Chatbots¶
Un Chatbot este un program conceput pentru a imita o conversație cu un om viu. Chatboților li se atribuie un script de pași pre-scriși de urmat. Scripturile sunt concepute pentru a anticipa răspunsul potențial al unui vizitator și pentru a-i conduce printr-o serie de întrebări și răspunsuri în același mod în care ar face-o un membru al echipei în direct.
Chatbot-urile pot fi personalizate pentru a ocupa diverse roluri, de la asistență pentru clienți, la crearea de clienți potențiali, la colectarea informațiilor de contact. Scopul fiecărui chatbot poate varia în funcție de mai multe criterii, inclusiv de pagina web în care se află și de informațiile pe care le captează.
Construiește un chatbot¶
Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed.
After the Live Chat application has been installed on the database, go to .
Notă
When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a preconfigured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor’s email address, and forwarding the conversation to an operator.
Welcome Bot poate fi folosit ca punct de plecare. Pașii existenți pot fi editați sau eliminați și pot fi adăugați pași noi pentru a personaliza scriptul, după cum este necesar.
Welcome Bot poate fi șters sau arhivat, dacă este necesar.
To create a new chatbot, navigate to the Chatbot page () and click New to open a blank chatbot details page.
Enter a name in the Chatbot Name field and hover over the image on the right. Click on the (pencil) icon that appears to add a photo.
Scripturi Chatbot¶
After the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script, comprised of lines of dialog. Each line is designed to either deliver or capture information.
To create a chatbot script, click Add a Line in the Script tab of the chatbot detail page, and a Create Script Steps pop-up window appears. This form must be filled out for each line of text (dialog) that the chatbot could potentially deliver during the conversation.
First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Type and Only If drop-down menus.
Tipuri de pași¶
The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down menu are detailed below.
Text¶
Acest pas este utilizat pentru mesajele la care nu este așteptat sau necesar niciun răspuns. Pașii textului pot fi utilizați pentru salutări, pentru a oferi resurse, cum ar fi documentație, sau pentru a furniza link-uri către anumite pagini web.
Important
Text step types are only intended to deliver information, and do not allow for any visitor input. As such, they must be followed by additional steps to continue the conversation.
Întrebare¶
Acest pas pune o întrebare și oferă un set de răspunsuri. Vizitatorul face clic pe un răspuns, care fie duce la un nou pas în conversație, fie poate duce la un link opțional către o nouă pagină web.
Introduceți întrebarea în câmpul Message. Apoi, sub titlul Răspuns, faceți clic pe Adăugați o linie pentru a crea o linie de răspuns goală.
Continuați să introduceți răspunsul așa cum ar trebui să apară vizitatorului. Pentru a transforma răspunsul într-un link care redirecționează vizitatorul atunci când este selectat, adăugați adresa URL la linia de răspuns sub titlul Link opțional.
Repeat these steps for every answer to be included for the question. Click Save & Close or Save & New when finished.
Sfat
It is helpful to add a catchall answer to question steps (e.g: Something else). This helps
visitors continue the conversation, even if their needs do not fit with any of the other answers.
E-mail¶
Acest pas îi solicită vizitatorilor să furnizeze adresa lor de e-mail, care este stocată și poate fi folosită ulterior de membrii echipei pentru a furniza informații suplimentare.
The only accepted inputs for this step type are email addresses that are in a valid format. If a visitor attempts to enter anything other than a valid email address, the chatbot responds with a message stating it does not recognize the information submitted.
Telefon¶
Similar cu e-mailul, acest tip de pas solicită vizitatorului să introducă numărul de telefon, care poate fi folosit pentru a urmări informații suplimentare, a programa demonstrații și multe altele.
Atenționare
Due to the vast number of formats used for phone numbers worldwide, responses to this step type are not validated for formatting, and can include both numbers and special characters.
Redirecționați către operator¶
Acest pas înaintează conversația către un operator de chat live activ, astfel încât acesta să poată continua să asiste vizitatorul. Pe măsură ce transcrierea conversației este transmisă operatorului, acesta poate relua de unde a rămas chatbot-ul. Acest lucru nu numai că economisește timp pentru toate părțile implicate, ci poate ajuta și la calificarea conversațiilor înainte ca acestea să ajungă la operatorii live.
Notă
Dacă nu este disponibil niciun operator activ pe canal, chatbot-ul continuă conversația cu vizitatorul. Prin urmare, ar trebui adăugați pași suplimentari după acesta pentru a vă asigura că conversația nu are un sfârșit brusc. Pașii suplimentari pot informa vizitatorii despre lipsa operatorilor disponibili (de exemplu, „Uh-oh, se pare că niciunul dintre operatorii noștri nu este disponibil”) și pot continua conversația (de exemplu, „Doriți să vă lăsați adresa de e-mail?”).
Intrare liberă/Multi-Line¶
Pasul de introducere gratuită permite vizitatorilor să răspundă la întrebări fără a furniza răspunsuri pre-scrise. Informațiile furnizate în aceste răspunsuri sunt stocate în transcrierea chatului.
Alegeți între Intrare gratuită și Intrare gratuită (Multi-Line), în funcție de tipul și cantitatea de informații pe care vizitatorul este rugat să o furnizeze.
Crează Pistă¶
This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down field that appears to assign the created lead to a specific team.
Notă
This step is only available if the CRM application is installed on the database.
Creare tichet¶
This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down field that appears to assign the created ticket to a specific team.
Notă
This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.
Doar dacă¶
Scripturile Chatbot funcționează pe o bază dacă/atunci, ceea ce înseamnă că următoarea întrebare prezentată vizitatorului este determinată de răspunsul oferit la întrebarea anterioară.
To continue the progression of the conversation, the Create Script Steps form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions are defined.
If a step is intended to follow all of the previous messages, this field can be left empty. However, if a message should only be sent conditionally, based on a previous response, or several previous responses, those responses must be added to this field.
Important
If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step is included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.
Example
In the Welcome Bot script, a visitor can ask about pricing information. If the visitor selects this response, a step is included to forward the conversation to an operator. The chatbot first sends a message informing the visitor that it is checking to see if an operator is available to assist with pricing information.
However, this message should only be delivered if the visitor requests pricing information. In that situation, the conversation would proceed as below:
Bun venit Bot: „*Ce cauți?”
Vizitator: „**Am o întrebare despre preț.”
Bun venit Bot: „Hmmm, lasă-mă să verific dacă găsesc pe cineva care te-ar putea ajuta cu asta…”
In the details form for the Text step, the I have a pricing question response has been selected in the Only If field. As such, this step is only shown in conversations where that response has been selected.
Testarea scriptului¶
Pentru a vă asigura că toți vizitatorii au o experiență satisfăcătoare cu chatbot-ul, fiecare mesaj trebuie să conducă la o concluzie naturală. Scripturile de chatbot ar trebui testate pentru a confirma că nu există puncte fără impas și pentru a înțelege ce vede vizitatorul atunci când interacționează cu chatbot-ul.
Important
If the visitor provides an answer, or input, that is not assigned a corresponding follow-up response, the conversation stops (dead-ends). Since the visitor cannot re-engage the chatbot, they must restart the conversation by refreshing the chat window, or their browser. They may also click on the (refresh) icon at the top of the message window.
The (refresh) icon only appears when the chatbot script has reached a dead-end.¶
Pentru a testa performanța unui chatbot, faceți mai întâi clic pe butonul Test din partea stângă sus a paginii de script chatbot. Apoi, după ce sunteți redirecționat către ecranul de testare, răspundeți la solicitările chatbot în același mod în care ar face-o un potențial vizitator al site-ului.
When the script has reached an end-point, the message Conversation ended… appears at the bottom of the chat window. To begin the conversation at the beginning of the script, click on the (refresh) icon at the top of the message window. To return to the script page, click Back to edit mode at the top of the page.
Adăugați chatbot la un canal¶
După ce un chatbot a fost creat și testat, acesta trebuie adăugat la un canal de chat live.
First, open the application, find the Kanban card for the appropriate live chat channel, hover over it, and click the (vertical ellipsis) icon to open the drop-down menu. Click Configure Channel to open the channel detail form.
Notă
Pentru a crea un nou canal de chat live, deschideți și faceți clic pe Nou. Consultați Live Chat pentru mai multe informații.
Faceți clic pe fila Reguli canal. Apoi, deschideți o regulă existentă sau creați una nouă făcând clic pe Adăugați o linie.
On the Create Rules pop-up window, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.
If the chatbot should only be active if there are no live chat operators available, check the box labeled Enabled only if no operator.
Vedeți și