Chatbot¶
Chatbot là chương trình được thiết kế để bắt chước cuộc trò chuyện với con người thực. Chatbot được gán một kịch bản gồm các bước được viết sẵn để làm theo. Các kịch bản được thiết kế để dự đoán phản hồi tiềm năng của khách truy cập và dẫn họ qua một loạt câu hỏi và câu trả lời giống như cách một thành viên nhóm thực sự làm.
Chatbot có thể được tùy chỉnh để đảm nhận nhiều vai trò khác nhau, từ hỗ trợ khách hàng, đến tạo khách hàng tiềm năng, đến thu thập thông tin liên hệ. Mục tiêu của mỗi chatbot có thể thay đổi dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm trang web nơi nó được đặt và thông tin nó thu thập.
Xây dựng chatbot¶
Trước khi tạo chatbot mới, ứng dụng Live Chat phải được cài đặt trước.
Sau khi ứng dụng Live Chat đã được cài đặt trên cơ sở dữ liệu, hãy truy cập .
Ghi chú
Khi ứng dụng Live Chat được cài đặt, một chatbot mẫu sẽ được tạo với tên Welcome Bot. Chatbot này có kịch bản đã được cấu hình sẵn thực hiện một vài bước cơ bản, bao gồm việc hỏi địa chỉ email của khách truy cập và chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho nhân viên.
Welcome Bot có thể được sử dụng làm điểm khởi đầu. Các bước hiện có có thể được chỉnh sửa hoặc xóa, và có thể thêm các bước mới để tùy chỉnh kịch bản theo nhu cầu.
Welcome Bot có thể bị xóa hoặc lưu trữ nếu cần.
Để tạo chatbot mới, hãy truy cập trang Chatbot () và nhấp Tạo mới để mở trang chi tiết chatbot trống.
Nhập tên vào trường Tên chatbot và di chuyển chuột qua hình ảnh ở bên phải. Nhấp vào biểu tượng (bút chì) xuất hiện để thêm ảnh.
Kịch bản chatbot¶
Sau khi chatbot mới đã được tạo và đặt tên, bước tiếp theo là tạo kịch bản. Các cuộc trò chuyện của chatbot tuân theo kịch bản đi kèm, gồm các dòng hội thoại. Mỗi dòng được thiết kế để cung cấp hoặc thu thập thông tin.
Để tạo kịch bản chatbot, hãy nhấp Thêm dòng trong tab Kịch bản của trang chi tiết chatbot, và cửa sổ bật lên Tạo bước kịch bản sẽ xuất hiện. Biểu mẫu này phải được điền cho mỗi dòng văn bản (hội thoại) mà chatbot có thể gửi trong cuộc trò chuyện.
Trước tiên, hãy nhập nội dung tin nhắn vào trường Tin nhắn. Sau đó, chọn một tùy chọn từ các menu thả xuống Loại bước và Chỉ khi.
Loại bước¶
Loại bước được chọn phụ thuộc vào mục đích dự kiến của tin nhắn. Các tùy chọn khả dụng trong menu thả xuống Loại bước được trình bày chi tiết bên dưới.
Văn bản¶
Bước này được sử dụng cho các tin nhắn không cần hoặc không mong đợi câu trả lời. Các bước văn bản có thể được sử dụng để chào hỏi, cung cấp tài nguyên như tài liệu hoặc cung cấp liên kết đến các trang web cụ thể.
Quan trọng
Các loại bước Văn bản chỉ nhằm cung cấp thông tin và không cho phép bất kỳ dữ liệu đầu vào nào từ khách truy cập. Vì vậy, chúng phải được theo sau bởi các bước bổ sung đệ tiếp tục cuộc trò chuyện.
Câu hỏi¶
Bước này đặt một câu hỏi và cung cấp một bộ câu trả lời. Khách truy cập nhấp vào một câu trả lời, có thể dẫn đến một bước mới trong cuộc trò chuyện hoặc có thể dẫn đến liên kết tùy chọn đến trang web mới.
Nhập câu hỏi vào trường Tin nhắn. Sau đó, dưới tiêu đề Câu trả lời, hãy nhấp Thêm dòng để tạo dòng trả lời trống.
Tiếp tục nhập câu trả lời như nó sẽ xuất hiện với khách truy cập. Để biến câu trả lời thành liên kết chuyển hướng khách truy cập khi được chọn, thêm URL vào dòng câu trả lời dưới tiêu đề Optional Link.
Lặp lại các bước này cho mỗi câu trả lời cần được đưa vào cho câu hỏi. Nhấp vào Save & Close hoặc Save & New khi hoàn tất.
Mẹo
Sẽ hữu ích khi thêm một câu trả lời bắt tất cả vào các bước câu hỏi (ví dụ: Something else). Điều này giúp khách truy cập tiếp tục cuộc trò chuyện, ngay cả khi nhu cầu của họ không phù hợp với bất kỳ câu trả lời nào khác.
Email¶
Bước này nhắc khách truy cập cung cấp địa chỉ email của họ, được lưu trữ và có thể được các thành viên trong nhóm sử dụng sau này để theo dõi với thông tin bổ sung.
Dữ liệu đầu vào duy nhất được chấp nhận cho loại bước này là các địa chỉ email ở định dạng hợp lệ. Nếu khách truy cập cố gắng nhập bất kỳ thứ gì khác ngoài địa chỉ email hợp lệ, chatbot sẽ phản hồi bằng thông báo nêu rõ không nhận ra thông tin đã gửi.
Điện thoại¶
Tương tự như email, loại bước này nhắc khách truy cập nhập số điện thoại của họ, có thể được sử dụng để theo dõi với thông tin bổ sung, lên lịch demo, v.v.
Cảnh báo
Do có rất nhiều định dạng được sử dụng cho số điện thoại trên toàn thế giới, các phản hồi cho loại bước này không được xác thực định dạng và có thể bao gồm cả số và ký tự đặc biệt.
Chuyển tiếp cho người đại diện¶
Bước này chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến một nhân viên hỗ trợ trò chuyện trực tiếp đang hoạt động, để họ có thể tiếp tục trợ giúp khách truy cập. Vì bản ghi cuộc trò chuyện được chuyển cho nhân viên, nên họ có thể tiếp tục từ nơi chatbot dừng lại. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho tất cả các bên liên quan mà còn giúp sàng lọc các cuộc trò chuyện trước khi chúng đến với nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Ghi chú
Nếu không có nhân viên hỗ trợ nào đang hoạt động trên kênh, chatbot sẽ tiếp tục trò chuyện với khách truy cập. Do đó, cần thêm các bước tiếp theo sau bước này để đảm bảo cuộc trò chuyện không kết thúc đột ngột. Các bước bổ sung có thể vừa thông báo cho khách truy cập về việc không có nhân viên hỗ trợ (VD: Rất tiếc, hiện không có nhân viên hỗ trợ nào có thể tham gia phiên chat.) vừa tiếp tục cuộc trò chuyện (ví dụ: Bạn có muốn để lại địa chỉ email không?).
Free Input/Multi-Line¶
Bước nhập tự do cho phép khách truy cập trả lời câu hỏi mà không cần cung cấp các câu trả lời đã được viết sẵn. Thông tin được cung cấp trong các câu trả lời này sẽ được lưu trữ trong bản ghi trò chuyện.
Chọn giữa Free Input và Free Input (Multi-Line) tùy thuộc vào loại và số lượng thông tin mà khách truy cập được yêu cầu cung cấp.
Tạo lead¶
Bước này tạo một khách hàng tiềm năng trong ứng dụng CRM. Chọn một tùy chọn từ trường thả xuống Sales Team xuất hiện để chỉ định khách hàng tiềm năng đã tạo cho một nhóm cụ thể.
Ghi chú
Bước này chỉ khả dụng nếu ứng dụng CRM được cài đặt trên cơ sở dữ liệu.
Tạo phiếu hỗ trợ¶
Bước này tạo một ticket trong ứng dụng Hỗ trợ. Chọn một tùy chọn từ trường thả xuống Helpdesk Team xuất hiện để chỉ định ticket đã tạo cho một nhóm cụ thể.
Ghi chú
Bước này chỉ khả dụng nếu ứng dụng Hỗ trợ được cài đặt trên cơ sở dữ liệu.
Only if¶
Kịch bản chatbot hoạt động trên cơ sở nếu/thì, có nghĩa là câu hỏi tiếp theo được trình bày cho khách truy cập được xác định bởi câu trả lời được cung cấp cho câu hỏi trước đó.
Để tiếp tục tiến trình cuộc trò chuyện, biểu mẫu Create Script Steps cho một bước mới chứa một trường có nhãn Only If. Đây là trường nơi tiến trình các câu hỏi được xác định.
Nếu một bước dự định theo sau tất cả các thông báo trước đó, trường này có thể được để trống. Tuy nhiên, nếu một thông báo chỉ nên được gửi có điều kiện, dựa trên một phản hồi trước đó hoặc một số phản hồi trước đó, những phản hồi đó phải được thêm vào trường này.
Quan trọng
Nếu có bất kỳ lựa chọn nào được thực hiện trong trường Only If, tất cả chúng phải được chọn trong cuộc trò chuyện trước khi bước này được bao gồm. Chỉ bao gồm các lựa chọn trong trường này nếu chúng cần thiết để bước này được hiển thị.
Example
Trong kịch bản Welcome Bot, khách truy cập có thể hỏi về thông tin giá cả. Nếu khách truy cập chọn câu trả lời này, một bước sẽ được thêm vào để chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho nhân viên hỗ trợ. Chatbot trước tiên sẽ gửi tin nhắn thông báo cho khách truy cập rằng nó đang kiểm tra xem có nhân viên hỗ trợ nào sẵn sàng trợ giúp về thông tin giá cả hay không.
Tuy nhiên, tin nhắn này chỉ nên được gửi nếu khách truy cập yêu cầu thông tin giá cả. Trong tình huống đó, cuộc trò chuyện sẽ diễn ra như sau:
Welcome Bot: "Bạn đang tìm kiếm điều gì?"
Khách truy cập: "Tôi có câu hỏi về giá cả."
Welcome Bot: "Hmmm, để tôi kiểm tra xem có ai có thể giúp bạn về vấn đề đó không..."
Trong biểu mẫu chi tiết cho bước Văn bản, câu trả lời Tôi có câu hỏi về giá cả đã được chọn trong trường Chỉ nếu. Do đó, bước này chỉ được hiển thị trong các cuộc trò chuyện mà câu trả lời đó đã được chọn.
Kiểm tra kịch bản¶
Để đảm bảo tất cả khách truy cập có trải nghiệm hài lòng với chatbot, mỗi tin nhắn cần dẫn đến một kết thúc tự nhiên. Các kịch bản chatbot nên được kiểm tra để xác nhận không có ngõ cụt và để hiểu những gì khách truy cập thấy khi họ tương tác với chatbot.
Quan trọng
Nếu khách truy cập cung cấp câu trả lời hoặc đầu vào không được chỉ định một phản hồi tiếp theo tương ứng, cuộc trò chuyện sẽ dừng lại (ngõ cụt). Vì khách truy cập không thể tương tác lại với chatbot, họ phải khởi động lại cuộc trò chuyện bằng cách làm mới cửa sổ trò chuyện hoặc trình duyệt của họ. Họ cũng có thể nhấp vào biểu tượng (làm mới) ở đầu cửa sổ tin nhắn.
Biểu tượng (làm mới) chỉ xuất hiện khi kịch bản chatbot đã đạt đến ngõ cụt.¶
Để kiểm tra hiệu suất của chatbot, trước tiên hãy nhấp vào nút Kiểm tra ở góc trên bên trái của trang kịch bản chatbot. Sau đó, khi được chuyển hướng đến màn hình kiểm tra, hãy trả lời các lời nhắc của chatbot giống như cách một khách truy cập tiềm năng sẽ làm.
Khi kịch bản đã đạt đến điểm kết thúc, tin nhắn Cuộc trò chuyện đã kết thúc... sẽ xuất hiện ở cuối cửa sổ trò chuyện. Để bắt đầu cuộc trò chuyện từ đầu kịch bản, hãy nhấp vào biểu tượng (làm mới) ở đầu cửa sổ tin nhắn. Để quay lại trang kịch bản, hãy nhấp Quay lại chế độ chỉnh sửa ở đầu trang.
Thêm chatbot vào kênh¶
Sau khi chatbot đã được tạo và kiểm tra, nó cần được thêm vào kênh trò chuyện trực tiếp.
Đầu tiên, mở ứng dụng , tìm thẻ Kanban cho kênh trò chuyện trực tiếp phù hợp, di chuột qua thẻ đó và nhấp vào biểu tượng (ba chấm dọc) để mở menu thả xuống. Nhấp Cấu hình kênh để mở biểu mẫu chi tiết kênh.
Ghi chú
Để tạo kênh trò chuyện trực tiếp mới, hãy mở và nhấp Mới. Xem Trò chuyện trực tiếp để biết thêm thông tin.
Nhấp vào tab Quy tắc kênh. Sau đó, mở một quy tắc hiện có hoặc tạo quy tắc mới bằng cách nhấp Thêm dòng.
Trên cửa sổ bật lên Tạo quy tắc, chọn chatbot phù hợp trong trường Chatbot.
Nếu chatbot chỉ nên hoạt động khi không có nhân viên hỗ trợ trực tuyến nào khả dụng, đánh dấu vào ô Chỉ bật khi không có nhân viên.
