Etape¶
Etapele sunt folosite pentru a organiza fluxul Helpdesk și pentru a urmări progresul tichetelor. Etapele sunt personalizabile și pot fi redenumite pentru a se potrivi nevoilor fiecărei echipe.
Creați sau modificați etapele¶
Important
Modul dezvoltator trebuie să fie activat pentru a accesa meniul etapelor. Pentru a activa modul dezvoltator, accesați și faceți clic pe Activate the developer mode.
Pentru a vizualiza sau modifica etapele Helpdesk, accesează .
Vizualizarea implicită de tip listă din pagina Etape afișează etapele disponibile în prezent în aplicația Helpdesk. Acestea sunt listate în ordinea în care apar în flux.
Pentru a schimba ordinea etapelor, apasă pictograma (mutabil) din stânga numelui etapei și trage-o în poziția dorită din listă.
Sfat
Schimbă ordinea etapelor în vizualizarea Kanban a fluxului unei echipe Helpdesk prin glisarea și plasarea coloanelor individuale.
Pentru a crea o etapă nouă, faceți clic pe butonul Nou din partea stângă sus a listei de etape. Procedând astfel, dezvăluie o formă de scenă goală.
Alege un Nume pentru noua etapă.
Adăugați șabloane de e-mail și SMS la etape¶
Când un Șablon email este adăugat la o etapă, un email preconfigurat este trimis automat clientului când un tichet ajunge la acea etapă din flux. Similar, adăugarea unui Șablon SMS declanșează trimiterea unui mesaj SMS preconfigurat către client.
Important
Trimiterea de SMS-uri este un serviciu In-App Purchase (IAP) care necesită credite preplătite. Consultă Întrebări frecvente despre prețurile SMS pentru informații suplimentare.
Pentru a selecta un șablon de email existent, alege-l din câmpul Șablon email. După ce ai ales un șablon, apasă pictograma (săgeată dreapta) din dreapta câmpului pentru a edita șablonul ales.
Pentru a crea un șablon nou din acest formular, apasă pe câmp și introdu un titlu pentru noul șablon. Apoi selectează Creează și editează din meniul derulant care apare și completează detaliile formularului.
Urmați aceiași pași pentru a selecta, edita sau crea un Șablon SMS.
Vedeți și
/aplicații/general/companii/șablon_email
Îndoiți o scenă¶
În mod implicit, etapele sunt desfășurate în vizualizarea Kanban a tabloului de bord pentru bilete: Biletele mele () sau Toate biletele (: menuselection:Aplicația Helpdesk --> Bilete --> Toate biletele).
Biletele într-o etapă desfășurată sunt vizibile sub numele de scenă și sunt considerate deschise.
Etapele pot fi configurate să fie restrânse în vizualizarea Kanban a paginii de tichete.
Numele etapelor restrânse rămâne vizibil, dar tichetele din acea etapă sunt ascunse din vizualizare.
Pentru a restrânge o etapă, bifează opțiunea Restrânsă în Kanban din formularul Etape.
Atenționare
Biletele care ajung într-o etapă pliată sunt considerate închise. Închiderea unui bilet înainte de finalizarea lucrării poate duce la probleme de raportare și comunicare. Această setare ar trebui numai să fie activată pentru etapele care sunt considerate etape de închidere.
Restrânge temporar o etapă¶
Etapele pot fi pliate temporar și în vizualizarea Kanban a conductei de bilete.
Vizualizați canalul unei anumite echipe navigând la și făcând clic pe cardul Kanban al echipei.
Plasează cursorul în partea de sus a etapei dorite pentru a o restrânge temporar, apoi apasă pictograma (rotiță) care apare și selectează Restrânge din meniul derulant.
Important
Plierea manuală a unei scene din vizualizarea Kanban este temporară și nu închide biletele în scenă.
Atribuiți etape unei echipe¶
Faceți o selecție în câmpul Helpdesk Teams din formularul Stages. Pot fi selectate mai multe echipe, deoarece aceeași etapă poate fi atribuită mai multor echipe.