チャットボット¶
チャットボット とは、実際の人間との会話を模倣するように設計されたプログラムです。チャットボットには、あらかじめ用意された一連の手順(スクリプト)が割り当てられており、訪問者の反応を予測して、それに応じた質問と回答の流れを進められるようになっています。まるで実際の担当者が対応しているかのように、訪問者を会話の流れへと導いていきます。
チャットボットは、顧客サポート、リードの創出、連絡先情報の収集など、さまざまな役割に合わせてカスタマイズできます。各チャットボットの目標は、それが配置されているウェブページや取得する情報など、いくつかの基準に基づいて異なります。
チャットボットを作成する¶
新しいチャットボットを作成する前に、まず**ライブチャット**アプリケーションを インストール してください。
ライブチャット アプリケーションがデータベースにインストールされたら、 の順に移動します。
注釈
ライブチャット アプリがインストールされると、ウェルカムボット という名前のサンプルチャットボットが作成されます。このチャットボットには、訪問者に E メールアドレスを尋ね、会話をオペレータに転送するなどの基本的な手順を実行する、あらかじめ設定されたスクリプトが組み込まれています。
ウェルカムボット をベースとして使用できます。既存のステップは編集または削除でき、必要に応じて新しいステップを追加してスクリプトをカスタマイズできます。
ウェルカムボット は、必要に応じて削除またはアーカイブすることができます。
新しいチャットボットを作成するには、チャットボット ページ () に移動し、新規 をクリックして、空白のチャットボットの詳細ページを開きます。
チャットボット名`フィールドに名前を入力し、右側の画像にカーソルを合わせます。表示される :icon:`fa-pencil :guilabel:`(鉛筆)`アイコンをクリックして、写真を追加します。
チャットボットスクリプト¶
新しいチャットボットを作成して名前を付けたら、次のステップはスクリプトの作成です。チャットボットとの会話は、対応するスクリプトに沿って進行します。このスクリプトは複数のセリフ(ダイアログ)で構成されており、それぞれのセリフは、情報を提供するか、情報を取得することを目的として設計されています。
チャットボット用のスクリプトを作成するには、チャットボットの詳細ページの スクリプト 内で 明細追加 をクリックします。すると、 スクリプトステップを作成 ポップアップウィンドウが表示されます。このフォームは、チャットボットが会話中に発話する可能性のある各セリフ(テキスト行)ごとに入力する必要があります。
まず、メッセージ フィールドにメッセージの内容を入力します。次に、ステップタイプ および 条件付き ドロップダウンメニューからオプションを選択します。
ステップタイプ¶
:guilabel:`ステップタイプ`は、メッセージの目的によって選択します。:guilabel:`ステップタイプ`ドロップダウンメニューで選択できるオプションの詳細は、以下のとおりです。
テキスト¶
このステップは、回答が予想されない、または必要とされないメッセージに使用します。テキストステップは、挨拶、ドキュメントなどのリソースの提供、特定のウェブページへのリンクの提供などに使用できます。
重要
テキスト ステップタイプは、情報を提供することのみを目的としており、訪問者の入力は受け付けません。そのため、会話を続けるには、その後に追加のステップを続行する必要があります。
質問¶
このステップでは、質問と一連の回答が表示されます。訪問者は 1 つの回答をクリックすると、会話の次のステップに進むか、新しいウェブページへのオプションのリンクに進むことができます。
メッセージ フィールドに質問を入力します。次に、回答 ヘッダーの下にある 行を追加 をクリックして、空白の回答行を作成します。
訪問者に表示される答えを入力してください。答えを選択すると訪問者をリダイレクトするリンクにするには、オプションリンク という見出しの下の答えの明細に URL を追加してください。
質問に含めるすべての回答について、この手順を繰り返します。完了したら、保存して閉じる または :guilabel:`保存して新規`をクリックします。
ちなみに
質問ステップには、キャッチオール的な回答(例：その他) を追加しておくと便利です。これにより、訪問者は、他の回答に自分のニーズが当てはまらない場合でも、会話を続けることができます。
メール¶
このステップでは、訪問者に E メールアドレスの入力を求めます。入力した E メールアドレスは保存され、チームメンバーが後で追加情報を提供するために使用できます。
このステップタイプで受け入れられる入力は、有効な形式の E メールアドレスのみです。訪問者が有効な E メールアドレス以外の情報を入力しようとすると、チャットボットは、送信された情報を認識できないことを示すメッセージで応答します。
電話¶
Eメールと同様に、このステップでは訪問者に電話番号の入力を求め、その番号を使用して追加情報の提供、デモの予約などを行うことができます。
警告
世界中で使用されている電話番号のフォーマットは多種多様であるため、このステップタイプの応答はフォーマットについて検証されません。数字と特殊文字の両方を含むことができます。
オペレーターに転送¶
このステップでは、会話がアクティブなライブチャットオペレータに転送され、オペレータが訪問者の対応を継続することができます。会話のトランスクリプトがオペレータに渡されるため、オペレータはチャットボットが中断した部分から対応を再開することができます。これにより、関係者全員の時間を節約できるだけでなく、ライブオペレータに会話が転送される前に、会話の内容を確認することができます。
注釈
チャネルにアクティブなオペレータがいない場合、チャットボットは訪問者との会話を続けます。そのため、会話が突然終了しないように、このステップの後に追加のステップを追加する必要があります。追加のステップでは、対応可能なオペレータがいないことを訪問者に通知する(例：「おっと、オペレータが誰もいないようです」)、または会話を続ける(例：「Eメールアドレスを残していただけますか？」)ことができます。
自由入力/複数行入力¶
自由入力 ステップでは、訪問者が事前に用意された選択肢ではなく、自由な形式で質問に回答できます。入力された情報はチャット履歴に保存されます。
提供してもらう情報の種類や量に応じて、自由入力 および :guilabel:`自由入力 (複数行)`のいずれかを選択してください。
リード作成¶
このステップにより、CRM アプリケーションにリードが作成されます。表示される 販売チーム ドロップダウンフィールドからオプションを選択して、作成したリードを特定のチームに割当てます。
注釈
このステップは、CRM アプリケーションがデータベースにインストールされている場合にのみ利用可能です。
チケット作成¶
このステップでは、ヘルプデスク アプリケーションに チケット が作成されます。表示される ヘルプデスクチーム ドロップダウンフィールドからオプションを選択して、作成したチケットを特定のチームに割当てます。
注釈
このステップは、**ヘルプデスク**アプリケーションがデータベースにインストールされている場合にのみ使用できます。
表示条件 (Only if)¶
チャットボットのスクリプトは「if/then（条件分岐）」の仕組みに基づいて動作します。つまり、訪問者が前の質問にどう回答したかによって、次に表示される質問が決まります。
会話の流れを設定するために、the スクリプトステップを作成`フォームには :guilabel:`表示条件 というフィールドがあります。このフィールドで、質問の表示条件を定義します。
すべての前のメッセージに関係なく常に表示されるステップであれば、このフィールドは空のままで構いません。しかし、特定の回答があった場合にのみ表示したいメッセージであれば、該当する回答をこの必要条件フィールドに追加する 必要があります。
重要
表示条件 フィールドで選択を行った場合、このステップが組み込まれる前に、選択した項目がすべて会話中に選択されている必要があります。このフィールドには、このステップを表示するために必要な選択のみを含めてください。
Example
ウェルカムボット スクリプトでは、訪問者は価格情報について質問することができます。訪問者がこの応答を選択すると、オペレータに会話を転送するステップが含まれます。チャットボットはまず、価格情報についてサポートできるオペレータが対応可能かどうかを確認している旨を訪問者に伝えるメッセージを送ります。
ただし、このメッセージは、訪問者が価格情報を要求した場合にのみ表示されます。その場合、会話は以下のように進行します：
ウェルカムボット: 「何をお探しですか?」
訪問者: 「価格について質問があります。」
ウェルカムボット: 「うーん、それについてお手伝いできる人がいるか確認してみますね...」
テキスト ステップの詳細フォームで、表示条件 フィールドに「価格について質問があります」が選択されています。そのため、このステップは、その回答が選択された会話にのみ表示されます。
スクリプトのテスト¶
訪問者すべてにとって満足のいくチャットボット体験を提供するためには、各メッセージが自然な結末につながるように構成されていることが重要です。チャットボットのスクリプトは、行き止まり(デッドエンド)がないことを確認し、訪問者が実際にどのような画面や会話フローを目にするかを把握するためにも、事前にテストを行うようにしましょう。
重要
訪問者が回答や入力を行っても、それに対応する次のメッセージ（フォローアップ）が設定されていない場合、会話はそこで停止してしまいます(デッドエンド)。このような場合、訪問者はチャットボットとの会話を再開することができないため、チャットウィンドウやブラウザを再読み込み(リフレッシュ)して、会話を最初からやり直す必要があります。または、メッセージウィンドウの上部にある (更新) アイコンをクリックすることでも、チャットを再開できます。
(更新) アイコンは、チャットボットスクリプトが行き詰まった場合にのみ表示されます。¶
チャットボットのパフォーマンスをテストするには、まずチャットボットスクリプトページの左上にある テスト ボタンをクリックします。その後、テスト画面にリダイレクトされたら、実際の訪問者と同じようにチャットボットの質問に回答してみてください。
スクリプトが終了地点に達すると、チャットウィンドウの下部に 会話が終了しました... というメッセージが表示されます。スクリプトの最初から会話をやり直すには、メッセージウィンドウ上部にある (更新) アイコンをクリックしてください。スクリプト編集ページに戻るには、画面上部の 編集モードに戻る をクリックします。
チャットボットをチャネルに追加する¶
チャットボットを作成してテストしたら、ライブチャットチャネルに追加する必要があります。
まず、 アプリケーションを開き、適切なライブチャットチャネルのかんばんカードを見つけ、その上にカーソルを合わせて、 (縦三点リーダ) アイコンをクリックしてドロップダウンメニューを開きます。チャネル設定 をクリックして、チャネルの詳細フォームを開きます。
注釈
新しいライブチャットチャネルを作成するには、 を開き、新規 をクリックしてください。詳細については、ライブチャット を参照してください。
:guilabel:`チャネル規則`タブをクリックします。次に、既存の規則を開くか、:guilabel:`行を追加`をクリックして新しい規則を作成します。
:guilabel:`規則を作成`ポップアップウィンドウで、[チャットボット] フィールドから適切なチャットボットを選択します。
ライブチャットオペレータが不在の場合のみチャットボットを有効にする場合は、:guilabel:`オペレータが不在の場合のみ有効`チェックボックスをオンにしてください。
