اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)¶
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مستوى الدعم الذي يمكن للعميل توقعه من مزود الخدمة. توفر SLAs جدولاً زمنياً يخبر العملاء بموعد توقع النتائج ويحافظ على فريق الدعم على المسار الصحيح.
ملاحظة
ميزة سياسات SLA مفعلة افتراضياً في فرق مكتب المساعدة التي تم إنشاؤها حديثاً.
لإيقاف تشغيل الميزة أو تعديل ساعات العمل، انتقل إلى . انقر على فريق لفتح صفحة إعدادات ذلك الفريق.
من هنا، قم بالتمرير إلى قسم الأداء. لإيقاف تشغيل ميزة SLAs للفريق، قم بإلغاء تحديد خانة الاختيار سياسات SLA.
إنشاء سياسة جديدة لاتفاقية مستوى الخدمة¶
لإنشاء سياسة جديدة، انتقل إلى ، وانقر على جديد.
بدلاً من ذلك، انتقل إلى ، وانقر على فريق. ثم انقر على الزر الذكي سياسات SLA في أعلى صفحة إعدادات الفريق، وانقر على جديد.
في نموذج سياسة SLA الفارغ، أدخل عنوان و:guilabel:وصف للسياسة الجديدة، وتابع ملء النموذج باستخدام الخطوات أدناه.
قم بتعريف الفئة لسياسة اتفاقية مستوى الخدمة¶
يُستخدم قسم المعايير لتحديد التذاكر التي تُطبق عليها هذه السياسة.
املأ الحقول التالية لضبط معايير الاختيار:
ملاحظة
ما لم يُذكر خلاف ذلك، يمكن إجراء اختيارات متعددة لكل حقل.
فريق مكتب المساعدة: يمكن تطبيق السياسة على فريق واحد فقط. هذا الحقل مطلوب.
الأولوية: يتم تحديد مستوى الأولوية للتذكرة عن طريق تحديد أيقونة (نجمة) واحدة أو اثنتين أو ثلاث، تمثل مستوى الأولوية على بطاقة كانبان أو على التذكرة نفسها. يتم تطبيق SLA فقط بعد تحديث مستوى الأولوية على التذكرة لتتطابق مع معايير SLA. إذا لم يتم إجراء أي اختيار في هذا الحقل، فإن هذه السياسة تنطبق فقط على التذاكر المحددة كـ
أولوية منخفضة، أي تلك التي تحتوي على صفر أيقونة (نجمة).الوسوم: تُستخدم الوسوم للإشارة إلى موضوع التذكرة. يمكن تطبيق وسوم متعددة على تذكرة واحدة.
العملاء: يمكن تحديد جهات اتصال فردية أو شركات في هذا الحقل.
الخدمات: هذا الحقل متاح فقط إذا كان الفريق قد فعّل تطبيق الجداول الزمنية. يسمح هذا للتذكرة بالربط مباشرة بسطر معين في أمر البيع، والذي يجب الإشارة إليه على التذكرة في حقل عناصر أمر البيع.
Example
يحتاج فريق الدعم إلى معالجة المشكلات العاجلة لعملاء VIP في غضون يوم عمل واحد.
السياسة الجديدة، بعنوان 8 ساعات للإغلاق، مخصصة لفريق دعم VIP. تنطبق فقط على التذاكر التي تم تعيين ثلاث أيقونات (نجمة) لها، وهو ما يعادل مستوى أولوية عاجل.
في الوقت نفسه، يمكن أن تكون التذاكر مرتبطة بمشكلات متعددة، لذلك تنطبق السياسة على التذاكر ذات وسوم إصلاح أو خدمة أو طوارئ.
تحديد هدف لسياسة اتفاقية مستوى الخدمة¶
الهدف هو المرحلة التي يجب أن تصل إليها التذكرة، والوقت المخصص للوصول إلى تلك المرحلة، من أجل تلبية سياسة SLA. يمكن تحديد أي مرحلة معينة لفريق لحقل الوصول إلى المرحلة.
الوقت المستغرق في المراحل المحددة في حقل استبعاد المراحل لا يتم تضمينه في حساب الموعد النهائي لـ SLA.
Example
SLA بعنوان 8 ساعات للإغلاق يتتبع وقت العمل قبل إتمام التذكرة، وسيكون لديه تم الحل كـ الوصول إلى المرحلة. وفي الوقت نفسه، SLA بعنوان يومان للبدء يتتبع وقت العمل قبل البدء في العمل على التذكرة، وسيكون لديه قيد التنفيذ كـ الوصول إلى المرحلة.
الوفاء بالمواعيد النهائية لاتفاقية مستوى الخدمة¶
بمجرد تحديد أن التذكرة تفي بمعايير سياسة SLA، يتم حساب موعد نهائي. يعتمد الموعد النهائي على تاريخ إنشاء التذكرة، بالإضافة إلى ساعات العمل المستهدفة.
ملاحظة
القيمة المشار إليها بجوار حقل ساعات العمل لسياسة SLA تُستخدم لتحديد الموعد النهائي. افتراضيًا، يتم تحديد ذلك بواسطة القيمة المعينة في حقل ساعات عمل الشركة ضمن .
يتم بعد ذلك إضافة الموعد النهائي إلى التذكرة، بالإضافة إلى علامة تشير إلى اسم SLAs المطبقة.
عندما تستوفي التذكرة سياسة SLA، تتحول علامة SLA إلى اللون الأخضر، ويختفي الموعد النهائي من العرض على التذكرة.
مهم
إذا كانت التذكرة تفي بمعايير أكثر من SLA، يتم عرض الموعد النهائي الأقرب حدوثًا على التذكرة. بعد مرور ذلك الموعد النهائي، يتم عرض الموعد النهائي التالي.
إذا مر الموعد النهائي لـ SLA ولم يتم نقل التذكرة إلى الوصول إلى المرحلة، تتحول علامة SLA إلى اللون الأحمر. بعد فشل SLA، تبقى العلامة الحمراء على التذكرة، حتى بعد نقل التذكرة إلى الوصول إلى المرحلة.
تحليل أداء اتفاقية مستوى الخدمة¶
يتتبع تقرير تحليل حالة اتفاقية مستوى الخدمة مدى سرعة الوفاء بـ SLA، بالإضافة إلى أداء أعضاء الفريق الفرديين. انتقل إلى التقرير، والجدول المحوري المقابل، بالذهاب إلى .
نافذة عرض Pivot¶
افتراضيًا، يتم عرض التقرير في عرض محوري. يتم إدراج أي سياسات SLA في قاعدة البيانات التي تحتوي على تذاكر فشلت في تلبية السياسة، أو قيد التنفيذ، أو استوفت السياسة. افتراضيًا، يتم تجميعها حسب الفريق وعدد التذاكر.
يجمع العرض المحوري البيانات، والتي يمكن التلاعب بها عن طريق إضافة مقاييس ومرشحات.¶
لتغيير العرض، أو إضافة قياسات إضافية، انقر على زر المقاييس للكشف عن قائمة منسدلة من معايير التقارير، واختر من الخيارات المتاحة.
عند اختيار قياس، يظهر رمز (علامة) في القائمة المنسدلة للإشارة إلى أن القياس مضمّن، ويظهر عمود جديد مقابل في الجدول المحوري لإظهار الحسابات ذات الصلة.
لإضافة مجموعة إلى صف أو عمود، انقر على أيقونة (زائد) بجوار اسم السياسة ثم حدد إحدى المجموعات. لإزالة مجموعة، انقر على أيقونة (ناقص) بجوار اسم السياسة.
أداة عرض الرسم البياني¶
انتقل إلى طريقة عرض الرسم البياني عن طريق تحديد أيقونة (عرض الرسم البياني) في أعلى الشاشة. للتبديل بين الرسوم البيانية المختلفة، حدد الأيقونة ذات الصلة في أعلى الرسم البياني أثناء وجودك في عرض الرسم البياني.
يمكن للرسم البياني الشريطي التعامل مع مجموعات بيانات أكبر ومقارنة البيانات عبر عدة فئات.¶
يمكن للرسم البياني الخطي تصور اتجاهات البيانات أو التغييرات بمرور الوقت.¶
يقارن الرسم البياني الدائري البيانات بين عدد صغير من الفئات.¶
نصيحة
يمكن لكل من الرسم البياني الشريطي و*الرسم البياني الخطي* استخدام خيار العرض المكدس. يعرض هذا مجموعتين أو أكثر من البيانات فوق بعضها البعض، بدلاً من جانب بعضها البعض، مما يسهل مقارنة البيانات. أثناء عرض رسم بياني شريطي أو خطي، انقر على أيقونة (مكدس) لتبديل خيار العرض المكدس.
عرض الفوج¶
يُستخدم عرض الفوج لتتبع التغييرات في البيانات على مدى فترة زمنية. لعرض تقرير تحليل حالة اتفاقية مستوى الخدمة في عرض الفوج، انقر على أيقونة (الفوج) بجوار خيارات العرض الأخرى.
يفحص عرض الفوج دورة حياة البيانات بمرور الوقت.¶