie.

Belangrijk

Het /lead-commando kan alleen worden gebruikt als de CRM-app is geïnstalleerd.

Na het typen van /lead maak je een titel aan voor deze nieuwe lead en druk je op Enter. Er verschijnt een link met de leadtitel. Klik op de link of navigeer naar de CRM-app om de Pipeline te bekijken.

Notitie

De link naar de nieuwe lead is alleen zichtbaar en toegankelijk voor de medewerker, niet voor de klant.

Het transcript van dat specifieke livechatgesprek (waar de lead is aangemaakt) wordt toegevoegd aan het tabblad Interne notities van het leadformulier.

Op het tabblad Extra informatie van het leadformulier staat de Bron vermeld als Livechat.

Verlaten

Als een medewerker /leave typt in het chatvenster, kan hij automatisch het gesprek verlaten. Dit commando zorgt er niet voor dat de klant uit het gesprek wordt verwijderd en beëindigt het gesprek ook niet automatisch.

Zie ook

• Verwerven van leads

• Helpdesk

Standaardantwoorden

Standaardantwoorden zijn aanpasbare invoer waarbij een snelkoppeling staat voor een langer antwoord. Een medewerker voert de snelkoppeling in en deze wordt automatisch vervangen door het uitgebreide *vervangings*antwoord in het gesprek.

Standaardantwoorden aanmaken

Om een nieuw standaardantwoord aan te maken ga je naar Live Chat-app ‣ Configuratie ‣ Standaardantwoorden ‣ Nieuw.

Typ een snelkoppelingscommando in het veld Snelkoppeling. Klik vervolgens op het veld Vervanging en typ het bericht dat de snelkoppeling moet vervangen.

Tip

Probeer de snelkoppeling te koppelen aan het onderwerp van de vervanging. Hoe makkelijker het voor de medewerkers is om te onthouden, hoe gemakkelijker het is om de standaardantwoorden in gesprekken te gebruiken.

Geautoriseerde groepen

Wanneer een nieuw standaardantwoord wordt aangemaakt, kan het alleen worden gebruikt door de operator die het heeft aangemaakt. Om het antwoord beschikbaar te maken voor andere operators, selecteer je een of meer groepen uit de vervolgkeuzelijst Geautoriseerde groepen.

Standaardantwoorden gebruiken in een livechatgesprek

Om een standaardantwoord in een gesprek te gebruiken, klik je op het (plus)-icoon in het berichtvenster. Klik vervolgens op Een standaardantwoord invoegen. Hiermee open je een lijst met beschikbare standaardantwoorden. Selecteer een antwoord uit de lijst of typ de juiste sneltoets, en klik op het (verzenden)-icoon of druk op Enter.

Tip

Als je :: in een chatvenster typt, krijg je een lijst met beschikbare standaardantwoorden. Antwoorden kunnen handmatig uit de lijst worden geselecteerd, naast het gebruik van sneltoetsen.