Acuerdo de nivel de servicio (SLA)¶
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen el nivel de soporte que un cliente puede esperar de un proveedor de servicios. Estos acuerdos proporcionan un plazo que indica a los clientes cuándo pueden esperar resultados y ayudan a que el equipo de soporte logre sus objetivos.
Nota
La función Políticas de SLA está habilitada de forma predeterminada en los equipos de soporte al cliente recién creados.
Para deshabilitar la función o para editar las horas de trabajo, vaya a y haga clic en uno para abrir la página de configuración de ese equipo.
Una vez aquí, diríjase a la sección Rendimiento. Desmarque la casilla Políticas SLA para desactivar la función de SLA del equipo.
Crear una nueva política de SLA¶
Para crear una nueva política vaya a y haga clic en Nuevo.
Otra forma de hacerlo es ir a y hacer clic en uno. Después haga clic en el botón inteligente Políticas SLA ubicado en la parte superior de la página de ajustes del equipo y haga clic en Nuevo.
Escriba un título y una descripción para la nueva política en el formulario vacío correspondiente y siga los pasos descritos a continuación para completarlo.
Definir los criterios de una política SLA¶
La sección Criterios se usa para identificar a qué tickets se aplica esta política.
Complete los siguientes campos para ajustar los criterios seleccionados:
Nota
Puede hacer varias selecciones para cada campo a no ser que se indique lo contrario.
Equipo de soporte al cliente: La política solo se puede aplicar a un equipo. Este campo es obligatorio.
Prioridad: El nivel de prioridad de un ticket se identifica al seleccionar una, dos o tres (estrellas) con el icono correspondiente, estas representan la prioridad en la tarjeta de kanban o en el ticket. El acuerdo de nivel de servicio solo aplica después de actualizar el nivel de prioridad en el ticket para que coincida con el criterio del acuerdo de nivel de servicio. Si deja el campo vacío, esta política solo se aplicará a los tickets de
baja prioridad, es decir, los que no tienen ningún icono de (estrella).Etiquetas: Las etiquetas se aplican para indicar de qué trata el ticket. Puede aplicar varias a un solo ticket.
Clientes: En este campo puede seleccionar contactos o empresas.
Servicios: Este campo solo está disponible si el equipo tiene la aplicación Hojas de horas habilitada. Esto permite vincular el ticket directamente con una línea específica de una orden de venta, esta se debe indicar en el campo Artículos en la orden de venta del ticket.
Example
Un equipo de soporte necesita tratar los problemas urgentes para clientes VIP dentro de un día hábil.
El equipo Soporte VIP tiene asignada la nueva política llamada 8 Horas para cerrar que solo se aplica a los tickets que tienen tres iconos (de estrella), es decir, los que tienen un nivel de prioridad urgente.
Al mismo tiempo, los tickets pueden estar relacionados a varios problemas, así que la política se aplica a tickets con las etiquetas Reparar, Servicio o Emergencia.
Establecer un objetivo para una política SLA¶
Un objetivo es la etapa a la que debe llegar un ticket, así como el tiempo asignado para llegar a ella, para poder cumplir con la política del acuerdo de nivel de servicio. En el campo Etapa a alcanzar puede seleccionar cualquier etapa asignada al equipo.
El tiempo invertido en las etapas seleccionadas en el campo Excluir etapas no se toma en cuenta al momento de calcular la fecha límite del acuerdo de nivel de servicio.
Example
El acuerdo de nivel de servicio llamado 8 horas para cerrar registra el tiempo trabajado antes de completar un ticket y la etapa a alcanzar debería ser Resuelto. De forma simultánea, el acuerdo de nivel de servicio llamado 2 días para iniciar registra el tiempo de trabajo antes de empezar a trabajar en un ticket y la etapa a alcanzar debería ser En progreso.
Cumplir con las fechas límites del SLA¶
La fecha límite se calcula tan pronto como se determina que un ticket cumple con los criterios de una política de acuerdo de nivel del servicio. Esta fecha depende de la fecha de creación del ticket y las horas de trabajo previstas.
Nota
El valor que aparece en el campo Horas laborables de las políticas SLA que se utilizan para determinar la fecha límite. Este se determina de forma predeterminada con el valor establecido en el campo Horas laborables de la empresa en .
Después de esto se agrega la fecha límite al ticket, así como una etiqueta que indica el nombre de los acuerdos de nivel del servicio que se aplican.
Cuando un ticket cumple una política de acuerdo de nivel de servicio, la etiqueta correspondiente cambia a color verde y la fecha límite desaparece del mismo.
Importante
Si un ticket cumple los criterios de más de un acuerdo de nivel de servicio, entonces aparecerá la fecha límite más cercana en el ticket. Una vez que pase esa fecha límite, aparecerá la siguiente.
Si llega la fecha límite del acuerdo de nivel de servicio y el ticket no ha pasado a la etapa a alcanzar, la etiqueta del acuerdo cambia a color rojo. Si no se cumplió el acuerdo de nivel de servicio, la etiqueta roja permanecerá en el ticket incluso después de mover el ticket a la etapa a alcanzar.
Analizar el rendimiento del SLA¶
El reporte de análisis del estado del SLA registra qué tan rápido se cumple un acuerdo de nivel de servicio y lleva seguimiento del rendimiento de todos los miembros del equipo. Puede acceder al reporte y a su respectiva tabla dinámica desde .
Vista de tabla dinámica¶
El reporte aparece en la vista de tabla dinámica de forma predeterminada y aparecen todas las políticas de acuerdo de nivel de servicio en la base de datos con tickets en los que no se cumplió la política, que están en proceso o que ya cumplieron con ella. Están agrupadas por equipo y número de tickets.
La vista de tabla dinámica agrega información que después se puede manipular para agregar medidas y filtros.¶
Para cambiar la visualización, o agregar medidas adicionales, haga clic en el botón Medidas para mostrar un menú desplegable con criterios para reportes y seleccione de las opciones disponibles.
Al seleccionar una medida aparece el icono (marca de verificación) en el menú desplegable para indicar que la medida está incluida, luego aparecerá la nueva columna correspondiente en la tabla dinámica para mostrar los cálculos correspondientes.
Para agregar un grupo a una fila o columna, haga clic en el icono (más) que se encuentra junto al nombre de la política y luego seleccione uno de los grupos. Para eliminar uno, haga clic en el icono (menos) junto al nombre correspondiente.
Vista de gráfico¶
Seleccione el icono (vista de gráfico) ubicado en la parte superior de la pantalla para usar la vista de gráfico. Para cambiar entre los gráficos disponibles, seleccione el icono correspondiente ubicado en la parte superior del gráfico mientras se encuentra en esta vista.
Un gráfico de barras puede gestionar conjuntos de datos más grandes y comparar datos a través de varias categorías.¶
Un gráfico de línea muestra las tendencias de datos o los cambios durante un periodo.¶
Un gráfico de círculo compara la información entre un número pequeño de categorías.¶
Truco
La opción apilado está disponible tanto para el cuadro de barras como el cuadro de líneas. De esta manera podrá visualizar dos o más grupos de información uno arriba del otro, en lugar de uno a un lado del otro, lo cual facilita la comparación de datos. Cuando esté visualizando ya sea un cuadro de barras o un cuadro de líneas, haga clic en el icono (apilado) para activar o desactivar la opción de vista apilada.
Vista de cohorte¶
La vista de cohorte se utiliza para realizar seguimiento de los cambios en los datos durante cierto periodo. Haga clic en el icono (cohorte) que se encuentra junto a las otras opciones para visualizar el reporte de análisis del estado SLA en esta vista.
La vista cohorte examina el ciclo de vida de la información a lo largo del tiempo.¶