챗봇¶
*챗봇*은 실제 사람과의 대화를 모방하도록 제작된 프로그램입니다. 챗봇은 미리 작성된 단계별 스크립트를 기반으로 작동하며, 방문자의 반응을 예측하여 실제 팀원이 대화를 처리하는 방식과 유사하게 일련의 질문과 답변을 통해 방문자를 안내합니다.
챗봇을 커스터마이징하여 고객 지원부터 영업제안 생성, 연락처 정보 수집에 이르기까지 다양한 작업을 할 수 있습니다. 챗봇의 목적은 챗봇이 있는 웹페이지나 수집하는 정보 등 여러 기준에 따라 달라지게 됩니다.
챗봇 구축하기¶
Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed.
After the Live Chat application has been installed on the database, go to .
참고
When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a preconfigured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor’s email address, and forwarding the conversation to an operator.
*웰컴 봇*을 기초로 활용할 수 있습니다. 기존 단계를 수정 또는 삭제하고 새 단계를 추가하여 필요에 맞게 스크립트를 맞춤화할 수 있습니다.
필요에 따라 환영 봇 을 삭제하거나 보관할 수 있습니다.
To create a new chatbot, navigate to the Chatbot page () and click New to open a blank chatbot details page.
Enter a name in the Chatbot Name field and hover over the image on the right. Click on the (pencil) icon that appears to add a photo.
챗봇 스크립트¶
After the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script, comprised of lines of dialog. Each line is designed to either deliver or capture information.
챗봇 스크립트를 생성하려면 챗봇 세부 정보 페이지의 스크립트 탭에서 줄 추가 를 클릭합니다. 그러면 스크립트 단계 생성 팝업창이 나타납니다. 이 양식은 반드시 챗봇이 대화 중에 전달할 수 있는 각각의 텍스트(대화창) 줄에 대해 작성해야 합니다.
First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Type and Only If drop-down menus.
단계 유형¶
The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down menu are detailed below.
문자¶
이 단계는 응답을 받지 못할 것으로 예상하거나 응답이 필요 없는 메시지에 사용합니다. 텍스트 단계를 인사말에 사용하거나, 문서와 같은 리소스를 제공 또는 웹 페이지 링크를 제공할 때 사용할 수 있습니다.
중요
Text step types are only intended to deliver information, and do not allow for any visitor input. As such, they must be followed by additional steps to continue the conversation.
질문¶
이 단계에서는 질문을 표시하고 미리 정의된 답변 세트를 제공합니다. 방문자가 답변을 선택하면 대화의 새로운 단계로 이어지거나 선택적으로 새 웹페이지로 리디렉션되는 링크로 연결될 수 있습니다.
메시지 에 질문을 입력합니다. 그런 다음 답변 제목 아래에 줄 추가 를 클릭하여 빈 답변 줄을 만듭니다.
방문자에게 보이게 될 답변을 계속해서 입력합니다. 답변을 선택할 경우 방문자를 이동시키는 링크로 바꾸려면 선택적 링크 제목 아래에 있는 답변 줄에 URL을 추가합니다.
Repeat these steps for every answer to be included for the question. Click Save & Close or Save & New when finished.
팁
It is helpful to add a catchall answer to question steps (e.g: Something else). This helps
visitors continue the conversation, even if their needs do not fit with any of the other answers.
이메일¶
이 단계에서는 방문자에게 이메일 주소를 입력하도록 요청하는 메시지가 표시됩니다. 이 이메일 주소는 안전하게 저장되어 나중에 팀원이 추가 정보에 대한 후속 조치를 취할 때 사용할 수 있습니다.
이 단계 유형에는 올바른 형식의 이메일 주소만 입력이 허용됩니다. 방문자가 유효한 이메일 주소가 아닌 다른 것을 입력하려고 하면 챗봇은 제공된 정보가 인식되지 않는다는 메시지로 응답합니다.
전화번호¶
이메일과 마찬가지로 이 단계 유형에서는 방문자에게 전화번호를 입력하라는 메시지가 표시되며, 이를 통해 추가 정보를 확인하거나, 데모를 예약하는 것과 같이 후속 작업을 할 수 있습니다.
경고
Due to the vast number of formats used for phone numbers worldwide, responses to this step type are not validated for formatting, and can include both numbers and special characters.
상담원에게 전달¶
이 단계에서는 대화를 실시간 채팅 상담원에게 전달하여 상담원이 방문자를 계속 지원할 수 있습니다. 대화 내용이 상담원에게 전달되면 상담원은 챗봇이 중단된 부분부터 다시 시작할 수 있습니다. 이렇게 하면 관련되어 있는 모든 사람들의 시간 낭비를 막을 뿐 아니라 실시간 상담원에게 전달하기 전에 대화 내용이 적합한지 확인할 수도 있습니다.
참고
채널에 활동 중인 상담원이 없는 경우에는 챗봇이 방문자와 대화를 계속합니다. 따라서 갑작스럽게 대화가 종료되지 않도록 이 단계 이후에 별도로 단계를 추가해야 합니다. 추가 단계를 통해 방문자에게 응대할 수 있는 상담원이 없다는 안내와 함께 (예: ‘현재 모든 상담원이 상담 중입니다’) 대화를 계속할 수 있습니다(예: ‘이메일 주소를 남겨 주세요’).
자유롭게 입력/여러 줄¶
자유 입력 단계에서는 방문자가 미리 작성되어 있는 답변에 의존하지 않고 응답할 수 있습니다. 응답 정보는 채팅 기록에 저장됩니다.
방문자가 입력할 정보의 유형과 양에 따라 자유 입력 과 자유 입력 (다중 행) 중에서 선택합니다.
영업제안 생성¶
This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down field that appears to assign the created lead to a specific team.
참고
This step is only available if the CRM application is installed on the database.
티켓 만들기¶
This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down field that appears to assign the created ticket to a specific team.
참고
This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.
다음의 경우에만¶
챗봇 스크립트는 조건부 논리에 따라 작동하며, 방문자에게 나타나는 후속 질문은 이전 질문의 답변 내용에 따라 결정됩니다.
To continue the progression of the conversation, the Create Script Steps form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions are defined.
일정한 단계를 지정하여 이전의 모든 메시지에 이어서 전송하려는 경우에는 이 필드를 비워두면 됩니다. 그러나 메시지가 이전의 응답 내용에 따라 특정한 조건 하에서만 전송되게 하려면, 해당하는 응답 내용을 반드시 이 필드에 추가해야 합니다.
중요
If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step is included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.
Example
웰컴 봇 스크립트에서 방문자가 가격에 대한 정보를 문의할 수 있습니다. 방문자가 가격 관련 응답을 요청하면 해당 대화를 상담원에게 전달하는 단계가 추가됩니다. 먼저 챗봇 메시지를 통해 가격 정보를 안내할 상담원을 연결할 수 있도록 확인 중이라는 메시지를 방문자에게 전달합니다.
However, this message should only be delivered if the visitor requests pricing information. In that situation, the conversation would proceed as below:
In the details form for the Text step, the I have a pricing question response has been selected in the Only If field. As such, this step is only shown in conversations where that response has been selected.
스크립트 테스트¶
모든 방문자가 챗봇에 대해 만족스러운 경험을 할 수 있게 하려면 메시지가 마지막까지 자연스럽게 이어져야 합니다. 챗봇 스크립트를 테스트하여 대화에 막힘이 없는지 확인하고 챗봇과 서로 대화할 때 방문자에게 보이는 내용을 파악해야 합니다.
중요
방문자가 응답하거나 입력 후 후속적인 관련 응답을 계속하지 않는 경우에는 대화가 중지됩니다(대화 중단). 방문자는 챗봇 대화에 다시 참여할 수 없으므로 채팅창이나 브라우저를 새로고침하여 대화를 다시 시작해야 합니다. 메시지 창 상단의 (새로고침) 아이콘을 클릭히는 것도 가능합니다.
The (refresh) icon only appears when the chatbot script has reached a dead-end.¶
챗봇의 성능을 평가하려면 먼저 챗봇 스크립트 페이지의 왼쪽 상단에 있는 테스트 버튼을 클릭합니다. 테스트 화면으로 리디렉션되면 잠재적 사이트 방문자처럼 챗봇 프롬프트에 응답합니다.
스크립트가 종료되면 채팅 창 하단에 대화가 종료되었습니다… 라는 메시지가 표시됩니다. 스크립트를 처음부터 다시 시작하려면 메시지 창 상단의 (새로고침) 아이콘을 클릭하세요. 스크립트 페이지로 돌아가려면 페이지 상단의 편집 모드로 돌아가기 를 클릭합니다.
채널에 챗봇 추가하기¶
챗봇을 만들고 테스트한 후에는 실시간 채팅 채널에 챗봇을 추가할 수 있습니다.
먼저 앱을 열고 실시간 채팅 채널에 대한 알맞은 칸반 카드를 찾아서 그 위로 마우스를 가져간 다음 (세로 말줄임표) 아이콘을 클릭하여 드롭다운 메뉴를 엽니다. 채널 환경설정 을 클릭하여 채널 세부 양식을 엽니다.
참고
새로운 실시간 채팅 채널을 만들려면 을 열고 새로 만들기 를 클릭합니다. 자세한 내용은 실시간 채팅 을 참조하세요.
채널 규칙 탭을 클릭합니다. 그런 다음 기존 규칙을 열거나 줄 추가 를 클릭하여 새 규칙을 만듭니다.
On the Create Rules pop-up window, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.
If the chatbot should only be active if there are no live chat operators available, check the box labeled Enabled only if no operator.
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