Accords de niveau de service (SLA)¶
Les accords de niveau de service (SLA) sont des engagements que vous prenez avec vos clients pour décrire comment un service est fourni. Il renforce la confiance entre vous et vos clients car il indique clairement ce qui doit être fait, selon quelle norme et sous quels délais.
Créer vos politiques¶
Tout d’abord, activez la fonctionnalité dans les paramètres de l’équipe à laquelle vous souhaitez appliquer les politiques, en accédant à .
Créez vos politiques via la page des paramètres de l’équipe ou accédez à .
Choisissez pour quelle équipe la politique est pertinente et la priorité minimale qu’un ticket doit avoir pour que la politique soit appliquée.
La Cible est le stade qu’un ticket doit atteindre dans la période définie pour satisfaire le SLA. La période est basée sur la date de création du ticket, et une date limite est définie sur le formulaire du ticket une fois qu’il correspond à une règle du SLA. Si un ticket a plus d’une politique qui lui est appliquée, la date limite la plus proche de tous les SLA est celle qui est prise en compte.
Lorsqu’un ticket a satisfait à une politique de SLA, le tag SLA apparaît en vert et le champ de la date limite n’est plus affiché.
Analyse SLA¶
Allez sur . Appliquez des Filtres et des Groupes par pour identifier les tickets qui doivent être priorisés et suivre les échéances à venir.
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