Acuerdo de nivel de servicio (SLA)¶
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) define el nivel de soporte que un cliente puede esperar de un proveedor de servicios. Los SLAs proporcionan una línea temporal que indica a los clientes cuándo pueden esperar resultados y mantiene al equipo de soporte en el objetivo.
Nota
La función Políticas de SLA está habilitada por defecto en los equipos de Servicio de asistencia recién creados.
Para deshabilitar la función o para editar las horas de trabajo, vaya a y haga clic en uno para abrir la página de configuración de ese equipo.
Desde aquí, desplázate hasta la sección Rendimiento. Para desactivar la función de SLAs para el equipo, desmarca la casilla Políticas de SLA.
Crear una nueva política de SLA¶
Para crear una nueva política vaya a y haga clic en Nuevo.
Otra forma de hacerlo es ir a y hacer clic en uno. Después haga clic en el botón inteligente Políticas SLA situado en la parte superior de la página de ajustes del equipo y haga clic en Nuevo.
En el formulario de política de SLA en blanco, introduce un Título y una Descripción para la nueva política y procede a completar el formulario siguiendo los pasos a continuación.
Definir los criterios de una política SLA¶
La sección Criterios se usa para identificar a qué tickets se aplica esta política.
Complete los siguientes campos para ajustar los criterios seleccionados:
Nota
Puede hacer varias selecciones para cada campo a no ser que se indique lo contrario.
Equipo del servicio de asistencia: Una política solo puede aplicarse a un equipo. Este campo es obligatorio.
Prioridad: El nivel de prioridad de un ticket se identifica seleccionando uno, dos o tres de los iconos (estrella), que representan el nivel de prioridad en la tarjeta Kanban o en el propio ticket. El SLA se aplica solo después de que el nivel de prioridad se haya actualizado en el ticket para coincidir con los criterios de SLA. Si no se realiza ninguna selección en este campo, esta política solo se aplica a tickets marcados como
Baja prioridad, es decir, aquellos con cero iconos (estrella).Etiquetas: Las etiquetas se utilizan para indicar de qué trata el tíquet. Se pueden aplicar varias etiquetas a un solo tíquet.
Clientes: En este campo se pueden seleccionar contactos individuales o empresas.
Servicios: Este campo está disponible solo si un equipo tiene activada la aplicación Partes de horas. Esto permite vincular el tíquet directamente a una línea específica de un pedido de venta, que debe indicarse en el tíquet en el campo Líneas del pedido de venta.
Example
Un equipo de soporte necesita tratar los problemas urgentes para clientes VIP dentro de un día hábil.
La nueva política, titulada 8 horas para cerrar, está asignada al equipo Soporte VIP. Solo se aplica a los tíquets que tienen asignados tres iconos (estrella), lo que equivale a un nivel de prioridad Urgente.
Al mismo tiempo, los tickets pueden estar relacionados a varios problemas, así que la política se aplica a tickets con las etiquetas Reparar, Servicio o Emergencia.
Establecer un objetivo para una política SLA¶
Un objetivo es la etapa que debe alcanzar un tíquet, y el tiempo asignado para alcanzar esa etapa, con el fin de satisfacer la política SLA. Se puede seleccionar cualquier etapa asignada a un equipo para el campo Alcanzar etapa.
El tiempo empleado en las etapas seleccionadas en el campo Excluir etapas no se incluye en el cálculo de la fecha límite SLA.
Example
Un SLA titulado 8 horas para cerrar rastrea el tiempo de trabajo antes de que se complete un tíquet, y tendría Resuelto como Alcanzar etapa. Simultáneamente, un SLA titulado 2 días para empezar rastrea el tiempo de trabajo antes de que comience el trabajo en un tíquet, y tendría En progreso como Alcanzar etapa.
Cumplir con las fechas límites del SLA¶
Tan pronto como se determina que un tíquet cumple los criterios de una política SLA, se calcula una fecha límite. La fecha límite se basa en la fecha de creación del tíquet, así como en las horas de trabajo objetivo.
Nota
El valor indicado junto al campo Horas de trabajo de una política SLA se utiliza para determinar la fecha límite. Por defecto, esto está determinado por el valor establecido en el campo Horas de trabajo de la empresa en .
La fecha límite se añade entonces al tíquet, junto con una etiqueta que indica el nombre del SLAs aplicado.
Cuando un tíquet satisface una política SLA, la etiqueta SLA se vuelve verde y la fecha límite desaparece de la vista en el tíquet.
Importante
Si un tíquet cumple los criterios de más de un SLA, se muestra en el tíquet la fecha límite que ocurre antes. Después de que esa fecha límite haya pasado, se muestra la siguiente fecha límite.
Si la fecha límite SLA pasa y el tíquet no se ha movido a la Alcanzar etapa, la etiqueta SLA se vuelve roja. Después de que el SLA haya fallado, la etiqueta roja permanece en el tíquet, incluso después de que el tíquet se mueva a la Alcanzar etapa.
Analizar el rendimiento del SLA¶
El informe Análisis del estado de SLA rastrea la rapidez con la que se cumple un SLA, así como el rendimiento de los miembros individuales del equipo. Accede al informe y a la tabla dinámica correspondiente yendo a .
Vista de tabla dinámica¶
Por defecto, el informe se muestra en una vista Tabla dinámica. Se enumeran todas las políticas SLA de la base de datos con tíquets que no cumplieron una política, están en progreso o han satisfecho una política. Por defecto, se agrupan por equipo y recuento de tíquets.
La vista de tabla dinámica agrega información que después se puede manipular para agregar medidas y filtros.¶
Para cambiar la visualización, o agregar medidas adicionales, haga clic en el botón Medidas para mostrar un menú desplegable con criterios para informes y seleccione de las opciones disponibles.
Cada vez que se selecciona una medida, aparece un icono (marcar) en el menú desplegable para indicar que la medida está incluida, y surge una nueva columna correspondiente en la tabla dinámica para mostrar los cálculos relevantes.
Para añadir un grupo a una fila o columna, haz clic en el icono (más) junto al nombre de la política y luego selecciona uno de los grupos. Para eliminar uno, haz clic en el icono (menos) junto al nombre de la política.
Vista de gráfico¶
Cambia a la vista de gráfico seleccionando el icono (vista de gráfico) en la parte superior de la pantalla. Para cambiar entre los diferentes gráficos, selecciona el icono relacionado en la parte superior del gráfico, mientras estés en la vista de gráfico.
Un gráfico de barras puede gestionar conjuntos de datos más grandes y comparar datos a través de varias categorías.¶
Un gráfico de línea muestra las tendencias de datos o los cambios durante un periodo.¶
Un gráfico de círculo compara la información entre un número pequeño de categorías.¶
Truco
La opción apilado está disponible tanto para el cuadro de barras como el cuadro de líneas. De esta manera podrá visualizar dos o más grupos de información uno arriba del otro, en lugar de uno a un lado del otro, lo cual facilita la comparación de datos. Cuando esté visualizando ya sea un cuadro de barras o un cuadro de líneas, haga clic en el icono (apilado) para activar o desactivar la opción de vista apilada.
Vista de cohorte¶
La vista de cohorte se utiliza para rastrear los cambios en los datos durante un período de tiempo. Para mostrar el informe Análisis del estado de SLA en una vista de cohorte, haz clic en el icono (cohorte), junto a las otras opciones de vista.
La vista cohorte examina el ciclo de vida de la información a lo largo del tiempo.¶