Cola de llamadas¶
Una cola de llamada organiza y enruta las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados; así las personas que llaman estarán esperando en el orden en el que entraron las llamadas. Este sistema ayuda a gestionar altos números de llamadas de una forma más eficiente, se asegura de que la carga de trabajo se distribuya de forma justa y brinda una experiencia más predecible a las personas que llaman y a los agentes.
En esta documentación explicamos cómo configurar los ajustes e iniciar sesión en una cola de llamadas en una base de datos de Odoo.
Ver también
Agregar una cola¶
Para agregar una cola de llamadas en Axivox, vaya a la consola de gestión de Axivox. En el menú izquierdo haga clic en Queues (colas) y después en Add a queue (agregar una cola). Desde aquí podrá confirmar la cola de llamadas.
Name (Nombre): El nombre de la cola de llamadas. Este es un campo obligatorio.
Internal Extension (Extensión interna): La extensión a la que los agentes pueden transferir las llamadas. Este es un campo obligatorio.
Strategy Estrategia: Cómo se enrutan las llamadas. Seleccione la opción que vaya mejor con las necesidades de su empresa en esta cola de llamadas:
Call all available agents (Llamar a todos los agentes disponibles): La llamada se enviará a todos los agentes disponibles.
Calls the agent who has received the call for the longest time (Llamar al agente que no ha recibido una llamada por más tiempo): La llamada se enviará al agente con el mayor tiempo de inactividad.
Calls the agent who has received the least call (Llamar al agente que ha recibido el menor número de llamadas): La llamada se envía al agente que ha respondido la menor cantidad de llamadas en un plazo de tiempo determinado.
Call a random agent (Llamar a un agente aleatorio): La llamada se enviará a un agente aleatorio.
Call agents one after the other (Llamar a los agentes uno tras otro): La llamada se envía al siguiente agente en un orden específico. El orden se guarda y no cambia después de cada llamada.
Call agents one after the other starting with the first in the list (Llamar a los agentes uno tras otro empezando con el primera en la lista): La llamada se envía al siguiente agente en un orden específico. El orden se guarda y cambia después de cada llamada.
Maximum waiting time in seconds (Tiempo máximo de espera en segundos): El tiempo máximo que un cliente puede esperar en la cola antes de que se le envíe al buzón de voz o a un agente específico.
Maximum duration of ringing at an agent (Duración máxima que el teléfono de un agente sonará): El tiempo que sonará el teléfono de un agente individual antes de que la llamada se envíe al siguiente paso en el plan de marcación. Obtenga más información sobre los planes de marcación.
Static agents (Agentes estáticos): Agentes en la cola que reciben llamadas sin iniciar sesión.
Dynamic agents (Agentes dinámicos): Agentes que deben iniciar sesión en la cola para poder recibir llamadas de ella.
Conexión del agente¶
Hay tres formas en las que un agente se puede unir a una cola de llamadas:
Los agentes estáticos se conectan de forma automática.
La sesión de los agentes estáticos siempre está abierta en la cola de llamadas.
El gerente ingresa agentes específicos mediante la Consola de gestión de Axivox.
El agente se conecta a la cola en Odoo, a través del widget de VoIP.
Conectarse a la cola a través de Axivox¶
Una vez que haya configurado la cola de llamadas y los cambios se hayan aplicado, un gerente puede iniciar sesión en la Consola de gestión de Axivox y conectar agentes dinámicos a la cola de forma manual.
Para conectar un agente, haga clic en Queues (colas), ubicado en el menú del lado izquierdo. Así se mostrará el tablero de Queues en donde se mostrarán un par de columnas diferentes:
Nombre: nombre de la cola.
Extensión: número de la extensión que se tiene que marcar para llegar a la cola.
Agent Connection (Conexión del agente): El número que se debe marcar para que los agentes dinámicos inicien sesión en la cola.
Agent disconnection (Desconexión del agente): El número que se debe marcar para que los agentes dinámicos cierren sesión en la cola de llamadas.
Connected Agents (Agentes conectados): El nombre de los agentes conectados a la cola.
Estos son los botones disponibles en el tablero Queues (colas):
Conectar un agente: conectar a un agente de forma manual a la cola.
Reporte: obtenga un reporte sobre la cola.
Eliminar: Elimina la cola.
Edit (Editar): Si desea hacer cambios a los ajustes de la cola.
Cuando los agentes se conectan a la cola, o están hablando con un cliente, aparecerán en la columna Agentes conectados.
Si son agentes estáticos siempre se mostrarán como conectados.
Para conectar a un agente haga clic en el botón naranja que dice Connect an agent (Conectar un agente). Después, seleccione el nombre del agente que quiera desde el menú desplegable y haga clic en Connect (Conectar).
Para hacer que un agente dinámico cierre sesión en la cola de forma manual, vaya a la consola de gestión de Axivox y haga clic en Queues (colas), ubicado en el menú del lado izquierdo. Después, haga clic en el botón verde Refresh (volver a cargar) que se encuentra en la parte superior de la columna Connected agents (Agentes conectados). Desde aquí, haga clic en el botón rojo Disconnect (Desconectar) para desconectarlos de inmediato. Esto puede ser muy útil en algunas situaciones, como si al agente se le olvida cerrar la sesión al final del día.
Informe¶
Haga clic en Report (reporte) para abrir una página de Queue report (reporte de la cola) en donde se muestra la actividad de la cola. Este reporte incluye quién se conectó y cuándo, así como qué llamadas entraron a la cola de llamadas. Esta información se muestra en una página separada de Queue report (reporte de la cola).
Establezca la fecha del reporte en el campo Period (periodo). Para seleccionar un rango de fechas específico, use los campos From y to (de y hasta). Puede organizar la información por Event type (Tipo de evento) (del que se hablará más adelante) y por Call ID (identificador de llamadas).
Para generar el reporte haga clic en Apply (aplicar).
Cada reporte se debe exportar a un archivo CSV para hacer un mejor uso y analizarla mejor. Esto se hace con el botón Exportar a CSV.
Cuando se hace clic en el tipo de evento aparecerá un menú desplegable con las siguientes opciones_
El cliente colgó
Un agente está llamado
Un agente se está desconectando
La llamada terminó (el agente colgó)
La llamada terminó (el cliente colgó)
El cliente está hablando con un agente.
Alguien está entrando en la cola
El cliente salió de la cola (no hay ningún agente conectado)
El cliente salió de la cola (límite de tiempo)
Nadie está respondiendo
Nadie está respondiendo, el cliente colgó
Transferir
Blind Transfer o transferencia a ciegas (cuando se transfiere una llamada sin hablar con un agente)
Puede seleccionar todas y cada una de las opciones en el menú desplegable Event type (Tipo de evento). Al hacer clic en Check all (Marcar todas) se seleccionarán todas las opciones disponibles en el menú desplegable y si hace clic en Uncheck all (Desmarcar todas) quita todas las selecciones en el menú desplegable.
Para seleccionar un tipo de evento individual, haga clic en la opción deseada en el menú desplegable.
Conectar a la cola en Odoo¶
Los agentes dinámicos pueden conectarse de forma manual a la cola de llamadas Axivox desde el widget de VoIP de Odoo una vez que haya configurado la aplicación VoIP para cada usuario en Odoo.
Para acceder al widget de VoIP, haga clic en el icono (VoIP) ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla en cualquier aplicación de Odoo.
Para que un agente se conecte a la cola de llamadas, solo tiene que marcar el número de Agent connection (Conexión de agente) y presionar el botón verde de llamada con el icono (teléfono) en el widget VoIP. Después, el agente escuchará un mensaje corto de dos segundos que le indicará que ha iniciado sesión. La llamada terminará de manera automática (se desconecta).
Para ver a los agentes conectados en la cola de llamadas, vaya a la consola de gestión de Axivox y haga clic en Queues (colas) en la columna del lado izquierdo.
Después, haga clic en el botón verde Refresh (Actualizar) en la parte superior de la columna Connected agents (Agentes conectados). Cualquier agente estático o dinámico que esté conectado a la cola de llamadas aparecerá en la columna a un lado de la cola a la que está conectado.
Para cerrar sesión en la cola de llamadas, abra el widget VoIP de Odoo, marque el número de Agent disconnection (desconexión del agente) y presione el botón verde con icono (teléfono). El agente se desconectará de la cola de llamadas después de un mensaje corto de dos segundos.