헬프데스크¶
Odoo 헬프데스크 는 티켓을 기반으로 하는 고객 지원 애플리케이션입니다. 여러 개의 팀을 하나의 현황판에서 설정하고 관리할 수 있으며, 팀별로 고객이 제출한 티켓에 대한 자체적인 파이프라인을 두고 있습니다. 파이프라인은 단계를 커스터마이징하여 설정할 수 있기 때문에 팀에서 고객의 문제를 빠르고 효율적으로 추적하고 우선순위를 정하여 해결할 수 있습니다.
헬프데스크 팀 만들기¶
To view or modify Helpdesk teams, go to . To create a new team, click the New button on the top-left of the dashboard.
비어있는 헬프데스크 팀 양식에 새 팀의 이름 을 입력합니다. 그런 다음 원하는 경우 팀 이름 아래에 있는 필드에 팀에 대한 설명을 입력합니다. 팀에 배정된 회사를 변경하려면 회사 드롭다운 메뉴에서 선택합니다.
중요
팀 설명은 고객 및 포털 사용자가 티켓을 제출하는 공개용 웹사이트 양식 에 게시됩니다. 이 필드에 있는 설명란에는 내부용 정보가 포함되어서는 안 됩니다.
공개 범위 및 지정¶
공개 범위 설정에서 내부 사용자와 포털 사용자를 변경하여 해당 팀 및 티켓에 액세스하도록 지정할 수 있습니다. 배정 설정에서는 각 티켓을 처리하도록 사용자에게 배정하는 방법을 변경합니다.
팀 공개 범위 지정하기¶
공개 범위 섹션에서 다음 중 하나를 선택하여 해당 팀 및 티켓을 볼 수 있는 사람을 결정합니다.
초대받은 내부 사용자 (비공개): 내부 사용자는 팀과 관련된 티켓 및 팔로우 중인 티켓에 액세스할 수 있습니다. 액세스 권한은 티켓별로 수정할 수 있으며, 사용자를 팔로워로 추가하거나 삭제하면 됩니다. 내부 사용자가 티켓의 팔로워로 추가되거나 팀 자체 에 추가되면 내부 사용자를 초대 한 것으로 간주합니다.
All internal users (company): All internal users can access the team and all of its tickets.
초대된 포털 사용자 및 모든 내부 사용자(공개): 모든 내부 사용자가 팀에 혹은 팀에서 진행 중인 티켓에 액세스할 수 있습니다. 포털 사용자는 본인이 팔로우 중인 티켓에만 액세스할 수 있습니다.
Example
일반적인 배송 및 품목 문제를 처리하는 ‘고객 지원’ 팀은 :guilabel:`초대된 포털 사용자 및 모든 내부 사용자`에 대해 공개 범위를 설정합니다.
이와 동시에, 회계 또는 세금 정보와 관련된 티켓을 처리하는 ‘금융 서비스’ 팀은 :guilabel:`초대된 내부 사용자`에게만 공개되도록 설정합니다.
경고
팀에 대한 공개 범위는 초기 설정 후에 변경할 수 있습니다. 다만 팀의 액세스 권한이 초대받은 포털 사용자 및 모든 내부 사용자(공개) 에서 초대받은 내부 사용자(비공개) 또는 모든 내부 사용자(회사)-전용으로 변경될 경우 포털 사용자는 팀 및 개별 티켓 모두에 대해 팔로워에서 제거됩니다.
모든 팀의 티켓을 팔로우하기¶
팀에서 진행 중인 티켓에 대해 업데이트 알림을 받아야 하는 경우에는, 모든 팀의 티켓 팔로우하기 필드에 있는 팔로워 드롭다운 메뉴에서 이름을 선택합니다. 여러 명의 사용자가 하나의 팀을 팔로우하는 것도 가능합니다.
중요
외부 연락처를 팔로워 필드에서 선택할 수 있습니다. 팀의 공개 범위를 :guilabel:`초대된 내부 사용자 (비공개)`로 설정한 경우 팔로어는 팀에서 진행 중인 티켓에 대한 업데이트 알림을 받지만 포털에서 확인할 수는 없습니다.
신규 티켓 자동 배정¶
티켓이 접수되면 팀원에게 배정해야 합니다. 이 작업은 개별 티켓별로 수동 지정하거나 자동 배정 으로 진행할 수 있습니다. 자동 배정 확인란에 표시하면 이 기능이 팀에서 활성화됩니다.
팀 전체에 작업량을 어떻게 배정할지에 따라서 다음 배정 방법 중에서 하나를 선택합니다.
각 사용자에게 동일한 수의 티켓 배정: 티켓은 전체 티켓 수를 기준으로 팀원에게 배정되며, 현재 배정되어 있는 미결 티켓 혹은 완료 티켓 수와 무관하게 배정합니다.
Each user has an equal number of open tickets: Tickets are assigned to team members based on how many open tickets they are currently assigned.
참고
각 사용자에게 동일한 수의 티켓 배정 을 선택한 경우, 팀원에게 배정된 전체 티켓 수는 동일하지만 현재 작업량은 고려 대상이 되지 않습니다.
각 사용자에게 동일한 수의 미결 티켓 배정 을 선택할 경우 현재 진행되고 있는 티켓 수를 고려하여 반영하므로 팀원 간 작업량을 균형있게 유지할 수 있습니다.
마지막으로, 이 팀에서 티켓을 배정받을 팀원 을 추가합니다. 필드를 비워두면 배정 및 액세스 권한이 있는 모든 직원이 사용자 계정 설정에서 구성해 놓은 대로 대상이 됩니다.
중요
직원이 휴가 애플리케이션에서 휴가 신청을 한 경우 해당 기간 동안에는 티켓이 배정되지 않습니다. 근무 중인 직원이 없을 경우에는 가능한 직원을 찾을 때까지 시스템에서 대기하게 됩니다.
티켓 병합¶
If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.
중요
The merge feature is only accessible if the Data Cleaning application is installed on the database.
두 개 이상의 티켓을 병합하려면 으로 이동합니다. 병합할 티켓을 확인한 후 각 티켓의 맨 왼쪽에 있는 확인란에 표시하여 티켓을 선택합니다. 그런 다음 작업 아이콘을 클릭하고 드롭다운 메뉴에서 병합 을 선택합니다. 그러면 새 페이지에서 유사성 등급과 함께 선택한 티켓이 표시됩니다. 여기에서 병합 을 클릭하여 티켓을 병합하거나 폐기 를 클릭합니다.
티켓을 영업기회로 전환하기¶
Some tickets may be better handled by the sales team, rather than the support team. In this case, tickets can be converted to opportunities and assigned to a sales team for follow-up.
중요
이 기능을 사용하려면 반드시 CRM <../sales/crm>` 앱을 설치해야 합니다.
To convert a ticket to an opportunity, first navigate to a ticket, either from a team’s pipeline, or by navigating to and clicking a ticket to open it.
티켓 상단에 있는 영업기회로 전환 버튼을 클릭합니다.
참고
If leads are enabled on the CRM app, tickets are converted to leads, and the button reads Convert to Lead.
This opens the Convert to Opportunity pop-up. Fill in or select the following information on the pop-up:
고객: 새 고객 만들기, 기존 고객에 연결, 고객에 연결 안 함 중에서 선택해야 합니다. 고객에 연결 을 선택한 경우 고객 드롭다운에서 적절한 고객 이름을 선택하세요.
영업팀: 생성된 영업기회를 배정할 영업팀 및 영업 담당자 를 지정합니다.
After completing the form, click Convert to Opportunity. Doing so creates a new opportunity in the CRM app. The original ticket is linked in the chatter of the new opportunity for traceability.
참고
티켓이 영업기회로 전환될 경우 해당 티켓은 보관됩니다.
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