Accords de niveau de service (SLA)

Les accords de niveau de service (SLA) sont des engagements que vous prenez avec vos clients pour décrire comment un service est fourni. Il renforce la confiance entre vous et vos clients car il indique clairement ce qui doit être fait, selon quelle norme et sous quels délais.

Créer vos politiques

Tout d’abord, activez la fonctionnalité dans les paramètres de l’équipe à laquelle vous souhaitez appliquer les politiques, en accédant à Assistance ‣ Configuration ‣ Equipes d’assistance.
Créez vos politiques via la page des paramètres de l’équipe ou accédez à Assistance ‣ Configuration ‣ Politiques SLA.
View of an SLA form in Odoo Helpdesk
Choisissez pour quelle équipe la politique est pertinente et la priorité minimale qu’un ticket doit avoir pour que la politique soit appliquée.
Target is the stage a ticket needs to reach within the period defined to satisfy the SLA. The period is based on the ticket’s creation date, and a deadline is set on the ticket’s form once it matches an SLA policy rule. If a ticket has more than one policy applied to it, the closest deadline of all SLAs is the one considered.
When a ticket has satisfied an SLA policy, the SLA tag appears in green and the deadline field is not shown anymore.
View of a ticket’s form emphasizing a satisfied SLA in Odoo Helpdesk

Analyse SLA

Go to Helpdesk ‣ Reporting ‣ SLA Status Analysis. Apply Filters and Group by to identify tickets that should be prioritized and keep track of upcoming deadlines.

View of the SLA status analysis page emphasizing the group by option in Odoo Helpdesk