聊天机器人¶
*聊天机器人*是一种用于模仿真人对话的程序。聊天机器人有一个预先编写好的步骤脚本。这些脚本旨在预测访客的潜在反应，并以与真人团队成员相同的方式，引导访客完成一系列问答。
聊天机器人可以定制以扮演各种角色，从客户支持到创建潜在客户，再到收集联系信息。每个聊天机器人的目标可以根据多种标准而变化，包括其所在的网页以及它所捕获的信息。
创建聊天机器人¶
在创建新的聊天机器人之前，必须首先 安装 **在线客服**应用。
在数据库上安**在线客服**应用后，请前往 。
注解
当**在线客服**应用安装后，系统会创建一个示例聊天机器人，名为*欢迎机器人*。此聊天机器人具有一个预配置的脚本，该脚本会执行几个基本步骤，包括询问访客的电子邮件地址以及将对话转接给操作员。
*欢迎机器人*可用作起点。可根据需要编辑或删除现有步骤，并添加新步骤来定制脚本。
如有必要，可以删除或归档*欢迎机器人*。
要创建新的聊天机器人，请前往 聊天机器人 页面 () 并点击 新建 以打开一个空白的聊天机器人详细信息页面。
在 聊天机器人名称`字段中输入名称，然后将鼠标悬停在右侧的图像上。点击出现的 :icon:`fa-pencil (pencil) 图标以添加照片。
聊天机器人脚本¶
在新的聊天机器人创建并命名后，下一步是创建脚本。聊天机器人对话遵循一个附带的脚本，该脚本由对话行组成。每一行都旨在传递或捕获信息。
要创建聊天机器人脚本，请在聊天机器人详细信息页面的 脚本 选项卡中点击 添加一行，随后会出现一个 创建脚本步骤。必须为此聊天机器人在对话过程中可能传递的每一行文本（对话）填写此表单。
首先，在 消息 字段中输入消息内容。然后，从 步骤类型 和 仅当 下拉菜单中选择一个选项。
步骤类型¶
选择的 步骤类型 取决于消息的预期目的。步骤类型 下拉菜单中的可用选项详细说明如下。
文本¶
此步骤用于不需要或不需要访客回复的消息。文本步骤可用于问候、提供资源（例如文档）或指向特定网页的链接。
重要
文本 步骤类型仅用于传递信息，不允许任何访客输入。因此，其后必须跟随其他步骤以继续对话。
疑问¶
该步骤提出一个问题，并提供一组答案。访客点击一个答案，即可进入对话的新步骤，也可以选择链接到一个新网页。
在 消息 字段中输入问题。然后，在 答案 标题下，点击 添加一行 以创建一个空白的答案行。
接着输入应显示给访客的答案文本。若要将答案设置为一个链接，以便访客选择后重定向到其他页面，请在 可选链接 标题下为该答案行添加 URL。
对要包含在此问题中的每个答案重复这些步骤。完成后点击 保存并关闭 或 保存并新建。
小技巧
在问题步骤中添加一个万能答案（例如：其他）会很有帮助。这有助于访客继续对话，即使他们的需求与其他任何答案选项都不相符。
电子邮件¶
这一步会提示访客提供电子邮件地址，电子邮件地址会被保存起来，团队成员以后可以用它来跟进更多信息。
此步骤类型只接受有效格式的电子邮件地址。如果游客输入的不是有效的电子邮件地址，聊天机器人就会回复一条信息，表示无法识别所提交的信息。
电话¶
与电子邮件类似，此步骤类型会提示访客输入其电话号码，该号码可用于后续跟进、提供更多信息、安排演示等。
警告
由于全球电话号码格式种类繁多，对此步骤类型的回复不会进行格式验证，并且可以包含数字和特殊字符。
转发给运营商¶
此步骤将对话转接给一位在线的实时聊天操作员，以便他们继续为访客提供帮助。由于对话记录会传递给操作员，他们可以从聊天机器人中断的地方继续。这不仅为所有相关方节省了时间，还有助于在对话到达人工操作员之前对其进行初步筛选。
注解
如果该频道上没有在线的操作员，聊天机器人将继续与访客对话。因此，应在此步骤之后添加其他步骤，以确保对话不会突然结束。这些附加步骤既可以告知访客暂无操作员可用（例如：哎呀，看起来我们的操作员现在都不在线），也可以继续对话（例如：您是否愿意留下您的电子邮件地址？）。
自由输入/多行¶
自由输入 步骤允许访客回答问题，而无需提供预设的答案选项。在这些回复中提供的信息会存储在聊天记录中。
创建线索¶
此步骤会在 CRM 应用中创建一个潜在客户。从出现的 销售团队 下拉字段中选择一个选项，以将创建的潜在客户分配给特定的团队。
注解
此步骤仅在数据库上安装了**CRM**应用时可用。
创建工单¶
此步骤会在**服务台**应用中创建一个 工单。从出现的 服务台团队 下拉字段中选择一个选项，以将创建的工单分配给特定的团队。
注解
此步骤仅在数据库上安装了**服务台**应用时可用。
仅当¶
聊天机器人脚本基于“如果/那么”的逻辑运行，这意味着呈现给访客的下一个问题由其对上一個问题的回答决定。
为了继续推进对话，新步骤的 创建脚本步骤 表单中包含一个名为 仅当 的字段。该字段用于定义问题的推进逻辑。
如果一个步骤旨在跟随所有先前的消息，则此字段可以留空。但是，如果一条消息应根据先前的某个回复或几个回复有条件地发送，则这些回复**必须**添加到此字段中。
重要
如果在 仅当 字段中进行了任何选择，则必须在对话过程中选中所有这些选项，此步骤才会被包含在内。仅当此步骤的显示确实需要这些条件时，才在此字段中包含选择。
Example
在*欢迎机器人*脚本中，访客可以询问定价信息。如果访客选择了此回复，则会包含一个将对话转接给操作员的步骤。聊天机器人首先会发送一条消息，告知访客它正在检查是否有操作员可以协助处理定价信息。
然而，此消息应仅在访客请求定价信息时传递。在这种情况下，对话将按以下方式进行：
欢迎机器人：“您在寻找什么？”
访客：“我有一个关于价格的问题。”
欢迎机器人：“嗯…让我看看是否能找到可以帮您处理这个问题的人…”
在 文本 步骤的详细信息表单中，已在 仅当 字段中选择了*我有一个关于价格的问题*这一回复。因此，此步骤仅在该回复被选中的对话中显示。
脚本测试¶
为确保所有访客都能获得满意的聊天机器人体验，每条消息都需要引导至自然的对话结束点。应测试聊天机器人脚本，以确认不存在死胡同，并了解访客与聊天机器人互动时的体验。
重要
如果访客提供的答案或输入未被分配相应的后续回复，对话就会停止（即死胡同）。由于访客无法重新激活聊天机器人，他们必须通过刷新聊天窗口或浏览器来重新开始对话。他们也可以点击消息窗口顶部的 (刷新) 图标。
要测试聊天机器人的性能，首先点击聊天机器人脚本页面左上角的 测试 按钮。然后，在重定向到测试屏幕后，像潜在网站访客一样回答聊天机器人的提示。
当脚本到达终点时，消息*对话已结束……*会出现在聊天窗口底部。要从脚本开头重新开始对话，请点击消息窗口顶部的 (刷新) 图标。要返回脚本编辑页面，请点击页面顶部的 返回编辑模式。
将聊天机器人添加到频道¶
创建并测试聊天机器人后，需要将其添加到实时聊天频道中。
首先，打开 (垂直省略号)`图标以打开下拉菜单。点击 :guilabel:`配置渠道 打开渠道详细信息表单。
注解
要创建新的在线客服频道，请打开 并点击 新建。更多信息请参阅 在线客服。
点击 频道规则 选项卡。然后，打开一个现有规则，或通过点击 添加一行 来创建新规则。
在 创建规则 弹窗中，于 聊天机器人 字段选择合适的聊天机器人。
如果希望聊天机器人仅在无实时聊天操作员在线时才激活，请勾选标有 :guilabel:`仅在无操作员时启用`的复选框。
参见