ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) กำหนดระดับการสนับสนุนที่ลูกค้าสามารถคาดหวังจากผู้ให้บริการ SLAs ให้กรอบเวลาที่บอกลูกค้าว่าพวกเขาสามารถคาดหวังผลลัพธ์ได้เมื่อใดและช่วยให้ทีมสนับสนุนอยู่ในเป้าหมาย

Note

คุณสมบัติ นโยบาย SLA เปิดใช้งานโดยค่าเริ่มต้นในทีม Helpdesk ที่สร้างใหม่

หากต้องการปิดคุณสมบัตินี้หรือแก้ไขชั่วโมงการทำงาน ไปที่ แอป Helpdesk ‣ การกำหนดค่า ‣ ทีม Helpdesk คลิกที่ทีมเพื่อเปิดหน้าการกำหนดค่าของทีมนั้น

จากนี้ เลื่อนไปยังส่วน ประสิทธิภาพ หากต้องการปิดคุณสมบัติ SLAs สำหรับทีม ให้ล้างช่องทำเครื่องหมาย นโยบาย SLA

สร้างนโยบาย SLA ใหม่

หากต้องการสร้างนโยบายใหม่ ไปที่ แอป Helpdesk ‣ การกำหนดค่า ‣ นโยบาย SLA และคลิก สร้าง

อีกทางหนึ่ง ไปที่ แอป Helpdesk ‣ การกำหนดค่า ‣ ทีม Helpdesk และคลิกที่ทีม จากนั้นคลิกปุ่มอัจฉริยะ นโยบาย SLA ที่ด้านบนของหน้าการตั้งค่าทีม และคลิก สร้าง

ในแบบฟอร์มนโยบาย SLA เปล่า ให้ป้อน ชื่อเรื่อง และ คำอธิบาย สำหรับนโยบายใหม่ จากนั้นดำเนินการกรอกแบบฟอร์มโดยใช้ขั้นตอนด้านล่าง

กำหนดเกณฑ์สำหรับนโยบาย SLA

ส่วน เกณฑ์ ใช้เพื่อระบุว่านโยบายนี้จะถูกนำไปใช้กับตั๋วใด

กรอกข้อมูลในฟิลด์ต่อไปนี้เพื่อปรับเกณฑ์การคัดเลือก:

Note

เว้นแต่จะระบุไว้เป็นอย่างอื่น สามารถทำการเลือกได้หลายรายการสำหรับแต่ละฟิลด์

• ทีม Helpdesk: นโยบายสามารถนำไปใช้ได้เพียงทีมเดียวเท่านั้น ฟิลด์นี้จำเป็นต้องกรอก

• ลำดับความสำคัญ: ระดับลำดับความสำคัญสำหรับตั๋วจะถูกระบุโดยการเลือกหนึ่ง สอง หรือสามไอคอน (ดาว) ซึ่งแสดงถึงระดับความสำคัญบนการ์ด Kanban หรือบนตั๋วเอง SLA จะถูกนำไปใช้ เฉพาะ หลังจากที่ระดับลำดับความสำคัญได้รับการอัปเดตบนตั๋วให้ตรงกับเกณฑ์ SLA หากไม่มีการเลือกในฟิลด์นี้ นโยบายนี้จะนำไปใช้เฉพาะกับตั๋วที่ทำเครื่องหมายว่า ลำดับความสำคัญต่ำ หมายความว่าตั๋วที่มีไอคอน (ดาว) เป็นศูนย์

• แท็ก: แท็กใช้เพื่อระบุว่าตั๋วเกี่ยวกับเรื่องอะไร สามารถใช้แท็กได้หลายแท็กกับตั๋วเดียว

• ลูกค้า: สามารถเลือกรายชื่อผู้ติดต่อแต่ละรายหรือบริษัทในฟิลด์นี้ได้

• บริการ: ฟิลด์นี้จะพร้อมใช้งานเฉพาะเมื่อทีมเปิดใช้งานแอป ระบบบันทึกเวลา เท่านั้น ซึ่งจะทำให้ตั๋วสามารถเชื่อมโยงโดยตรงไปยังรายการเฉพาะในคำสั่งขาย ซึ่งจะต้องระบุบนตั๋วในฟิลด์ รายการคำสั่งขาย

Example

ทีมสนับสนุนจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาเร่งด่วนสำหรับลูกค้า VIP ภายในหนึ่งวันทำการ

นโยบายใหม่ที่มีชื่อว่า 8 ชั่วโมงสำหรับปิด ถูกกำหนดให้กับทีม VIP Support โดยนำไปใช้ เฉพาะ กับตั๋วที่ได้รับการกำหนดไอคอน (ดาว) สามไอคอน ซึ่งเท่ากับระดับลำดับความสำคัญ เร่งด่วน

ในเวลาเดียวกัน ตั๋วสามารถเกี่ยวข้องกับปัญหาหลายอย่าง ดังนั้นนโยบายจึงนำไปใช้กับตั๋วที่มีแท็ก ซ่อมแซม บริการ หรือ ฉุกเฉิน

กำหนดเป้าหมายสำหรับนโยบาย SLA

เป้าหมาย คือสเตจที่ตั๋วจำเป็นต้องไปถึง และเวลาที่จัดสรรให้เพื่อไปถึงสเตจนั้น เพื่อให้เป็นไปตามนโยบาย SLA สเตจใด ๆ ที่กำหนดให้กับทีมอาจถูกเลือกสำหรับฟิลด์ ไปถึงสเตจ

เวลาที่ใช้ในสเตจที่เลือกในฟิลด์ ยกเว้นสเตจ จะ ไม่ รวมอยู่ในการคำนวณกำหนดเวลา SLA

Example

SLA ที่มีชื่อว่า 8 ชั่วโมงสำหรับปิด ติดตามเวลาทำงานก่อนที่ตั๋วจะเสร็จสมบูรณ์ และจะมี แก้ไขแล้ว เป็น ไปถึงสเตจ ในเวลาเดียวกัน SLA ที่มีชื่อว่า 2 วันสำหรับเริ่มต้น ติดตามเวลาทำงานก่อนที่งานบนตั๋วจะเริ่มต้น และจะมี กำลังดำเนินการ เป็น ไปถึงสเตจ

ปฏิบัติตามกำหนดเวลา SLA

ทันทีที่พิจารณาแล้วว่าตั๋วเหมาะสมกับเกณฑ์ของนโยบาย SLA กำหนดเวลาจะถูกคำนวณ กำหนดเวลาจะขึ้นอยู่กับวันที่สร้างตั๋ว รวมถึงชั่วโมงทำงานเป้าหมาย

Note

ค่าที่แสดงถัดจากฟิลด์ ชั่วโมงทำงาน ของนโยบาย SLA ใช้เพื่อกำหนดกำหนดเวลา ค่าเริ่มต้นจะถูกกำหนดโดยค่าที่ตั้งไว้ในฟิลด์ ชั่วโมงทำงานของบริษัท ภายใต้ แอปการตั้งค่า ‣ พนักงาน ‣ การจัดการงาน

จากนั้นกำหนดเวลาจะถูกเพิ่มลงในตั๋ว พร้อมทั้งแท็กที่ระบุชื่อของ SLAs ที่ใช้

เมื่อตั๋วเป็นไปตามนโยบาย SLA แท็ก SLA จะเปลี่ยนเป็นสีเขียว และกำหนดเวลาจะหายไปจากมุมมองบนตั๋ว

Important

หากตั๋วเหมาะสมกับเกณฑ์สำหรับ SLA มากกว่าหนึ่งรายการ กำหนดเวลาที่เกิดขึ้นเร็วที่สุดจะแสดงบนตั๋ว หลังจากกำหนดเวลานั้นผ่านไป กำหนดเวลาถัดไปจะถูกแสดง

หากกำหนดเวลา SLA ผ่านไปและตั๋วยังไม่ได้ย้ายไปที่ ขั้นตอนปลายทาง แท็ก SLA จะเปลี่ยนเป็นสีแดง หลังจาก SLA ล้มเหลว แท็กสีแดงจะอยู่บนตั๋วแม้หลังจากที่ตั๋วถูกย้ายไปที่ ขั้นตอนปลายทาง

วิเคราะห์ประสิทธิภาพ SLA

รายงาน การวิเคราะห์สถานะ SLA ติดตามความเร็วในการปฏิบัติตาม SLA รวมถึงประสิทธิภาพของสมาชิกในทีมแต่ละคน ไปที่รายงานและตารางสรุปที่เกี่ยวข้องโดยไปที่ แอป Helpdesk ‣ การรายงาน ‣ การวิเคราะห์สถานะ SLA

มุมมองสรุป

โดยค่าเริ่มต้น รายงานจะแสดงในมุมมอง Pivot นโยบาย SLA ใดๆ ในฐานข้อมูลที่มีตั๋วที่ล้มเหลวในการปฏิบัติตามนโยบาย อยู่ระหว่างดำเนินการ หรือปฏิบัติตามนโยบายแล้วจะถูกแสดงรายการ โดยค่าเริ่มต้นจะถูกจัดกลุ่มตามทีมและจำนวนตั๋ว

มุมมอง pivot รวมข้อมูลซึ่งสามารถจัดการได้โดยการเพิ่มตัววัดและตัวกรอง

หากต้องการเปลี่ยนการแสดงผลหรือเพิ่มการวัดเพิ่มเติม ให้คลิกปุ่ม ตัววัด เพื่อแสดงเมนูแบบเลื่อนลงของเกณฑ์การรายงาน และเลือกจากตัวเลือกที่มี

เมื่อเลือกตัววัดใดๆ ไอคอน (เครื่องหมายถูก) จะปรากฏในเมนูแบบเลื่อนลงเพื่อระบุว่าตัววัดนั้นถูกรวมอยู่ และคอลัมน์ใหม่ที่เกี่ยวข้องจะปรากฏในตาราง pivot เพื่อแสดงการคำนวณที่เกี่ยวข้อง

หากต้องการเพิ่มกลุ่มในแถวหรือคอลัมน์ ให้คลิกไอคอน (บวก) ถัดจากชื่อนโยบาย จากนั้นเลือกหนึ่งในกลุ่ม หากต้องการลบ ให้คลิกไอคอน (ลบ) ถัดจากชื่อนโยบาย

มุมมองกราฟ

สลับไปยังมุมมองกราฟโดยเลือกไอคอน (มุมมองกราฟ) ที่ด้านบนของหน้าจอ หากต้องการสลับระหว่างแผนภูมิต่างๆ ให้เลือก ไอคอนที่เกี่ยวข้อง ที่ด้านบนของแผนภูมิในขณะที่อยู่ในมุมมองกราฟ

Bar ChartLine ChartPie Chart

แผนภูมิแท่งสามารถจัดการกับชุดข้อมูลขนาดใหญ่และเปรียบเทียบข้อมูลในหลายหมวดหมู่

Tip

ทั้ง แผนภูมิแท่ง และ แผนภูมิเส้น สามารถใช้ตัวเลือกมุมมองแบบ ซ้อนกัน ได้ ตัวเลือกนี้จะแสดงข้อมูลสองกลุ่มขึ้นไปทับซ้อนกันแทนที่จะอยู่ติดกัน ทำให้เปรียบเทียบข้อมูลได้ง่ายขึ้น ขณะดูแผนภูมิแท่งหรือแผนภูมิเส้น ให้คลิกไอคอน (stacked) เพื่อเปิดหรือปิดตัวเลือกมุมมองแบบซ้อนกัน

มุมมองกลุ่มผู้ใช้

มุมมอง กลุ่มผู้ใช้ ใช้เพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงของข้อมูลในช่วงเวลาหนึ่ง ในการแสดงรายงาน SLA Status Analysis ในมุมมองกลุ่มผู้ใช้ ให้คลิกไอคอน (cohort) ถัดจากตัวเลือกมุมมองอื่น ๆ

มุมมองกลุ่มผู้ใช้ตรวจสอบวงจรชีวิตของข้อมูลเมื่อเวลาผ่านไป

ดูเพิ่มเติม

• มุมมองการรายงาน

• อนุญาตให้ลูกค้าปิดตั๋วของตน