Stadier

Stages are used to organize the Helpdesk pipeline and track the progress of tickets. Stages are customizable, and can be renamed to fit the needs of each team.

Skapa eller modifiera steg

Viktigt

Utvecklarläge måste vara aktiverat för att komma åt stegmenyn. För att aktivera utvecklarläget, gå till Inställningsapp ‣ Allmänna inställningar ‣ Utvecklarverktyg, och klicka på Aktivera utvecklarläget.

To view or modify Helpdesk stages, go to Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Stages.

The default list view on the Stages page displays the stages currently available in the Helpdesk app. They are listed in the order they appear in the pipeline.

To change the order of the stages, click the (draggable) icon, to the left of the stage name, and drag it to the desired place on the list.

Tips

Change the stage order on the Kanban view of a Helpdesk team’s pipeline by dragging and dropping individual columns.

För att skapa en ny scen klickar du på knappen Ny längst upp till vänster i scenlistan. När du gör det visas ett tomt scenformulär.

Choose a Name for the new stage.

Lägg till e-post- och SMS-mallar i steg

When an Email Template is added to a stage, a preconfigured email is automatically sent to the customer when a ticket reaches that specific stage in the pipeline. Likewise, adding an SMS Template triggers a preconfigured SMS text message to send to the customer.

Viktigt

SMS text messaging is an In-App Purchase (IAP) service that requires prepaid credits to work. Refer to SMS Pricing FAQ for additional information.

To select an existing email template, select it from the Email Template field. After choosing a template, click on the (right arrow) icon to the right of the field to edit the chosen template.

To create a new template from this form, click the field, and enter a title for the new template. Then, select Create and edit from the drop-down menu that appears, and complete the form details.

Följ samma steg för att välja, redigera eller skapa en SMS-mall.

Se även

Mallar för e-post

Fäll en scen

Som standard vecklas steg ut i Kanban-vyn i antingen ärendenas instrumentpanel: Mina ärenden (Helpdesk app ‣ Ärenden ‣ Mina ärenden) eller Alla ärenden (Helpdesk app ‣ Ärenden ‣ Alla ärenden).

Biljetter i ett utvecklat skede är synliga i pipelinen under skedenamnet och betraktas som öppna.

Stages can be configured to be folded in the Kanban view of a tickets page.

The name of the folded stages are still visible, but the tickets in the stage are hidden from view.

To fold a stage, tick the Folded in Kanban checkbox on the Stages form.

Varning

Ärenden som når ett veckat stadium betraktas som stängda. Att stänga ett ärende innan arbetet är slutfört kan leda till rapporterings- och kommunikationsproblem. Denna inställning bör endast aktiveras för skeden som anses vara stängande skeden.

Temporarily fold a stage

Steg kan också tillfälligt vikas i Kanban-vyn för ärendepipelinen.

Visa ett specifikt teams pipeline genom att navigera till Helpdesk app och klicka på teamets Kanban-kort.

Hover the cursor at the top of the desired stage to fold temporarily, then click the (gear) icon that appears, and select Fold from the drop-down menu.

Viktigt

Att manuellt fälla ett skede från Kanban-vyn är tillfälligt och stänger inte ärendena i skedet.

Tilldela steg till ett team

Gör ett val i fältet Helpdesk Teams i formuläret Stages. Fler än ett team kan väljas, eftersom samma scen kan tilldelas flera team.