Umowy poziomu usług (SLA)

Umowa poziomu usług (SLA) definiuje poziom wsparcia, jakiego klient może oczekiwać od dostawcy usług. SLAs zapewniają harmonogram, który informuje klientów, kiedy mogą spodziewać się rezultatów i utrzymuje zespół wsparcia na dobrej drodze.

Informacja

Funkcja Polityki SLA jest domyślnie włączona w nowo utworzonych zespołach Punktu Pomocy.

Aby wyłączyć tę funkcję lub edytować godziny pracy, przejdź do Aplikacja Punkt Pomocy ‣ Konfiguracja ‣ Zespoły Punktu Pomocy. Kliknij zespół, aby otworzyć stronę konfiguracji tego zespołu.

Następnie przewiń do sekcji Wydajność. Aby wyłączyć funkcję SLAs dla zespołu, usuń zaznaczenie pola wyboru Polityki SLA.

Widok strony zespołu w Punkcie Pomocy z naciskiem na ustawienie Polityki SLA.

Tworzenie nowej polityki SLA

Aby utworzyć nową politykę, przejdź do Aplikacja Punkt Pomocy ‣ Konfiguracja ‣ Polityki SLA i kliknij Nowy.

Alternatywnie przejdź do Aplikacja Punkt Pomocy ‣ Konfiguracja ‣ Zespoły Punktu Pomocy, kliknij zespół, a następnie kliknij inteligentny przycisk Polityki SLA w górnej części strony ustawień zespołu i kliknij Nowy.

W pustym formularzu polityki SLA wprowadź Tytuł i Opis dla nowej polityki, a następnie wypełnij formularz, wykonując poniższe kroki.

Definiowanie kryteriów dla polityki SLA

Sekcja Kryteria służy do identyfikacji zgłoszeń, do których stosowana jest ta polityka.

Wypełnij następujące pola, aby dostosować kryteria wyboru:

Informacja

O ile nie wskazano inaczej, dla każdego pola można dokonać wielokrotnego wyboru.

  • Zespół Punktu Pomocy: Polityka może być zastosowana tylko do jednego zespołu. To pole jest wymagane.

  • Priorytet: Poziom priorytetu zgłoszenia jest identyfikowany przez wybranie jednej, dwóch lub trzech ikon (gwiazdka), reprezentujących poziom priorytetu na karcie Kanban lub na samym zgłoszeniu. SLA jest stosowana tylko po zaktualizowaniu poziomu priorytetu zgłoszenia zgodnie z kryteriami SLA. Jeśli nie dokonano wyboru w tym polu, polityka dotyczy tylko zgłoszeń oznaczonych jako Niski priorytet, czyli tych z zerowymi ikonami (gwiazdka).

  • Tagi: Tagi są używane do wskazania, czego dotyczy zgłoszenie. Do pojedynczego zgłoszenia można zastosować wiele tagów.

  • Klienci: W tym polu można wybrać indywidualne kontakty lub firmy.

  • Usługi: To pole jest dostępne tylko wtedy, gdy zespół ma włączoną aplikację Karty pracy. Pozwala to na bezpośrednie powiązanie zgłoszenia z konkretną linią zamówienia sprzedaży, która musi być wskazana w zgłoszeniu w polu Pozycje zamówienia sprzedaży.

Example

Zespół wsparcia musi zająć się pilnymi sprawami klientów VIP w ciągu jednego dnia roboczego.

Nowa polityka o nazwie 8 godzin do zamknięcia jest przypisana do zespołu Wsparcie VIP. Dotyczy tylko zgłoszeń, którym przypisano trzy ikony (gwiazdka), co odpowiada poziomowi priorytetu Pilne.

Jednocześnie zgłoszenia mogą dotyczyć wielu problemów, więc polityka ma zastosowanie do zgłoszeń z tagami Naprawa, Serwis lub Awaryjne.

Widok nowego rekordu polityki SLA ze wszystkimi wprowadzonymi istotnymi informacjami.

Ustal cel dla polityki SLA

Cel to etap, który zgłoszenie musi osiągnąć, oraz czas przyznany na osiągnięcie tego etapu, aby spełnić politykę SLA. Każdy etap przypisany do zespołu może być wybrany dla pola Osiągnij etap.

Czas spędzony na etapach wybranych w polu Wykluczone etapy nie jest uwzględniany w obliczaniu terminu SLA.

Example

SLA o nazwie 8 godzin do zamknięcia śledzi czas pracy przed zakończeniem zgłoszenia i miałaby Rozwiązane jako Osiągnij etap. Jednocześnie SLA o nazwie 2 dni do rozpoczęcia śledzi czas pracy przed rozpoczęciem pracy nad zgłoszeniem i miałaby W trakcie jako Osiągnij etap.

Spełniaj terminy SLA

Gdy tylko zostanie ustalone, że zgłoszenie spełnia kryteria polityki SLA, obliczany jest termin. Termin jest oparty na dacie utworzenia zgłoszenia oraz docelowych godzinach pracy.

Informacja

Wartość wskazana obok pola Godziny pracy polityki SLA jest używana do określenia terminu. Domyślnie jest to określane przez wartość ustawioną w polu Godziny pracy firmy w Aplikacja Ustawienia ‣ Pracownicy ‣ Organizacja pracy.

Termin jest następnie dodawany do zgłoszenia wraz z tagiem wskazującym nazwę zastosowanych SLAs.

Widok formularza zgłoszenia z wyróżnionym otwartym terminem SLA na zgłoszeniu w Odoo Punkt Pomocy.

Gdy zgłoszenie spełnia politykę SLA, znacznik SLA zmienia kolor na zielony, a termin znika z widoku zgłoszenia.

Widok formularza zgłoszenia z zaakcentowanym spełnionym SLA w Punkt Pomocy Odoo.

Ważne

Jeśli zgłoszenie pasuje do kryteriów więcej niż jednej polityki SLA, na zgłoszeniu wyświetlany jest najwcześniejszy termin. Po upływie tego terminu wyświetlany jest następny termin.

Jeśli termin SLA upłynie, a zgłoszenie nie zostało przeniesione do Osiągnij etap, znacznik SLA zmienia kolor na czerwony. Po niepowodzeniu SLA, czerwony znacznik pozostaje na zgłoszeniu, nawet po przeniesieniu zgłoszenia do Osiągnij etap.

Widok formularza zgłoszenia z niespełnionym i spełnionym SLA w Punkt Pomocy Odoo.

Analiza wydajności SLA

Raport Analiza statusu SLA śledzi, jak szybko realizowana jest polityka SLA, a także wydajność poszczególnych członków zespołu. Przejdź do raportu i odpowiadającej tabeli przestawnej, przechodząc do Aplikacja Punkt Pomocy ‣ Raporty ‣ Analiza statusu SLA.

Widok tabeli przestawnej

Domyślnie raport wyświetla się w widoku Tabela przestawna. Wyświetlane są wszystkie polityki SLA w bazie danych ze zgłoszeniami, które nie spełniły polityki, są w toku lub spełniły politykę. Domyślnie są one pogrupowane według zespołu i liczby zgłoszeń.

Widok raportu analizy statusu SLA w Punkt Pomocy Odoo.

Widok tabeli przestawnej agreguje dane, którymi można manipulować, dodając miary i filtry.

Aby zmienić wyświetlanie lub dodać dodatkowe pomiary, kliknij przycisk Miary, aby wyświetlić menu rozwijane z kryteriami raportowania i wybierz spośród dostępnych opcji.

Gdy wybrana zostanie miara, w menu rozwijanym pojawia się ikona (zaznacz), która wskazuje, że miara jest uwzględniona, a w tabeli przestawnej pojawia się odpowiadająca jej nowa kolumna z obliczeniami.

Widok dostępnych miar w raporcie analizy statusu SLA.

Aby dodać grupę do wiersza lub kolumny, kliknij ikonę (plus) obok nazwy polityki, a następnie wybierz jedną z grup. Aby usunąć grupę, kliknij ikonę (minus) obok nazwy polityki.

Widok dostępnych opcji grupowania w raporcie analizy statusu SLA.

Widok wykresu

Przełącz na widok wykresu, wybierając ikonę (widok wykresu) u góry ekranu. Aby przełączać się między różnymi wykresami, wybierz odpowiednią ikonę u góry wykresu w widoku wykresu.

Widok raportu analizy statusu SLA w widoku słupkowym.

Wykres słupkowy może obsługiwać większe zbiory danych i porównywać dane w kilku kategoriach.

Wskazówka

Zarówno wykres słupkowy, jak i wykres liniowy mogą wykorzystywać opcję widoku skumulowanego. Prezentuje ona dwie lub więcej grup danych jedna na drugiej, zamiast obok siebie, co ułatwia porównywanie danych. Podczas przeglądania wykresu słupkowego lub liniowego kliknij ikonę skumulowany, aby włączyć lub wyłączyć opcję widoku skumulowanego.

Widok raportu analizy statusu SLA w widoku słupkowym, skumulowanym.

Widok kohorty

Widok kohorty służy do śledzenia zmian w danych w określonym czasie. Aby wyświetlić raport Analiza statusu SLA w widoku kohorty, kliknij ikonę kohorta obok innych opcji widoku.

Widok raportu analizy statusu SLA w widoku kohorty.

Widok kohorty bada cykl życia danych w czasie.

Zobacz także