服务水平协议（SLA）¶
*服务水平协议*（SLA）规定了客户可从服务提供商处获得的支持水平。SLA 提供了一个时间表，告诉客户何时可以期待结果，并使支持团队保持目标一致。
注解
新创建的**服务台**团队默认启用*SLA 策略*功能。
要关闭该功能或编辑工作时间，请前往 。点击一个团队，打开该团队的配置页面。
From here, scroll to the Performance section. To turn off the SLAs feature for the team, clear the SLA Policies checkbox.
创建新 SLA 政策¶
要创建新策略，请转到 ，然后点击 :guilabel:`新建 `。
或者，进入 ，点击一个团队。然后，点击团队设置页面顶部的 SLA 政策 智能按钮，再点击 新建。
在空白的 SLA 政策表单中，输入新政策的 标题 和 说明 内容，然后按以下步骤填写表格。
定义服务水平协议政策的标准¶
The Criteria section is used to identify which tickets this policy is applied to.
Fill out the following fields to adjust the selection criteria:
注解
Unless otherwise indicated, multiple selections can be made for each field.
服务台团队： 一项政策只能应用于一个团队。此字段为必填字段。
优先级：工单的优先级可通过选择 (星标)`图标中的一个、两个或三个来确定，这些图标代表看板卡或工单本身上的优先级。**只有**在工单上的优先级更新为符合 |SLA| 标准后，才会应用 |SLA|。如果未在此字段中进行选择，则此策略仅适用于标记为 `低优先级`的工单，即那些 :icon:`fa-star-o (星标) 图标为零的工单。
标签：标签用于说明工单的内容。一张工单可使用多个标签。
客户：可在此字段中选择单个联系人或公司。
服务：此字段仅在团队启用**工时单**应用程序时可用。这允许工单直接链接到销售订单上的特定行，该行必须在工单上的 销售订单项目 字段中标明。
Example
支持团队需要在一个工作日内解决 VIP 客户的紧急问题。
The new policy, titled 8 Hours to close, is assigned to the VIP Support team. It only
applies to tickets that are assigned three (star) icons, which
equates to an Urgent priority level.
At the same time, the tickets can be related to multiple issues, so the policy applies to tickets
with Repair, Service, or Emergency tags.
建立 SLA 政策目标¶
*目标*是指为满足 SLA 策略，工单需要达到的阶段以及为达到该阶段所分配的时间。分配给团队的任何处理阶段都可以被选为 :guilabel:`达成阶段`字段的值。
在 :guilabel:`排除阶段`字段中所选阶段内花费的时间，不会计入 SLA 截止日期的计算。
Example
例如，一个名为 8小时内关闭`的 |SLA| 策略，用于追踪工单完成前的工作时间，其 :guilabel:`达成阶段`应设为`已解决。同时，另一个名为`2天内开始`的 SLA 策略，用于追踪工单开始处理前的工作时间，其 达成阶段`则应设为`处理中。
达成SLA期限¶
一旦确定某个工单符合 SLA 策略的条件，系统就会计算出截止日期。该截止日期基于工单的创建日期以及目标工作时间进行计算。
注解
SLA 策略中 工作时间`字段旁标明的值将用于确定截止日期。默认情况下，该值由 :menuselection:`设置应用 –> 员工 –> 工作安排 下的 :guilabel:`公司工作时间`字段决定。
截止日期随后会被添加到工单上，同时还会添加一个显示所应用 SLA 名称的标签。
当工单满足 SLA 策略时，SLA 标签会变为绿色，并且截止日期会从工单视图中消失。
重要
如果一个工单同时符合多个 SLA 策略的条件，工单上会显示最早到期的那个截止日期。在该截止日期过后，才会显示下一个截止日期。
如果超过了 SLA 截止日期，而工单仍未进入:guilabel:达成阶段，则 SLA 标签会变为红色。在 SLA 失败后，即使工单后续进入了:guilabel:达成阶段，该红色标签仍会保留在工单上。
分析 SLA 绩效¶
SLA状态分析 报告用于追踪 SLA 的达成速度以及团队成员个人的绩效表现。要访问该报告及其对应的数据透视表，请前往 。
数据透视视图¶
默认情况下，报告以 :guilabel:`数据透视表`视图显示。报告中会列出所有相关的 SLA 策略，这些策略下的工单状态包括：失败、进行中或已满足。默认情况下，这些策略按团队和工单数量进行分组。
The pivot view aggregates data, which can be manipulated by adding measures and filters.¶
To change the display, or add additional measurements, click the Measures button to reveal a drop-down menu of reporting criteria, and choose from the options available.
Whenever a measurement is picked, a (check) icon appears in the drop-down menu to indicate that the measurement is included, and a corresponding new column emerges in the pivot table to show the relevant calculations.
To add a group to a row or column, click the (plus) icon next to the policy name and then select one of the groups. To remove one, click the (minus) icon next to the policy name.
图形视图¶
Switch to the graph view by selecting the (graph view) icon at the top of the screen. To switch between the different charts, select the related icon at the top of the chart, while in graph view.
A bar chart can deal with larger data sets and compare data across several categories.¶
A line chart can visualize data trends or changes over time.¶
A pie chart compares data among a small number of categories.¶
小技巧
Both the bar chart and line chart can utilize the stacked view option. This presents two or more groups of data on top of each other, instead of next to each other, making it easier to compare data. While viewing either a bar chart or line chart, click the (stacked) icon to toggle the stacked view option on or off.
Cohort view¶
The cohort view is used to track the changes in data over a period of time. To display the SLA Status Analysis report in a cohort view, click the (cohort) icon, next to the other view options.
The cohort view examines the life cycle of data over time.¶