Chatbots¶
Un bot de chat es un programa diseñado para imitar una conversación con un humano y funciona con un guion que debe seguir con pasos escritos previamente. Los guiones están diseñados para pronosticar la respuesta de un visitante y guiarlo mediante una serie de preguntas y respuestas de la misma manera que lo haría algún miembro del equipo.
Puede personalizar los bots de chat para que desempeñen varias funciones como proporcionar atención al cliente o crear leads y recopilar información de contacto. El objetivo del bot de chat depende de varios criterios, como la página de sitio web que se les asigne y la información que captura.
Crear un bot de chat¶
Primero debe instalar la aplicación Chat en directo antes de crear un nuevo bot de chat.
Una vez que haya instalado la aplicación Chat en directo, vaya a .
Nota
Instalar la aplicación Chat en directo crea un chatbot de muestra con el nombre Bot de bienvenida. Este bot tiene un guion preconfigurado con algunos pasos básicos, como preguntarle su correo electrónico a un visitante y enviar esa conversación a un operador.
Puede utilizar el Bot de bienvenida como base, ya que puede editar o eliminar los pasos existentes. También puede agregar nuevos pasos para personalizar el guion según sus necesidades.
Puede eliminar o archivar el Bot de bienvenida si lo considera necesario.
Para crear un nuevo chatbot, vaya a la página de Chatbot () y haga clic en Nuevo para abrir una página vacía de detalles para el chatbot en blanco.
Escriba un nombre en el campo Nombre del chatbot y pase el cursor sobre la imagen que se encuentra a la derecha. Haga clic en el icono (lápiz) que aparece para añadir una foto.
Guion para el bot de chat¶
Después de crear y nombrar al chatbot debe crear un guion. Las conversaciones del chatbot siguen el guion adjunto compuesto por líneas de diálogo y cada una de ellas está diseñada para proporcionar o recopilar información.
Para crear un guion del chatbot, haga clic en Añadir una línea en la pestaña Guion de su respectiva página de detalles. Aparecerá la ventana emergente Crear Pasos del guion y deberá rellenar este formulario para cada línea de texto (diálogo) que el bot podría responder durante la conversación.
Primero, escriba el contenido del mensaje en el campo Mensaje y luego seleccione una opción en los menús desplegables Tipo de paso y Solo si.
Tipos de paso¶
El Tipo de paso seleccionado depende del propósito que tenga el mensaje. A continuación encontrará la descripción de las opciones disponibles en el menú desplegable Tipo de paso.
Texto¶
Este paso se utiliza para los mensajes donde no se espera o no es necesaria una respuesta. Puede usar los pasos de texto para enviar un saludo, para proporcionar información como documentación, o para enviar enlaces a páginas web específicas.
Importante
Los tipos de pasos de texto solo están diseñados para brindar información, pues los visitantes no pueden escribir una respuesta y además necesitan pasos adicionales para poder continuar con la conversación.
Pregunta¶
Este paso hace una pregunta y proporciona un conjunto de respuestas. El visitante hace clic en una respuesta y como resultado crea un nuevo paso en la conversación, también puede proporcionar un enlace opcional a una nueva página web.
Ingrese la pregunta en el campo Mensaje. Después, en el encabezado Respuesta haga clic en Agregar una línea para crear una línea de respuesta en blanco.
Ingrese la respuesta como deba aparecerle al visitante. Para que la respuesta sea un enlace que se abra cuando el visitante lo seleccione, agregue la URL a la línea de respuesta en el encabezado Enlace opcional.
Repita estos pasos para cada respuesta a incluir para la pregunta. Haga clic en Guardar y cerrar o en Guardar y nuevo al terminar.
Truco
Es útil añadir una respuesta general (por ejemplo, Algo más) a los pasos de preguntas. Esto ayuda a los visitantes a continuar la conversación, incluso si lo que necesitan no coincide con ninguna de las otras respuestas.
Correo electrónico¶
Este paso solicita a los visitantes que proporcionen su dirección de correo electrónico, esta se almacena y los miembros del equipo podrán utilizarla después para realizar un seguimiento con información adicional.
Las únicas entradas aceptadas para este tipo de paso son las direcciones de correo electrónico con un formato válido. Si un visitante intenta escribir otra cosa, el bot de chat responderá que no reconoce la información enviada.
Teléfono¶
Al igual que el correo electrónico, este tipo de paso le pide al visitante que proporcione su número de teléfono. Este se podrá utilizar después para hacer un seguimiento con información adicional o para agendar demostraciones y otras actividades.
Advertencia
Este tipo de paso no valida el formato de las respuestas porque hay varios formatos de números telefónicos a nivel mundial y pueden incluir números y caracteres especiales.
Enviar al operador¶
Este paso envía la conversación a un operador de chat en vivo activo para que pueda seguir ayudando al visitante. El operador recibe la transcripción de la conversación para que pueda continuar con la misma donde se quedó el bot de chat. Esto no solo le ahorra tiempo a todas las partes involucradas, sino que también puede ayudar a calificar las conversaciones antes de que lleguen a los operadores.
Nota
Si ningún operador está activo en el canal, el bot de chat seguirá la conversación con el visitante. Por lo tanto, los pasos adicionales se deben agregar después de este para asegurarse de que la conversación no se terminará de forma abrupta. Los pasos adicionales pueden servir para indicarle a los visitantes que por ahora no hay operadores disponibles (por ejemplo, Lo sentimos, al parecer ninguno de nuestros operadores está disponible) y para continuar la conversación (por ejemplo ¿Por qué no deja su correo electrónico?).
Entrada libre o multilínea¶
El paso denominado entrada libre permite que los visitantes respondan a las preguntas sin proporcionar respuestas predefinidas. La información proporcionada en estas respuestas se almacena en las transcripciones del chat.
Elija entre Entrada libre y Entrada libre (multilínea) según el tipo y la cantidad de información que el visitante deba proporcionar.
Crear lead¶
Este paso crea un lead en la aplicación CRM. Seleccione una opción del menú desplegable Equipo de ventas para asignar el lead que se ha creado a un equipo específico.
Nota
Este paso solo está disponible si la aplicación CRM está instalada en la base de datos.
Crear ticket¶
Este paso crea un ticket en la aplicación Servicio de asistencia. Seleccione una opción en el campo desplegable Equipo de servicio de asistencia que aparece para asignar el ticket creado a un equipo en específico.
Nota
Este paso solo está disponible si la aplicación Servicio de asistencia está instalada en la base de datos.
Solo si¶
Los guiones del bot de chat trabajan con una base «si - entonces», es decir, la siguiente pregunta que se le hará al visitante está determinada por la respuesta que proporcionó a la pregunta anterior.
Para continuar con la conversación, el formulario para Crear Pasos del guión incluye un campo etiquetado Solo si. Este campo define el desarrollo de las preguntas.
Puede dejar este campo vacío si un paso debe a seguir todos los mensajes anteriores. Sin embargo, si un mensaje solo debe enviarse de forma condicional, según las respuestas anteriores, entonces debe añadir esas respuestas a este campo.
Importante
If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step is included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.
Example
In the Welcome Bot script, a visitor can ask about pricing information. If the visitor selects this response, a step is included to forward the conversation to an operator. The chatbot first sends a message informing the visitor that it is checking to see if an operator is available to assist with pricing information.
However, this message should only be delivered if the visitor requests pricing information. In that situation, the conversation would proceed as below:
Bot de bienvenida: «¿Qué está buscando?»
Visitante: «Tengo una pregunta sobre los precios.»
Bot de bienvenida: «Mmmm, déjeme revisar si puedo encontrar a alguien que pueda ayudarle con eso…»
In the details form for the Text step, the I have a pricing question response has been selected in the Only If field. As such, this step is only shown in conversations where that response has been selected.
Pruebas con el guion¶
Para garantizar que todos los visitantes tengan una experiencia satisfactoria con el bot de chat, cada mensaje debe tener un desenlace natural. Debe probar los guiones del bot de chat para verificar que los mensajes proporcionan soluciones adecuadas y para comprender lo que el visitante ve cuando interactúa con el bot.
Importante
If the visitor provides an answer, or input, that is not assigned a corresponding follow-up response, the conversation stops (dead-ends). Since the visitor cannot re-engage the chatbot, they must restart the conversation by refreshing the chat window, or their browser. They may also click on the (refresh) icon at the top of the message window.
The (refresh) icon only appears when the chatbot script has reached a dead-end.¶
Para probar el rendimiento de un bot de chat, primero haga clic en Probar en la parte superior izquierda de la página del guion del bot de chat. Se le redirigirá a la pantalla de prueba, responda las preguntas del bot de chat como lo haría un visitante potencial del sitio.
El mensaje Conversación terminada… aparecerá en la parte inferior de la ventana del chat cuando el guion haya llegado a un punto final. Para iniciar la conversación con el primer mensaje del guion, haga clic en el icono (actualizar) en la parte superior de la ventana de mensajes. Para regresar a la página del guion, haga clic en Volver al modo de edición en la parte superior de la página.
Agregar un bot de chat a un canal¶
Después de crear y probar su bot conversacional, debe agregarlo a un canal de chat en vivo.
Primero, abra la aplicación y busque la tarjeta de kanban del canal de chat en directo correcto, pase el cursor sobre ella y haga clic en el icono (tres puntos verticales) para abrir el menú desplegable. Haga clic en Configurar canal para abrir el formulario de detalles del canal.
Nota
Para crear un nuevo canal de chat en vivo, abra y haga clic en Nuevo. Vea Chat en vivo para más información.
Haga clic en la pestaña Reglas del canal. Después, abra una regla existente o cree una nueva haciendo clic en Agregar una línea.
Seleccione el bot correspondiente en el campo Chatbot de la ventana emergente Crear reglas.
Seleccione la casilla con el nombre Habilitado solo si no hay un operador si el chatbot solo debe estar activo cuando no hay operadores disponibles.
Ver también