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Les équipes d’Assistance fournissent à vos clients une assistance pour les questions ou les erreurs qu’ils pourraient rencontrer lors de l’utilisation de votre produit/service. Par conséquent, une organisation efficace dans laquelle vous pouvez gérer plusieurs équipes avec leur pipeline personnalisé, les paramètres de visibilité et la traçabilité des tickets est essentiel.

Mise en place des équipes

Pour modifier ou créer des équipes, allez dans Assistance ‣ Configuration ‣ Equipes d’assistance.
La configuration de plusieurs équipes vous permet de regrouper les tickets par vos canaux (exemple : BE/US), ou par vos types de services de support (exemple : IT, comptabilité, admin, etc.).
Vue de la page des équipes d'assistance dans Odoo Assistance

Productivité et visibilité de l’équipe

Les équipes peuvent avoir des méthodes d’assignation individuelles pour s’assurer que les tickets sont redirigés vers la bonne personne :

  • Manuellement : les tickets sont attribués manuellement, ce qui permet aux employés de gérer leur propre charge de travail et de cibler les tickets pour lesquels ils sont experts ;

  • Aléatoire : les billets sont attribués au hasard et tout le monde en reçoit la même quantité. Cette méthode garantit que tous les tickets sont traités au fur et à mesure que l’affectation se produit automatiquement ;

  • Équilibré : les tickets sont attribués à la personne ayant le moins de tickets afin que tout le monde reçoive équitablement la même quantité. Ainsi, vous vous assurez que tous les tickets seront pris en charge.

Vue de la page des paramètres d'une équipe d'assistance mettant en évidence la productivité et la visibilité dans Odoo Assistance
Pour les méthodes d’assignation Aléatoire et Équilibré, vous pouvez définir les Membres de l’équipe parmi lesquels les tickets sont attribués. Laissez le champ vide pour inclure tous les employés (avec les droits d’accès appropriés).
La fonction Visibilité de l’équipe vous permet de spécifier qui peut voir et accéder aux tickets de l’équipe. Par conséquent, les tickets contenant des informations sensibles ne sont vus que par les personnes habilitées. Laissez le champ vide pour inclure tous les employés (avec les droits d’accès appropriés).

Configurez des étapes et partagez-les entre les équipes

Pour configurer les étapes, allez dans Assistance‣ Configuration ‣ Etapes. Ensuite, créez et/ou modifiez les étapes selon vos besoins et définissez des équipes spécifiques pour utiliser certaines d’entre elles sous Équipe.

Vue d'une page du paramètre d'une étape mettant en évidence l'option d'ajouter des équipes dans Odoo Assistance

Les étapes peuvent être partagées entre une ou plusieurs équipes, ce qui vous permet d’adapter le pipeline à vos besoins individuels. Elles appliquent également une règle de visibilité et d’accès, car les autres équipes ne peuvent pas voir ou utiliser l’étape.

Vue d'une vue kanban d'une équipe dans Odoo Assistance

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