Chatbots¶
Um Chatbot é um programa projetado para simular uma conversa com um ser humano. É atribuído aos chatbots um script de etapas pré-escritas a seguir. Os scripts são concebidos para antecipar a possível resposta de um visitante e conduzi-lo através de uma série de perguntas e respostas, da mesma forma que um membro da equipe faria.
Os chatbots podem ser personalizados para desempenhar várias funções, desde o suporte ao cliente até a criação de leads e a coleta de informações de contato. O objetivo de cada chatbot pode variar com base em vários critérios, inclusive a página da web em que ele está localizado e as informações que ele captura.
Criar um chatbot¶
Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed.
After the Live Chat application has been installed on the database, go to .
Nota
When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a preconfigured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor’s email address, and forwarding the conversation to an operator.
O Bot de boas-vindas pode ser usado como ponto de partida. As etapas existentes podem ser editadas ou removidas, e novas etapas podem ser adicionadas para personalizar o script, conforme necessário.
O Bot de boas-vindas pode ser excluído ou arquivado, se necessário.
To create a new chatbot, navigate to the Chatbot page () and click New to open a blank chatbot details page.
Enter a name in the Chatbot Name field and hover over the image on the right. Click on the (pencil) icon that appears to add a photo.
Scripts de chatbot¶
After the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script, comprised of lines of dialog. Each line is designed to either deliver or capture information.
To create a chatbot script, click Add a Line in the Script tab of the chatbot detail page, and a Create Script Steps pop-up window appears. This form must be filled out for each line of text (dialog) that the chatbot could potentially deliver during the conversation.
First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Type and Only If drop-down menus.
Tipos de etapas¶
The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down menu are detailed below.
Texto¶
Essa etapa é usada para mensagens em que nenhuma resposta é esperada ou necessária. As etapas de texto podem ser usadas para saudações, para oferecer recursos, como documentação, ou fornecer links para páginas da web específicas.
Importante
Text step types are only intended to deliver information, and do not allow for any visitor input. As such, they must be followed by additional steps to continue the conversation.
Pergunta¶
Esta etapa faz uma pergunta e fornece um conjunto de respostas. O visitante clica em uma resposta, que conduz a uma nova etapa na conversa ou pode conduzir a um link opcional para uma nova página da web.
Digite a pergunta no campo Mensagem. Em seguida, sob o título Resposta, clique em Adicionar uma linha para criar uma linha de resposta em branco.
Prossiga para inserir a resposta como ela deve aparecer para o visitante. Para transformar a resposta em um link que redireciona o visitante quando selecionado, adicione o URL à linha da resposta sob o título Link opcional.
Repeat these steps for every answer to be included for the question. Click Save & Close or Save & New when finished.
Dica
It is helpful to add a catchall answer to question steps (e.g: Something else). This helps
visitors continue the conversation, even if their needs do not fit with any of the other answers.
E-mail¶
Esta etapa solicita que os visitantes forneçam o seu endereço de e-mail, que é armazenado e pode ser utilizado mais tarde pelos membros da equipe para obter informações adicionais.
As únicas entradas aceitas para este tipo de passo são endereços de e-mail em um formato válido. Se um visitante tentar digiitar algo que não seja um endereço de e-mail válido, o chatbot responde com uma mensagem indicando que não reconhece as informações apresentadas.
Telefone¶
Semelhante ao e-mail, esse tipo de etapa solicita que o visitante insira seu número de telefone, que pode ser usado para dar seguimento com informações adicionais, agendar demonstrações e muito mais.
Aviso
Due to the vast number of formats used for phone numbers worldwide, responses to this step type are not validated for formatting, and can include both numbers and special characters.
Encaminhar ao operador¶
Essa etapa encaminha a conversa para um operador de chat ao vivo ativo, para que ele possa continuar a ajudar o visitante. À medida que a transcrição da conversa é passada para o operador, ele pode continuar de onde o chatbot parou. Isso não apenas economiza tempo para todas as partes envolvidas, mas também pode ajudar a qualificar as conversas antes que elas cheguem aos operadores ao vivo.
Nota
Se nenhum operador ativo estiver disponível no canal, o chatbot continuará a conversa com o visitante. Portanto, outras etapas devem ser adicionadas depois dessa para garantir que não haja um fim abrupto da conversa. As etapas adicionais podem informar os visitantes sobre a falta de operadores disponíveis (Ex.: Poxa, parece que nenhum dos nossos operadores está disponível) e continuar a conversa (Ex.:, Você gostaria de deixar seu endereço de e-mail?).
Entrada livre/multilinha¶
A etapa de entrada livre permite que os visitantes respondam às perguntas sem fornecer respostas predefinidas. As informações fornecidas nessas respostas são armazenadas nas transcrições do chat.
Escolha entre Entrada livre e Entrada livre (multilinha) dependendo do tipo e da quantidade de informações que o visitante deve fornecer.
Criar lead¶
This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down field that appears to assign the created lead to a specific team.
Nota
This step is only available if the CRM application is installed on the database.
Criar chamado¶
This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down field that appears to assign the created ticket to a specific team.
Nota
This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.
Somente se¶
Os scripts de chatbot operam em uma base if/then, o que significa que a próxima pergunta apresentada ao visitante é determinada pela resposta fornecida à pergunta anterior.
To continue the progression of the conversation, the Create Script Steps form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions are defined.
If a step is intended to follow all of the previous messages, this field can be left empty. However, if a message should only be sent conditionally, based on a previous response, or several previous responses, those responses must be added to this field.
Importante
If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step is included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.
Example
In the Welcome Bot script, a visitor can ask about pricing information. If the visitor selects this response, a step is included to forward the conversation to an operator. The chatbot first sends a message informing the visitor that it is checking to see if an operator is available to assist with pricing information.
However, this message should only be delivered if the visitor requests pricing information. In that situation, the conversation would proceed as below:
Bot de boas-vindas: “*O que você está procurando?”
Visitante: “Eu tenho uma dúvida sobre preço”
Bot de boas-vindas: “Hmmm, estou vendo se consigo encontrar alguém que possa ajudá-lo com isso…”
In the details form for the Text step, the I have a pricing question response has been selected in the Only If field. As such, this step is only shown in conversations where that response has been selected.
Teste de scripts¶
Para garantir que todos os visitantes tenham uma experiência satisfatória com o chatbot, as mensagens precisam levar a uma conclusão natural. Os scripts do chatbot devem ser testados para confirmar que não há becos sem saída e para entender o que o visitante vê quando interage com o chatbot.
Importante
If the visitor provides an answer, or input, that is not assigned a corresponding follow-up response, the conversation stops (dead-ends). Since the visitor cannot re-engage the chatbot, they must restart the conversation by refreshing the chat window, or their browser. They may also click on the (refresh) icon at the top of the message window.
The (refresh) icon only appears when the chatbot script has reached a dead-end.¶
Para testar o desempenho de um chatbot, primeiro clique no botão Testar no canto superior esquerdo da página do script do chatbot. Depois, ao ser redirecionado para a tela de teste, responda às solicitações do chatbot da mesma forma que um potencial visitante do site faria.
When the script has reached an end-point, the message Conversation ended… appears at the bottom of the chat window. To begin the conversation at the beginning of the script, click on the (refresh) icon at the top of the message window. To return to the script page, click Back to edit mode at the top of the page.
Adicionar chatbot a um canal¶
Depois de um chatbot ter sido criado e testado, é preciso adicioná-lo a um canal de chat ao vivo.
First, open the application, find the Kanban card for the appropriate live chat channel, hover over it, and click the (vertical ellipsis) icon to open the drop-down menu. Click Configure Channel to open the channel detail form.
Nota
Para criar um novo canal de chat ao vivo, abra o aplicativo e clique em Novo. Consulte Chat ao Vivo para obter mais informações.
Clique na aba Regras do canal. Em seguida, abra uma regra existente ou crie uma nova regra clicando em Adicionar uma linha.
On the Create Rules pop-up window, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.
If the chatbot should only be active if there are no live chat operators available, check the box labeled Enabled only if no operator.
Veja também