티켓 접수

Odoo 헬프데스크 앱으로 이메일, 실시간 채팅, 웹사이트 양식 제출 등 다양한 채널을 통해 고객 서비스를 지원하고 있습니다. 여러 가지 지원 방식 중에서 고객이 선택할 수 있으므로 신속하게 지원받는 동시에 고객지원팀에서는 하나의 중앙 센터에서 여러 개의 지원 채널을 통해 티켓을 관리할 수 있습니다.

채널 옵션 기능을 활성화하여 티켓 제출하기

헬프데스크 앱 ‣ 환경 설정 ‣ 헬프데스크 팀 으로 이동하여 기존 팀을 선택하거나 새로 만들기 를 클릭하여 새 팀 만들기 를 진행합니다.

팀 설정 페이지에서 아래로 스크롤을 이동하여 채널 및 도움말 센터 항목으로 이동합니다. 한 채널 혹은 그 이상의 채널을 활성화하려면 각각의 확인란에 표시합니다.

• 이메일 별칭

• 실시간 채팅

• 웹사이트 양식

이메일 별칭

이메일 별칭 을 설정해 두면 해당 팀에서 지정한 이메일 별칭으로 보내진 메시지에서 티켓이 생성됩니다.

중요

다음 단계는 Odoo Online 및 Odoo.sh 데이터베이스에 대한 것입니다. 온프레미스 데이터베이스의 경우 이메일 별칭용으로 외부 서버가 필요합니다.

When a new Helpdesk team is created, an email alias is created for it. This alias can be changed on the team’s settings page.

To change a Helpdesk team’s email alias, navigate to Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams, and click on a team name to open its settings page.

그런 다음 채널 ‣ 이메일 별칭`으로 스크롤을 이동합니다. :guilabel:`별칭 항목에 팀의 이메일 별칭으로 사용할 이름을 입력합니다.

참고

Custom email domains are not required in order to use an email alias, however, they can be configured through the Settings app.

데이터베이스에 설정된 사용자 정의 도메인이 없는 경우에는 별칭 도메인 설정`을 클릭하면 :guilabel:`설정 페이지로 리디렉션됩니다. 거기에서 :guilabel:`사용자 지정 이메일 서버`를 사용하도록 설정합니다.

이메일을 수신하면 이메일 제목이 새 헬프데스크 티켓의 제목이 됩니다. 이메일 본문도 티켓에 추가되며 설명 탭에 있는 티켓 메시지창에서 확인할 수 있습니다.

실시간 채팅

실시간 채팅 기능으로 웹사이트 방문자를 고객 지원 담당자나 챗봇에게 직접 연결시켜 줄 수 있습니다. 헬프데스크 티켓은 응답 명령어 로 /ticket 을 입력하면 채팅 중에 즉시 생성할 수 있습니다.

실시간 채팅 기능을 활성화하려면 헬프데스크 앱 ‣ 환경설정 ‣ 헬프데스크 팀 목록 화면으로 이동하여 팀을 선택한 다음, 팀 설정 페이지에서 채널`의 :guilabel:`실시간 채팅 옆에 있는 확인란에 표시합니다.

참고

데이터베이스에서 :doc:`실시간 채팅`을 사용 설정한 적이 없는 경우에는, 다음 단계를 진행하기 전에 페이지를 직접로 저장하고 새로고침해야 할 수 있습니다.

After the Live Chat setting is enabled on a Helpdesk team, a new Live Chat channel is created. Click on Configure Live Chat Channel to update the channel’s settings.

실시간 채팅 채널 설정

On the channel’s settings page, Channel Name can be edited, though, Odoo names the channel to match the Helpdesk team name, by default.

Example

If a Helpdesk team is named Customer Care, a Live Chat channel is created called Customer Care.

채널 양식에 있는 탭 메뉴로 이동하여 설정을 완료합니다.

운영자 탭

*운영자*는 상담원 역할을 하며 고객의 실시간 채팅 요청에 응답하는 사용자입니다. 기본적으로 실시간 채팅 채널을 생성한 사용자가 기본 사용자로 추가됩니다.

별도로 사용자를 추가하려면 운영자 탭을 클릭한 다음 :guilabel:`추가`를 클릭합니다.

추가: 운영자 팝업 창이 나타나면 추가할 사용자 옆에 있는 확인란을 클릭한 후 :guilabel:`선택`을 클릭합니다.

필요한 경우 신규 를 클릭하여 새 운영자를 생성합니다.

원하는 대로 추가 완료되면 :guilabel:`저장 및 닫기`를 클릭하거나 :guilabel:`저장 및 새로 만들기`를 클릭하여 여러 명의 운영자를 추가합니다.

위험

데이터베이스의 총 사용자 수로 요금이 청구되므로, 새로 사용자를 생성하면 Odoo 구독 상태에 변동이 생길 수 있습니다. 새로운 사용자를 생성하기 전에 신중하게 진행하시기 바랍니다. 이미 사용자에 포함되어 있는 경우 해당 사용자를 운영자로 추가하더라도 데이터베이스 구독 또는 청구 요금은 변경되지 않습니다.

또한 현재 운영자 정보를 편집하거나 삭제하려면 운영자 탭에서 해당 선택란에 표시한 다음, 팝업 창이 나타나면 양식에 있는 값을 변경하거나 양식의 하단에 있는 삭제 버튼과 같은 전용 버튼을 사용하면 됩니다.

팁

Users can add themselves as an operator by clicking the Join Channel button on a Live Chat channel.

옵션 탭

옵션 탭에서 실시간 채팅 창에서 사용할 수 있는 효과 및 텍스트 설정을 할 수 있습니다.

• Notification Text: This field updates the greeting displayed in the text bubble when the live chat button appears on the website.

• 실시간 채팅 버튼 색상: 이 필드에서는 웹사이트에 표시되는 실시간 채팅 버튼의 색상을 변경합니다. 색상을 변경하려면 색상 풍선을 클릭하여 색상 선택 창을 연 다음 색상 그라데이션을 따라 원 모양을 클릭하고 드래그합니다. 완료되면 선택 창 밖에 있는 영역을 클릭합니다. 색상 풍선 오른쪽에 있는 새로고침 아이콘을 클릭하면 색상이 기본 선택 항목으로 초기화됩니다.

• guilabel:표시: 선택한 페이지에 채팅 버튼이 표시됩니다.

• Show with notification: The chat button is displayed, with the addition of the Notification text from the Options tab.

• 자동으로 열기: 채팅 버튼이 표시되며, 지정된 시간이 지나면 자동으로 채팅 창이 열립니다. 지정 시간은 이 표시 옵션이 선택된 경우에만 나타나는 자동 타이머 열기 필드에서 지정합니다.

• 숨기기: 채팅 버튼이 웹페이지에서 표시되지 않고 숨겨집니다.

팁

색상을 직접 선택하거나 RGB, HSL 또는 HEX 코드를 선택하여 버튼이나 제목 색상을 선택할 수 있습니다. 운영 체제나 브라우저에 따라 선택 사항이 달라질 수 있습니다.

채널 규칙 탭

채널 규칙 탭에서 웹사이트에서 실시간 채팅창이 언제 열리도록 할 것인지를 결정할 수 있으며, 이는 :guilabel:`URL 규칙`에 따라서 결정되게 됩니다.

팁

정규식 또는 일반 정규식은 보통 정규 표현식이라고도 합니다. 텍스트에서 일치 패턴을 지정하는 일련의 문자열을 의미합니다. 주어진 숫자 범위 내에서 또는 문자 집합에 대해 매칭하게 됩니다.

채널 규칙 탭에서 기존 규칙을 선택하여 편집하거나 :guilabel:`줄 추가`를 클릭하여 새 규칙을 만듭니다.

그런 다음 팝업 양식이 나타나면 규칙을 적용하는 방법에 대한 세부 정보를 설정합니다.

웹페이지에 *실시간 채팅 버튼*이 표시되는 방식을 선택합니다.

• guilabel:표시: 선택한 페이지에 채팅 버튼이 표시됩니다.

• Show with notification: The chat button is displayed, with the addition of the Notification text from the Options tab.

• 자동으로 열기: 채팅 버튼이 표시되며, 지정된 시간이 지나면 자동으로 채팅 창이 열립니다. 지정 시간은 이 표시 옵션이 선택된 경우에만 나타나는 자동 타이머 열기 필드에서 지정합니다.

• 숨기기: 채팅 버튼이 웹페이지에서 표시되지 않고 숨겨집니다.

이 채널에서 챗봇`을 사용하려면 드롭다운 메뉴에서 선택합니다. 운영자가 없을 경우에만 챗봇을 사용하도록 하려면 :guilabel:`운영자가 없는 경우에만 사용 확인란에 표시합니다.

참고

실시간 채팅 채널에 챗봇 </applications/websites/livechat/chatbots>`을 추가하면 새로운 :guilabel:`Chatbots 스마트 버튼이 채널 설정 양식에 나타납니다. 챗봇 *스크립트*를 생성하고 업데이트하려면 여기를 클릭합니다.

스크립트의 각 줄에는 메시지, 단계 유형, 답변 및 미리 입력되어 있는 특정 답변을 선택할 때 적용되는 조건부 Only If 로직이 포함되어 있습니다.

스크립트에 단계를 더 만들려면 :guilabel:`줄 추가`를 클릭한 후 원하는 로직에 따라 스크립트 단계 양식을 작성합니다.

:guilabel:`정규식 URL`에 표시할 채널 페이지의 URL을 추가합니다. 전체 URL이 아닌 루트 도메인의 경로만 필요합니다.

특정 국가의 사용자만 이 채널을 사용하게 하려면 해당 국가를 국가 항목에 추가합니다. 이 필드를 비워두면 모든 사이트 방문자가 채널을 사용할 수 있습니다.

위젯 탭

실시간 채팅 채널 양식에 있는 위젯 탭으로 써드파티 웹사이트에 추가할 수 있는 웹사이트 위젯을 사용할 수 있습니다. 또한 URL을 통하면 실시간 채팅 창에 즉시 액세스할 수 있습니다.

Odoo를 통해 구축한 웹사이트에 실시간 채팅 :guilabel:`위젯`을 적용하려면 :menuselection:`웹사이트 앱 –> 환경설정 –> 설정 –> 이메일 및 마케팅`로 이동합니다. 그런 다음 :guilabel:`실시간 채팅`으로 스크롤을 이동하여 사이트에 추가할 채널을 선택합니다. :guilabel:`저장`을 클릭하여 적용합니다.

타사 웹사이트에서 제작한 웹사이트에 위젯을 추가하려면 첫 번째 코드 옆에 있는 복사 버튼을 클릭하고 사이트의 <head> 태그에 코드를 붙여넣습니다.

고객이나 공급업체로 실시간 채팅 세션을 보내려면 두 번째 코드 옆 복사 버튼을 클릭하고 이메일을 통해 URL을 보냅니다.

실시간 채팅 세션에서 지원 티켓 생성하기

실시간 채팅 채널에 운영자가 참여하면 사이트 방문자와 실시간으로 소통할 수 있습니다.

채팅 중에도 상담원은 단축키 명령어 인 /ticket 을 입력하면 채팅창에서 나가지 않고도 티켓을 생성할 수 있습니다. 채팅 내용이 새로운 티켓의 설명 탭 아래에 추가됩니다.

팁

Helpdesk tickets can also be created through the WhatsApp app using the same /ticket command.

웹사이트 양식

웹사이트 양식 설정을 활성화시키면 웹사이트에 새 페이지가 사용자 지정할 수 있는 양식으로 추가됩니다. 양식에 필수 항목을 입력한 후 제출하면 신규 티켓이 생성됩니다.

웹사이트 양식을 활성화하려면, 헬프데스크 앱 ‣ 환경설정 ‣ 헬프데스크 팀 아래에 있는 팀 설정 페이지로 이동한 후 목록에서 원하는 팀을 선택합니다.

그런 다음 도움말 센터 에 있는 웹사이트 양식 기능을 찾아 확인란에 표시합니다.

데이터베이스에 웹사이트가 두 개 이상 사용 설정이 되어 있는 경우, :guilabel:`웹사이트`에 정확한 웹사이트가 기재되어 있는지 확인합니다. 그렇지 않은 경우 드롭다운 목록에서 정확한 항목을 선택합니다.

기능이 사용 설정된 후에는 팀 설정 페이지 상단에 있는 웹사이트로 이동 스마트 버튼을 클릭하여 Odoo에서 자동으로 제작된 새로운 웹사이트 양식을 확인하고 편집합니다.

참고

웹사이트 양식 설정을 활성화한 후에는 팀 설정 페이지를 새로고침해야 웹사이트로 이동 스마트 버튼이 나타나게 됩니다.

또한 도움말 센터 가 게시되면 스마트 버튼이 먼저 표시되어 해당 내용으로 이동할 수 있습니다. 포럼의 하단에 있는 문의하기 버튼을 클릭하면 티켓 제출 양식으로 이동합니다.

웹사이트 티켓 양식에 대한 사용자 지정

기본 티켓 제출 양식을 사용자 지정하려면 웹사이트 페이지 오른쪽 상단에 있는 편집 버튼을 클릭합니다. 그러면 오른쪽에 편집 사이드바가 열립니다. 그런 다음 웹사이트 본문 양식에 있는 필드 중에서 클릭하여 편집합니다.

새로운 항목을 추가하려면 사이드바의 :guilabel:`필드`로 이동하여 :guilabel:`필드 추가`를 클릭합니다.

필요한 경우 🗑️ (휴지통) 아이콘을 클릭하여 항목을 삭제합니다.

사이드바에서 새 필드에 대한 다른 선택 항목을 원하는 대로 편집합니다:

• 유형: Odoo 모델 값을 항목 (예: 고객명)에 일치시킵니다.

• 입력 유형: 텍스트, 이메일, 전화 또는 URL 등 입력할 유형을 지정합니다.

• 라벨: 양식 항목에 라벨을 지정합니다 (예: 전체 이름, 이메일 주소 등). 또한 기본 위치 옵션을 사용하여 양식 라벨 위치를 관리할 수도 있습니다.

• 설명: 항목과 관련된 추가 콘텍스트 정보를 제공할 수 있도록 입력란 아래에 편집할 수 있는 줄을 추가할지 여부를 결정합니다.

• 자리표지자: 예시용으로 입력 값을 추가합니다.

• 기본값: 많은 고객이 유용하게 사용할 수 있도록 일반적인 사용 사례 값을 추가합니다. 예를 들어 계정 번호나 품목 번호와 같이 문제를 간단히 해결하려면 고객이 기재해야 하는 정보를 프롬프트에 입력해 놓을 수 있습니다.

• 필수: 양식을 제출하기 위한 필수 항목으로 표시할지 여부를 결정합니다. 토글 버튼을 회색에서 파란색으로 전환합니다.

• 보이기: 해당 내용을 완전 공개 혹은 조건부로 공개합니다. 특정 항목을 선택하면 장치 표시 여부와 같은 기본 선택 항목이 나타납니다.

• 애니메이션: 애니메이션을 포함시킬 지 여부를 선택합니다.

편집을 완료하여 양식을 일반에게 공개할 준비가 되었으면, 저장 을 클릭하여 변경 사항을 적용합니다. 그런 다음 필요한 경우 페이지 상단의 게시되지 않음 스위치를 게시됨 으로 전환하여 양식을 게시합니다.

티켓 우선순위 지정

모든 티켓에는 우선순위 가 지정되어 있습니다. 우선순위가 가장 높은 티켓이 칸반 보기 및 목록 보기에서 상위에 표시됩니다.

우선순위 레벨은 별표로 나타냅니다.

• 별 0개 = 우선순위 낮음

• 별 1개 = 우선순위 중간

• 별 2개 = 우선순위 높음

• 별 3개 = 긴급

기본적으로 티켓은 우선순위가 낮음(별 0개)으로 설정되어 있습니다. 우선순위 수준을 변경하려면 칸반 카드나 티켓에서 알맞은 별 개수를 선택합니다.

경고

우선순위 수준은 SLAs 배정 기준으로도 사용될 수 있으므로 티켓에 대한 우선순위 수준을 변경하면 SLA 마감일이 변경될 수 있습니다.

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