Accords de niveau de service (SLA)¶
Un accord de niveau de service (SLA) définit le niveau d’assistance qu’un client peut attendre d’un prestataire de services. SLAs fournissent un calendrier qui indique aux clients quand ils peuvent attendre des résultats et maintient l’équipe d’assistance sur la bonne voie.
Note
La fonctionnalité Politiques SLA est activée par défaut sur les équipes Assistance nouvellement créées.
Pour désactiver la fonctionnalité ou modifier les heures de travail, aller à . Cliquer sur une équipe pour ouvrir la page de configuration de cette équipe.
Depuis cette page, descendre jusqu’à la section Performance. Pour désactiver la fonctionnalité SLAs pour l’équipe, décocher la case Politiques SLA.
Créer une nouvelle politique SLA¶
Pour créer une nouvelle politique, aller à , et cliquer sur Nouveau.
Autrement, aller à , et cliquer sur une équipe. Ensuite, cliquer sur le bouton intelligent Politiques SLA en haut de la page de paramètres de l’équipe, et cliquer sur Nouveau.
Sur le formulaire de politique SLA vierge, saisir un Titre et une Description pour la nouvelle politique, et procéder au remplissage du formulaire en suivant les étapes ci-dessous.
Définir les critères d’une politique SLA¶
La section Critères sert à identifier les tickets auxquels cette politique est appliquée.
Remplir les champs suivants pour ajuster les critères de sélection :
Note
Sauf indication contraire, plusieurs sélections peuvent être effectuées pour chaque champ.
Équipe d’assistance : une politique ne peut être appliquée qu’à une seule équipe. Ce champ est obligatoire.
Priorité : le niveau de priorité d’un ticket est identifié en sélectionnant une, deux ou trois icônes (étoile), représentant le niveau de priorité sur la carte Kanban ou sur le ticket lui-même. Le SLA est appliqué uniquement après que le niveau de priorité a été mis à jour sur le ticket pour correspondre aux critères SLA. Si aucune sélection n’est effectuée dans ce champ, cette politique s’applique uniquement aux tickets marqués comme
Priorité faible, c’est-à-dire ceux avec zéro icône (étoile).Étiquettes : les étiquettes servent à indiquer le sujet du ticket. Plusieurs étiquettes peuvent être appliquées à un seul ticket.
Clients : des contacts individuels ou des sociétés peuvent être sélectionnés dans ce champ.
Services : ce champ n’est disponible que si une équipe a activé l’application Feuilles de temps. Cela permet de lier directement le ticket à une ligne spécifique d’une commande client, qui doit être indiquée sur le ticket dans le champ Lignes de commande client.
Example
Une équipe d’assistance doit traiter les problèmes urgents pour les clients VIP dans un délai d’un jour ouvrable.
La nouvelle politique, intitulée 8 heures pour clôturer, est attribuée à l’équipe Assistance VIP. Elle s’applique uniquement aux tickets auxquels sont attribuées trois icônes (étoile), ce qui équivaut à un niveau de priorité Urgent.
En même temps, les tickets peuvent être liés à plusieurs problèmes, donc la politique s’applique aux tickets avec les étiquettes Réparation, Service ou Urgence.
Établir une cible pour une politique SLA¶
Une cible est le stade qu’un ticket doit atteindre, et le temps alloué pour atteindre ce stade, afin de satisfaire la politique SLA. N’importe quel stade assigné à une équipe peut être sélectionné pour le champ Atteindre le stade.
Le temps passé dans les stades sélectionnés dans le champ Stades exclus n’est pas inclus dans le calcul de la date limite SLA.
Example
Un SLA intitulé 8 heures pour clôturer suit le temps de travail avant qu’un ticket ne soit terminé, et aurait Résolu comme Atteindre le stade. Simultanément, un SLA intitulé 2 jours pour commencer suit le temps de travail avant que le travail sur un ticket n’ait commencé, et aurait En cours comme Atteindre le stade.
Respecter les dates limites SLA¶
Dès qu’il est déterminé qu’un ticket correspond aux critères d’une politique SLA, une date limite est calculée. La date limite est basée sur la date de création du ticket, ainsi que sur les heures de travail ciblées.
Note
La valeur indiquée à côté du champ Heures de travail d’une politique SLA est utilisée pour déterminer la date limite. Par défaut, celle-ci est déterminée par la valeur définie dans le champ Heures de travail de la société sous .
La date limite est ensuite ajoutée au ticket, ainsi qu’une étiquette indiquant le nom du SLAs appliqué.
Lorsqu’un ticket satisfait une politique SLA, l’étiquette SLA devient verte, et la date limite disparaît de la vue sur le ticket.
Important
Si un ticket correspond aux critères de plusieurs SLA, la date limite la plus proche est affichée sur le ticket. Après le passage de cette date limite, la date limite suivante est affichée.
Si la date limite SLA est dépassée et que le ticket n’a pas été déplacé vers le Atteindre le stade, l’étiquette SLA devient rouge. Après l’échec du SLA, l’étiquette rouge reste sur le ticket, même après que le ticket a été déplacé vers le Atteindre le stade.
Analyser les performances SLA¶
Le rapport Analyse de l’état SLA suit la rapidité avec laquelle un SLA est rempli, ainsi que les performances des membres individuels de l’équipe. Accéder au rapport et au tableau croisé dynamique correspondant en allant dans .
Vue tableau croisé dynamique¶
Par défaut, le rapport s’affiche dans une vue Tableau croisé. Toutes les politiques SLA de la base de données avec des tickets qui n’ont pas réussi à remplir une politique, sont en cours, ou ont satisfait une politique sont listées. Par défaut, elles sont regroupées par équipe et nombre de tickets.
La vue tableau croisé dynamique agrège les données, qui peuvent être manipulées en ajoutant des mesures et des filtres.¶
Pour modifier l’affichage, ou ajouter des mesures supplémentaires, cliquer sur le bouton Mesures pour afficher un menu déroulant de critères de rapport, et choisir parmi les options disponibles.
Chaque fois qu’une mesure est sélectionnée, une icône (coche) apparaît dans le menu déroulant pour indiquer que la mesure est incluse, et une nouvelle colonne correspondante apparaît dans le tableau croisé dynamique pour afficher les calculs pertinents.
Pour ajouter un groupe à une ligne ou une colonne, cliquez sur l’icône (plus) à côté du nom de la politique, puis sélectionnez l’un des groupes. Pour en supprimer un, cliquez sur l’icône (moins) à côté du nom de la politique.
Vue graphique¶
Passer à la vue graphique en sélectionnant l’icône (vue graphique) en haut de l’écran. Pour basculer entre les différents graphiques, sélectionner l’icône correspondante en haut du graphique, dans la vue graphique.
Un graphique à barres peut traiter des ensembles de données plus importants et comparer des données à travers plusieurs catégories.¶
Un graphique linéaire peut visualiser des tendances de données ou des changements au fil du temps.¶
Un graphique circulaire compare des données parmi un petit nombre de catégories.¶
Astuce
Le graphique à barres et le graphique linéaire peuvent tous deux utiliser l’option de vue empilée. Cela présente deux groupes de données ou plus les uns sur les autres, au lieu de les placer côte à côte, facilitant ainsi la comparaison des données. Lors de la visualisation d’un graphique à barres ou d’un graphique linéaire, cliquer sur l’icône (empilé) pour activer ou désactiver l’option de vue empilée.
Vue cohorte¶
La vue cohorte est utilisée pour suivre les changements dans les données sur une période de temps. Pour afficher le rapport SLA Status Analysis dans une vue cohorte, cliquer sur l’icône (cohorte), à côté des autres options de vue.
La vue cohorte examine le cycle de vie des données au fil du temps.¶
Voir également