Etape

Stages are used to organize the Helpdesk pipeline and track the progress of tickets. Stages are customizable, and can be renamed to fit the needs of each team.

Creați sau modificați etapele

Important

Modul dezvoltator trebuie să fie activat pentru a accesa meniul etapelor. Pentru a activa modul dezvoltator, accesați Settings app ‣ General Settings ‣ Developer Tools și faceți clic pe Activate the developer mode.

To view or modify Helpdesk stages, go to Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Stages.

The default list view on the Stages page displays the stages currently available in the Helpdesk app. They are listed in the order they appear in the pipeline.

To change the order of the stages, click the (draggable) icon, to the left of the stage name, and drag it to the desired place on the list.

Sfat

Change the stage order on the Kanban view of a Helpdesk team’s pipeline by dragging and dropping individual columns.

Pentru a crea o etapă nouă, faceți clic pe butonul Nou din partea stângă sus a listei de etape. Procedând astfel, dezvăluie o formă de scenă goală.

Choose a Name for the new stage.

Adăugați șabloane de e-mail și SMS la etape

When an Email Template is added to a stage, a preconfigured email is automatically sent to the customer when a ticket reaches that specific stage in the pipeline. Likewise, adding an SMS Template triggers a preconfigured SMS text message to send to the customer.

Important

SMS text messaging is an In-App Purchase (IAP) service that requires prepaid credits to work. Refer to SMS Pricing FAQ for additional information.

To select an existing email template, select it from the Email Template field. After choosing a template, click on the (right arrow) icon to the right of the field to edit the chosen template.

To create a new template from this form, click the field, and enter a title for the new template. Then, select Create and edit from the drop-down menu that appears, and complete the form details.

Urmați aceiași pași pentru a selecta, edita sau crea un Șablon SMS.

Vedeți și

Modele Email

Îndoiți o scenă

În mod implicit, etapele sunt desfășurate în vizualizarea Kanban a tabloului de bord pentru bilete: Biletele mele (Aplicația Helpdesk ‣ Bilete ‣ Biletele mele) sau Toate biletele (: menuselection:Aplicația Helpdesk --> Bilete --> Toate biletele).

Biletele într-o etapă desfășurată sunt vizibile sub numele de scenă și sunt considerate deschise.

Stages can be configured to be folded in the Kanban view of a tickets page.

The name of the folded stages are still visible, but the tickets in the stage are hidden from view.

To fold a stage, tick the Folded in Kanban checkbox on the Stages form.

Atenționare

Biletele care ajung într-o etapă pliată sunt considerate închise. Închiderea unui bilet înainte de finalizarea lucrării poate duce la probleme de raportare și comunicare. Această setare ar trebui numai să fie activată pentru etapele care sunt considerate etape de închidere.

Temporarily fold a stage

Etapele pot fi pliate temporar și în vizualizarea Kanban a conductei de bilete.

Vizualizați canalul unei anumite echipe navigând la Aplicația Helpdesk și făcând clic pe cardul Kanban al echipei.

Hover the cursor at the top of the desired stage to fold temporarily, then click the (gear) icon that appears, and select Fold from the drop-down menu.

Important

Plierea manuală a unei scene din vizualizarea Kanban este temporară și nu închide biletele în scenă.

Atribuiți etape unei echipe

Faceți o selecție în câmpul Helpdesk Teams din formularul Stages. Pot fi selectate mai multe echipe, deoarece aceeași etapă poate fi atribuită mai multor echipe.