Soporte al cliente¶
Soporte al cliente de Odoo es una aplicación de servicio al cliente que trabaja con tickets. Puede configurar y gestionar varios equipos en un tablero, cada uno con su propio flujo con los tickets que suben los clientes. Los flujos están organizados por etapas personalizables que permiten que los equipos rastreen, den prioridad y resuelvan los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.
Crear un equipo de soporte al cliente¶
Vaya a para ver o modificar los equipos de Soporte al cliente. Para crear uno, haga clic en el botón Nuevo que está ubicado en la parte superior izquierda del tablero.
Ingrese un nombre para el equipo nuevo en el formulario vacío del equipo de soporte al cliente y, si lo desea, después escriba una descripción para el equipo en el campo que se encuentra abajo del título del equipo. Para cambiar la empresa a la que pertenece este equipo, selecciónela con el menú desplegable Empresa.
Importante
La descripción del equipo se publica en el formulario de sitio web público, donde los clientes y usuarios del portal pueden enviar tickets. La descripción incluida en este campo no debe tener información destinada solo para uso interno.
Visibilidad y asignaciones¶
Los ajustes de Visibilidad alteran qué usuarios internos y del portal tienen acceso a este equipo y a sus tickets. Los ajustes de Asignación cambian cómo se les asignan los tickets a los usuarios.
Determinar la visibilidad del equipo¶
En la sección Visibilidad seleccione una de las siguientes opciones para determinar quién puede ver este equipo y sus tickets:
Usuarios internos invitados (privado): Los usuarios internos pueden acceder al equipo y a los tickets que están siguiendo. Es posible modificar este acceso en cada ticket al agregar o eliminar al usuario como seguidor. A los usuarios internos se les considera como invitados después de agregarlos como seguidores a un ticket o al equipo.
Todos los usuarios internos (empresa): Todos los usuarios internos pueden acceder al equipo y a sus tickets.
Usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos (público): Todos los usuarios internos pueden acceder al equipo y a todos sus tickets. Los usuarios del portal solo pueden acceder a los tickets que están siguiendo.
Example
Un equipo de soporte de cliente que debe gestionar los envíos en general y los problemas de los productos tendrá a visibilidad configurada como Usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos.
Al mismo tiempo, un equipo Servicios financieros que gestione todos los tickets relacionados a la contabilidad o información de impuestos solo debe ser visible para Usuarios internos invitados.
Advertencia
Es posible modificar la visibilidad de un equipo después de la configuración inicial. Sin embargo, si el equipo cambia de acceso de Usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos (público) a Usuarios internos invitados (privado) o Todos los usuarios internos (empresa), los usuarios del portal serán eliminados de los seguidores del equipo y de los tickets.
Seguir todos los tickets del equipo¶
Si un usuario debe recibir una notificación de cualquier actualización sobre tickets de este equipo, seleccione el nombre del usuario desde el menú desplegable Seguidores ubicado en el campo Seguir todos los tickets del equipo. Puede seleccionar varios usuarios para seguir a un solo equipo.
Importante
Los contactos externos se pueden seleccionar en el campo Seguidores. Si la visibilidad del equipo está configurada como Usuarios internos invitados (privado), los seguidores recibirán una notificación sobre las actualizaciones de los tickets del equipo, pero no podrán verlos en el portal.
Asignar nuevos tickets de forma automática¶
Al recibir los tickets es necesario asignarlos a un miembro del equipo de soporte de forma manual en cada ticket o mediante asignación automática. Seleccione la casilla ubicada junto a Asignación automática para habilitar la función para este equipo.
Seleccione uno de los siguientes métodos de asignación según la manera en que se debe asignar la carga de trabajo para todo el equipo:
A cada usuario se le asigna el mismo número de tickets: Los tickets se asignan a los miembros del equipo de acuerdo al número total de tickets sin tomar en cuenta cuántos tickets abiertos o cerrados tienen asignados.
Cada usuario tiene el mismo número de tickets abiertos: Los tickets se asignan a los miembros del equipo de acuerdo al número de tickets abiertos que tienen asignados.
Nota
Cuando se selecciona A cada usuario se le asigna el mismo número de tickets el número total de tickets asignados a los miembros del equipo es el mismo, pero no toma en cuenta la carga de trabajo actual.
Cuando se selecciona Cada usuario tiene el mismo número de tickets abiertos todos los miembros del equipo tendrán una carga de trabajo balanceada, ya que toma en cuenta el número de tickets activos actual.
Por último, agregue a los miembros del equipo a los que se les asignarán tickets. Deje el campo vacío para incluir a todos los empleados que tengan las asignaciones adecuadas y los permisos de acceso configurados en los ajustes de su cuenta de usuario.
Importante
Si un empleado tiene un permiso programado en la aplicación Vacaciones no se le asignarán tickets durante ese periodo. Si no hay empleados disponibles, el sistema buscará hasta que haya una coincidencia.
Ver también
Fusionar tickets¶
Fusione los tickets duplicados en Soporte al cliente con la función Fusionar.
Importante
La función fusionar está disponible solo si la aplicación Limpieza de datos está instalada en la base de datos.
Vaya a para fusionar dos o más tickets. Una vez allí, busque los que quiere fusionar y seleccione la casilla que se encuentra a la izquierda de cada uno de ellos para elegirlos. Haga clic en el icono Acciones y seleccione Fusionar en menú desplegable, esta acción abrirá una nueva página donde aparecerán los tickets seleccionados con su puntuación de similitud. Desde aquí, haga clic en Fusionar para unir los tickets o en DESCARTAR.
Convertir tickets a oportunidades¶
En algunos casos, es mejor que el equipo de ventas gestione ciertos tickets en lugar del equipo de soporte, así que podrá convertir los tickets en oportunidades y asignarlas al equipo de ventas para que se encarguen de su seguimiento.
Importante
Esta función solo está disponible si la aplicación CRM está instalada.
Para convertir un ticket en una oportunidad, primero vaya al ticket desde el flujo del equipo o desde y haga clic en uno.
Haga clic en el botón Convertir a oportunidad que se encuentra en la parte superior del ticket.
Nota
Si los leads están habilitados en la aplicación CRM, los tickets se convierten en leads y el botón dirá Convertir a lead.
Esta acción abre la ventana emergente Convertir a oportunidad, allí deberá completar o seleccionar la siguiente información:
Cliente: Seleccione entre Crear un nuevo cliente, Vincular a un cliente existente y No vincular a un cliente. Si elige la opción Vincular a un cliente existente deberá seleccionar uno en el campo desplegable Cliente.
Equipo de ventas: Especifique a qué equipo de ventas y vendedor se le asignará la oportunidad creada.
Haga clic en Convertir a oportunidad después de completar el formulario. Esta acción creará una nueva oportunidad en la aplicación CRM y el ticket original estará vinculado en el chatter de la nueva oportunidad con fines de trazabilidad.
Nota
El ticket se archiva después de que se convierta en una oportunidad.
Ver también