Etapas¶
Stages are used to organize the Helpdesk pipeline and track the progress of tickets. Stages are customizable, and can be renamed to fit the needs of each team.
Crear o modificar etapas¶
Importante
Debe habilitar el modo de desarrollador para acceder al menú de etapas. Para activar el modo de desarrollador vaya a y haga clic en Activar modo de desarrollador.
To view or modify Helpdesk stages, go to .
The default list view on the Stages page displays the stages currently available in the Helpdesk app. They are listed in the order they appear in the pipeline.
To change the order of the stages, click the (draggable) icon, to the left of the stage name, and drag it to the desired place on the list.
Truco
Change the stage order on the Kanban view of a Helpdesk team’s pipeline by dragging and dropping individual columns.
Para crear una nueva etapa, haga clic en el botón Nuevo en la parte superior izquierda de la lista de etapas. Así se mostrará un formulario de etapa en blanco.
Choose a Name for the new stage.
Agregar plantillas de correo electrónico y SMS a las etapas¶
When an Email Template is added to a stage, a preconfigured email is automatically sent to the customer when a ticket reaches that specific stage in the pipeline. Likewise, adding an SMS Template triggers a preconfigured SMS text message to send to the customer.
Importante
SMS text messaging is an In-App Purchase (IAP) service that requires prepaid credits to work. Refer to SMS Pricing FAQ for additional information.
To select an existing email template, select it from the Email Template field. After choosing a template, click on the (right arrow) icon to the right of the field to edit the chosen template.
To create a new template from this form, click the field, and enter a title for the new template. Then, select Create and edit from the drop-down menu that appears, and complete the form details.
Siga los mismos pasos para seleccionar, editar o crear una plantilla SMS.
Ver también
Plegar una etapa¶
Las etapas están abiertas de forma predeterminada en la vista de kanban del tablero de cualquiera de los tickets: Mis tickets () o Todos los tickets ().
Tickets en una etapa desplegada se pueden ver en la etapa bajo el nombre de la etapa y se consideran como abiertos.
Stages can be configured to be folded in the Kanban view of a tickets page.
The name of the folded stages are still visible, but the tickets in the stage are hidden from view.
To fold a stage, tick the Folded in Kanban checkbox on the Stages form.
Advertencia
Los tickets que llegan a una etapa plegada se consideran cerrados. Cerrar un ticket antes de completar el trabajo puede causar problemas en los informes y la comunicación, por lo que este ajuste solo se debe habilitar en etapas que se consideran de cierre.
Temporarily fold a stage¶
También es posible plegar etapas temporalmente en la vista de kanban del flujo de tickets.
Vaya a para ver el flujo de un equipo en específico y haga clic en su tarjeta de kanban.
Hover the cursor at the top of the desired stage to fold temporarily, then click the (gear) icon that appears, and select Fold from the drop-down menu.
Importante
Si pliega la etapa de manera manual desde la vista de kanban es una acción temporal y no hará que se cierren los tickets en esta etapa.
Asignar etapas a un equipo¶
Elija un equipo de soporte al cliente en el campo correspondiente del formulario de etapas. Puede seleccionar más de un equipo, ya que puede asignar las mismas etapas a varios equipos.