Servicelevelovereenkomsten (SLA)¶
Een servicelevelovereenkomst (SLA) definieert het ondersteuningsniveau dat een klant van een serviceprovider kan verwachten. SLAs bieden een tijdlijn die klanten vertelt wanneer ze resultaten kunnen verwachten en houden het ondersteuningsteam op koers.
Notitie
De functie SLA-beleid is standaard ingeschakeld voor nieuw aangemaakte Helpdesk-teams.
Ga naar om de functie uit te schakelen of de werkuren te bewerken. Klik op een team om de configuratiepagina van dat team te openen.
Scroll hier naar de sectie Prestaties. Wis het SLA-beleid-selectievakje om de SLAs-functie voor het team uit te schakelen.
Een nieuwe SLA afspraak maken¶
Ga naar en klik op Nieuw om een nieuw beleid aan te maken.
Je kunt ook naar gaan en op een team klikken. Klik vervolgens bovenaan de instellingenpagina van het team op de slimme knop SLA-beleid en klik op Nieuw.
Voer op het lege SLA-beleidsformulier een Titel en een Beschrijving in voor het nieuwe beleid en vul het formulier verder in volgens de onderstaande stappen.
De criteria van een SLA afspraak bepalen¶
De sectie Criteria wordt gebruikt om te bepalen op welke tickets dit beleid wordt toegepast.
Vul de volgende velden in om de selectiecriteria aan te passen:
Notitie
Tenzij anders aangegeven kunnen voor elk veld meerdere selecties worden gemaakt.
Helpdesk-team: Een beleid kan slechts op één team worden toegepast. Dit veld is verplicht.
Prioriteit: Het prioriteitsniveau voor een ticket wordt bepaald door één, twee of drie van de (ster)-iconen te selecteren, die het prioriteitsniveau op de kanbankaart of op het ticket zelf weergeven. Het SLA wordt alleen toegepast nadat het prioriteitsniveau op het ticket is bijgewerkt zodat het overeenkomt met de SLA-criteria. Als er geen selectie in dit veld wordt gemaakt, geldt dit beleid alleen voor tickets die zijn gemarkeerd als
Lage prioriteit, wat betekent die met nul (ster)-iconen.Labels: Labels worden gebruikt om aan te geven waar het ticket over gaat. Meerdere labels kunnen op één ticket worden toegepast.
Contacten: Individuele contacten of bedrijven kunnen in dit veld worden geselecteerd.
Diensten: Dit veld is alleen beschikbaar als een team de app Urenstaten heeft ingeschakeld. Hierdoor kan het ticket rechtstreeks worden gekoppeld aan een specifieke regel op een verkooporder, die op het ticket moet worden aangegeven in het veld Verkooporderregels.
Example
Een ondersteuningsteam moet urgente kwesties voor VIP-klanten binnen één werkdag aanpakken.
Het nieuwe beleid, getiteld 8 uur om af te sluiten, is toegewezen aan het VIP-ondersteuning-team. Het geldt alleen voor tickets waaraan drie (ster)-iconen zijn toegewezen, wat overeenkomt met een Urgent prioriteitsniveau.
Tegelijkertijd kunnen de tickets betrekking hebben op meerdere problemen, dus de policy is van toepassing op tickets met de labels Reparatie, Service of Spoed.
Een doelstelling geven aan een SLA afspraak¶
Een doel is de fase die een ticket moet bereiken, en de tijd die hiervoor is toegewezen, om te voldoen aan het SLA-beleid. Elke fase die aan een team is toegewezen, kan worden geselecteerd voor het veld Bereikte fase.
Tijd die wordt doorgebracht in fases die zijn geselecteerd in het veld Uitgesloten fases, wordt niet meegenomen in de berekening van de SLA-deadline.
Example
Een SLA met de titel 8 uur tot sluiten houdt de werktijd bij voordat een ticket wordt voltooid, en zou Opgelost hebben als Bereikte fase. Tegelijkertijd houdt een SLA met de titel 2 dagen tot start de werktijd bij voordat het werk aan een ticket is begonnen, en zou In uitvoering hebben als Bereikte fase.
Voldoe aan SLA-deadlines.¶
Zodra is vastgesteld dat een ticket voldoet aan de criteria van een SLA-policy, wordt een deadline berekend. De deadline is gebaseerd op de aanmaakdatum van het ticket en de doelwerktijden.
Notitie
De waarde die wordt aangegeven naast het veld Werktijden van een SLA-policy wordt gebruikt om de deadline te bepalen. Standaard wordt dit bepaald door de waarde die is ingesteld in het veld Werktijden bedrijf onder .
De deadline wordt vervolgens toegevoegd aan het ticket, samen met een label dat de naam van de toegepaste SLAs aangeeft.
Wanneer een ticket voldoet aan een SLA-policy, wordt het SLA-label groen en verdwijnt de deadline uit de weergave van het ticket.
Belangrijk
Als een ticket voldoet aan de criteria voor meer dan één SLA, wordt de eerst voorkomende deadline weergegeven op het ticket. Nadat die deadline is verstreken, wordt de volgende deadline weergegeven.
Als de SLA-deadline verstrijkt en het ticket niet is verplaatst naar de Bereikte fase, wordt het SLA-label rood. Nadat de SLA is mislukt, blijft het rode label op het ticket staan, zelfs nadat het ticket is verplaatst naar de Bereikte fase.
Analyseer SLA-prestaties.¶
Het rapport SLA-statusanalyse houdt bij hoe snel een SLA wordt vervuld, evenals de prestaties van individuele teamleden. Navigeer naar het rapport en de bijbehorende draaitabel door te gaan naar .
Draaitabelweergave¶
Standaard wordt het rapport weergegeven in een Draaitabel-weergave. Alle SLA-policies in de database met tickets die er niet in zijn geslaagd aan een policy te voldoen, in uitvoering zijn of aan een policy hebben voldaan, worden vermeld. Standaard zijn ze gegroepeerd op team en ticketaantal.
De draaitabelweergave verzamelt gegevens die kunnen worden gemanipuleerd door metingen en filters toe te voegen.¶
Klik op de knop Metingen om de weergave te wijzigen of extra metingen toe te voegen. Er verschijnt dan een vervolgkeuzemenu met rapportagecriteria waaruit je kunt kiezen.
Wanneer een meting wordt gekozen, verschijnt er een (vinkje) icoon in het vervolgkeuzemenu om aan te geven dat de meting is opgenomen, en verschijnt er een bijbehorende nieuwe kolom in de draaitabel om de relevante berekeningen te tonen.
Om een groep aan een rij of kolom toe te voegen, klik je op het (plus) icoon naast de beleidsnaam en selecteer je een van de groepen. Om er een te verwijderen, klik je op het (min) icoon naast de beleidsnaam.
Grafiekweergave¶
Schakel over naar de grafiekweergave door het (grafiekweergave) icoon bovenaan het scherm te selecteren. Om te schakelen tussen de verschillende grafieken, selecteer je het bijbehorende icoon bovenaan de grafiek terwijl je in de grafiekweergave bent.
Een staafdiagram kan grotere datasets verwerken en gegevens over meerdere categorieën vergelijken.¶
Een lijndiagram kan gegevenstrends of veranderingen in de loop van de tijd visualiseren.¶
Een cirkeldiagram vergelijkt gegevens tussen een klein aantal categorieën.¶
Tip
Zowel het staafdiagram als het lijndiagram kunnen de gestapelde weergaveoptie gebruiken. Dit toont twee of meer groepen gegevens boven op elkaar in plaats van naast elkaar, waardoor het gemakkelijker wordt om gegevens te vergelijken. Terwijl je een staafdiagram of lijndiagram bekijkt, klik je op het (gestapeld) icoon om de gestapelde weergaveoptie in of uit te schakelen.
Cohortweergave¶
De *cohort*weergave wordt gebruikt om de veranderingen in gegevens over een periode te volgen. Om het SLA-statusanalyse rapport in een cohortweergave weer te geven, klik je op het (cohort) icoon, naast de andere weergaveopties.
De cohortweergave onderzoekt de levenscyclus van gegevens in de loop van de tijd.¶