Chatbots¶
Um Chatbot é um programa projetado para simular uma conversa com um ser humano. É atribuído aos chatbots um script de etapas pré-escritas a seguir. Os scripts são concebidos para antecipar a possível resposta de um visitante e conduzi-lo através de uma série de perguntas e respostas, da mesma forma que um membro da equipe faria.
Os chatbots podem ser personalizados para desempenhar várias funções, desde o suporte ao cliente até a criação de leads e a coleta de informações de contato. O objetivo de cada chatbot pode variar com base em vários critérios, inclusive a página da web em que ele está localizado e as informações que ele captura.
Criar um chatbot¶
Antes de criar um novo chatbot, o aplicativo Chat ao Vivo deve primeiro ser instalado.
Depois que o aplicativo Chat ao Vivo for instalado no banco de dados, vá para .
Nota
Quando o aplicativo Chat ao Vivo é instalado, um chatbot de exemplo é criado, chamado Welcome Bot. Este chatbot tem um script pré-configurado que percorre alguns passos básicos, incluindo solicitar o endereço de e-mail de um visitante e encaminhar a conversa para um operador.
O Bot de boas-vindas pode ser usado como ponto de partida. As etapas existentes podem ser editadas ou removidas, e novas etapas podem ser adicionadas para personalizar o script, conforme necessário.
O Bot de boas-vindas pode ser excluído ou arquivado, se necessário.
Para criar um novo chatbot, navegue até a página Chatbot () e clique em Novo para abrir uma página de detalhes de chatbot em branco.
Insira um nome no campo Nome do Chatbot e passe o mouse sobre a imagem à direita. Clique no ícone (lápis) que aparece para adicionar uma foto.
Scripts de chatbot¶
Depois que o novo chatbot for criado e nomeado, o próximo passo é criar um script. As conversas de chatbot seguem um script acompanhante, composto por linhas de diálogo. Cada linha é projetada para fornecer ou capturar informações.
Para criar um script de chatbot, clique em Adicionar uma Linha na aba Script da página de detalhes do chatbot, e uma janela pop-up Criar Etapas de Script aparecerá. Este formulário deve ser preenchido para cada linha de texto (diálogo) que o chatbot poderia potencialmente entregar durante a conversa.
Primeiro, insira o conteúdo da mensagem no campo Mensagem. Em seguida, selecione uma opção nos menus suspensos Tipo de Etapa e Somente Se.
Tipos de etapas¶
O Tipo de Etapa selecionado depende do propósito pretendido da mensagem. As opções disponíveis no menu suspenso Tipo de Etapa são detalhadas abaixo.
Texto¶
Essa etapa é usada para mensagens em que nenhuma resposta é esperada ou necessária. As etapas de texto podem ser usadas para saudações, para oferecer recursos, como documentação, ou fornecer links para páginas da web específicas.
Importante
Os tipos de etapa Texto destinam-se apenas a fornecer informações e não permitem nenhuma entrada do visitante. Como tal, eles devem ser seguidos por etapas adicionais para continuar a conversa.
Pergunta¶
Esta etapa faz uma pergunta e fornece um conjunto de respostas. O visitante clica em uma resposta, que conduz a uma nova etapa na conversa ou pode conduzir a um link opcional para uma nova página da web.
Digite a pergunta no campo Mensagem. Em seguida, sob o título Resposta, clique em Adicionar uma linha para criar uma linha de resposta em branco.
Prossiga para inserir a resposta como ela deve aparecer para o visitante. Para transformar a resposta em um link que redireciona o visitante quando selecionado, adicione o URL à linha da resposta sob o título Link opcional.
Repita estas etapas para cada resposta a ser incluída para a pergunta. Clique em Salvar & Fechar ou Salvar & Novo quando terminar.
Dica
É útil adicionar uma resposta abrangente às etapas de pergunta (por exemplo: Algo mais). Isso ajuda os visitantes a continuar a conversa, mesmo que suas necessidades não se encaixem em nenhuma das outras respostas.
E-mail¶
Esta etapa solicita que os visitantes forneçam o seu endereço de e-mail, que é armazenado e pode ser utilizado mais tarde pelos membros da equipe para obter informações adicionais.
As únicas entradas aceitas para este tipo de passo são endereços de e-mail em um formato válido. Se um visitante tentar digiitar algo que não seja um endereço de e-mail válido, o chatbot responde com uma mensagem indicando que não reconhece as informações apresentadas.
Telefone¶
Semelhante ao e-mail, esse tipo de etapa solicita que o visitante insira seu número de telefone, que pode ser usado para dar seguimento com informações adicionais, agendar demonstrações e muito mais.
Aviso
Devido ao grande número de formatos usados para números de telefone em todo o mundo, as respostas a este tipo de etapa não são validadas quanto à formatação e podem incluir números e caracteres especiais.
Encaminhar ao operador¶
Essa etapa encaminha a conversa para um operador de chat ao vivo ativo, para que ele possa continuar a ajudar o visitante. À medida que a transcrição da conversa é passada para o operador, ele pode continuar de onde o chatbot parou. Isso não apenas economiza tempo para todas as partes envolvidas, mas também pode ajudar a qualificar as conversas antes que elas cheguem aos operadores ao vivo.
Nota
Se nenhum operador ativo estiver disponível no canal, o chatbot continuará a conversa com o visitante. Portanto, outras etapas devem ser adicionadas depois dessa para garantir que não haja um fim abrupto da conversa. As etapas adicionais podem informar os visitantes sobre a falta de operadores disponíveis (Ex.: Poxa, parece que nenhum dos nossos operadores está disponível) e continuar a conversa (Ex.:, Você gostaria de deixar seu endereço de e-mail?).
Entrada livre/multilinha¶
A etapa de entrada livre permite que os visitantes respondam às perguntas sem fornecer respostas predefinidas. As informações fornecidas nessas respostas são armazenadas nas transcrições do chat.
Escolha entre Entrada livre e Entrada livre (multilinha) dependendo do tipo e da quantidade de informações que o visitante deve fornecer.
Criar lead¶
Esta etapa cria uma oportunidade no aplicativo CRM. Selecione uma opção no campo suspenso Equipe de Vendas que aparece para atribuir a oportunidade criada a uma equipe específica.
Nota
Esta etapa só está disponível se o aplicativo CRM estiver instalado no banco de dados.
Criar chamado¶
Esta etapa cria um ticket no aplicativo Central de Ajuda. Selecione uma opção no campo suspenso Equipe da Central de Ajuda que aparece para atribuir o ticket criado a uma equipe específica.
Nota
Esta etapa só está disponível se o aplicativo Central de Ajuda estiver instalado no banco de dados.
Somente se¶
Os scripts de chatbot operam em uma base if/then, o que significa que a próxima pergunta apresentada ao visitante é determinada pela resposta fornecida à pergunta anterior.
Para continuar a progressão da conversa, o formulário Criar Etapas de Script para uma nova etapa contém um campo chamado Somente Se. Este campo é onde a progressão das perguntas é definida.
Se uma etapa for destinada a seguir todas as mensagens anteriores, este campo pode ser deixado vazio. No entanto, se uma mensagem deve ser enviada apenas condicionalmente, com base em uma resposta anterior, ou várias respostas anteriores, essas respostas devem ser adicionadas a este campo.
Importante
Se alguma seleção for feita no campo Somente Se, todas devem ser selecionadas durante a conversa antes que esta etapa seja incluída. Inclua seleções neste campo apenas se elas forem necessárias para que esta etapa seja exibida.
Example
No script Bot de Boas-Vindas, um visitante pode perguntar sobre informações de preços. Se o visitante selecionar esta resposta, uma etapa é incluída para encaminhar a conversa a um operador. O chatbot primeiro envia uma mensagem informando ao visitante que está verificando se há um operador disponível para ajudar com informações de preços.
No entanto, esta mensagem deve ser entregue apenas se o visitante solicitar informações de preços. Nessa situação, a conversa prosseguiria da seguinte forma:
Bot de boas-vindas: “*O que você está procurando?”
Visitante: “Eu tenho uma dúvida sobre preço”
Bot de boas-vindas: “Hmmm, estou vendo se consigo encontrar alguém que possa ajudá-lo com isso…”
No formulário de detalhes da etapa Texto, a resposta Tenho uma pergunta sobre preços foi selecionada no campo Somente Se. Assim, esta etapa é exibida apenas em conversas onde essa resposta foi selecionada.
Teste de scripts¶
Para garantir que todos os visitantes tenham uma experiência satisfatória com o chatbot, as mensagens precisam levar a uma conclusão natural. Os scripts do chatbot devem ser testados para confirmar que não há becos sem saída e para entender o que o visitante vê quando interage com o chatbot.
Importante
Se o visitante fornecer uma resposta ou entrada que não tenha uma resposta de acompanhamento correspondente atribuída, a conversa para (beco sem saída). Como o visitante não pode reengajar o chatbot, ele deve reiniciar a conversa atualizando a janela de chat ou seu navegador. Ele também pode clicar no ícone (atualizar) no topo da janela de mensagens.
O ícone (atualizar) só aparece quando o script do chatbot chega a um beco sem saída.¶
Para testar o desempenho de um chatbot, primeiro clique no botão Testar no canto superior esquerdo da página do script do chatbot. Depois, ao ser redirecionado para a tela de teste, responda às solicitações do chatbot da mesma forma que um potencial visitante do site faria.
Quando o script chega a um ponto final, a mensagem Conversa encerrada… aparece na parte inferior da janela de chat. Para iniciar a conversa desde o início do script, clique no ícone (atualizar) no topo da janela de mensagens. Para retornar à página do script, clique em Voltar ao modo de edição no topo da página.
Adicionar chatbot a um canal¶
Depois de um chatbot ter sido criado e testado, é preciso adicioná-lo a um canal de chat ao vivo.
Primeiro, abra o aplicativo , encontre o cartão Kanban do canal de chat ao vivo apropriado, passe o mouse sobre ele e clique no ícone (reticências verticais) para abrir o menu suspenso. Clique em Configurar Canal para abrir o formulário de detalhes do canal.
Nota
Para criar um novo canal de chat ao vivo, abra o aplicativo e clique em Novo. Consulte Chat ao Vivo para obter mais informações.
Clique na aba Regras do canal. Em seguida, abra uma regra existente ou crie uma nova regra clicando em Adicionar uma linha.
Na janela pop-up Criar Regras, escolha o chatbot apropriado no campo Chatbot.
Se o chatbot deve estar ativo apenas se não houver operadores de chat ao vivo disponíveis, marque a caixa Habilitado apenas se não houver operador.
Veja também