لوحة المعلومات¶
توفر لوحة معلومات الدردشة المباشرة للوكلاء السياق الذي يحتاجونه للتعامل مع محادثات الدردشة المباشرة بكفاءة. تجمع معلومات أساسية حول الزائر وسجل المحادثة، مما يسمح للوكلاء بالرد بشكل أسرع وتجنب الرسائل المتكررة.
الوصول إلى لوحة المعلومات¶
لعرض لوحة المعلومات، افتح محادثة الدردشة المباشرة إما في تطبيق المناقشة أو تطبيق الدردشة المباشرة. تُدرج مناقشات الدردشة المباشرة في تطبيق المناقشة في اللوحة الجانبية اليسرى، تحت عنوان قناة الدردشة المباشرة التي بدأت فيها المحادثة. في تطبيق الدردشة المباشرة، يمكن الوصول إلى المحادثات بالانتقال إلى .
تظهر لوحة المعلومات على الجانب الأيمن من المحادثة. انقر على أيقونة (معلومات) لفتح أو إغلاق لوحة المعلومات.
Contact information¶
إذا كانت محادثة الدردشة المباشرة تتضمن جهة اتصال معروفة، يظهر زر عرض جهة الاتصال في أعلى اللوحة. يؤدي النقر على هذا الزر إلى فتح سجل جهة الاتصال للعميل، دون إغلاق المحادثة. يرتبط سجل جهة الاتصال بمبيعات العميل وفواتيره واجتماعاته وجلسات الدردشة المباشرة السابقة.
الحالة¶
في محادثة دردشة مباشرة نشطة، يمكن ضبط الحالة للسماح للوكلاء بتحديد المحادثات التي تتطلب إجراءً فوريًا، وإعلام الوكلاء الآخرين بالمحادثات التي تتطلب خبرتهم في أي وقت معين.
قيد التنفيذ¶
حالة قيد التنفيذ هي الحالة الافتراضية للمحادثة. تشير هذه الحالة إلى أن العميل ينتظر ردًا من وكيل.
نصيحة
إذا تم ضبط المحادثة على في انتظار العميل، فستعود إلى قيد التنفيذ بمجرد أن يرسل العميل رسالة جديدة.
بانتظار العميل¶
تشير حالة في انتظار العميل إلى أن الوكيل أرسل رسالة إلى العميل وينتظر الرد. عند تطبيق هذه الحالة، تُبرز المحادثة باللون الأصفر مع أيقونة (الساعة الرملية).
مهم
حالة في انتظار العميل يجب تطبيقها يدوياً.
أبحث عن المساعدة¶
إذا تم وضع علامة على المحادثة بحالة البحث عن مساعدة، فإنها تنتقل من عنوان القناة الأصلية إلى عنوان البحث عن مساعدة، وتُضاف أيقونة (دائرة التعجب). يمكن لأي مستخدم لديه أذونات الدردشة المباشرة عرض هذه المحادثات أو الانضمام إليها، حتى لو لم يكن نشطاً حالياً في قناة الدردشة المباشرة.
إذا كانت المحادثة بحالة البحث عن مساعدة تحتوي على خبرة مدرجة تطابق خبرة المستخدم، يتم وضع علامة على المحادثة بأيقونة (نجمة).
للانضمام إلى محادثة جارية، انقر على أيقونة (تسجيل الدخول) في أعلى لوحة المعلومات. يؤدي ذلك إلى نقل المحادثة مرة أخرى إلى عنوان القناة وإرجاع الحالة إلى قيد التقدم. يتم إبلاغ العميل أيضاً بأن مستخدماً جديداً انضم إلى الدردشة.
إذا لم تظهر الأيقونة، اضبط الحالة يدوياً إلى قيد التقدم لإبلاغ الوكلاء الآخرين بأنه يتم التعامل مع المحادثة.
نصيحة
يمكن العثور على جميع المحادثات التي تم وضع علامة عليها بحالة البحث عن مساعدة بالانتقال إلى . استخدم المرشحات للعثور على تاريخ الجلسة المناسب.
الملاحظات¶
يسمح حقل الملاحظات للوكلاء بترك تعليقات حول المحادثة، أو تلخيص الموقف عند نقلها إلى وكيل آخر، أو إضافة سياق للمحادثة يمكن عرضه لاحقاً في التقارير.
إجابات برنامج الدردشة الآلي¶
إذا تم توجيه المحادثة من روبوت الدردشة، فإن الإجابات المحددة من روبوت الدردشة تُدرج في لوحة المعلومات تحت إجابات روبوت الدردشة.
الخبرات¶
يسمح حقل الخبرة للوكلاء بتحديد موضوع المحادثة لمجموعة مهارات معينة أو نطاق معرفة محدد. يساعد هذا في تصنيف المحادثة لأغراض التعيين، بالإضافة إلى تتبع المشكلات وتحسين التقارير. انقر في الحقل وحدد خياراً واحداً أو أكثر من القائمة المنسدلة.
الدولة واللغة¶
يحدد قسم الدولة واللغة مكان وجود العميل ولغته. يتم تحديد لغة الزائر عبر إعدادات لغة المتصفح الخاص به.
ملاحظة
يتم تعيين المحادثات للمشغلين بناءً على عدد من المعايير، بما في ذلك التوفر وعدد المحادثات الجارية. وعلى الرغم من أخذ اللغة الرئيسية للمشغل واللغات الإضافية في الاعتبار، إلا أنها لا تحل محل جميع المعايير الأخرى.
المحادثات الحديثة¶
تظهر أيضاً أي محادثات دردشة مباشرة حديثة مع هذا العميل في لوحة المعلومات. انقر على أيقونة (رابط خارجي) على عنوان التذكرة لفتح المحادثة في علامة تبويب جديدة.
التذاكر المفتوحة¶
تظهر أيضاً أي تذاكر مكتب المساعدة المفتوحة التي أنشأها العميل في لوحة المعلومات. انقر على أيقونة (رابط خارجي) على عنوان التذكرة لفتح سجل التذكرة في علامة تبويب جديدة.
النتيجة¶
بالنسبة للمحادثات المغلقة، يحدد حقل النتيجة كيفية انتهاء المحادثة:
لا إجابة: يُعيَّن عندما لا يستجيب العميل للموظف. يحدث هذا عادةً عندما يتم بدء الجلسة، لكن العميل لا يتفاعل أو يرسل رسائل إضافية.
لا أحد متاح: يُعيَّن عندما لا يتوفر أي موظف للرد على العميل. يحدث هذا عندما يتم بدء الجلسة، لكن لا يوجد موظف متصل أو متاح لتعيينه للدردشة.
نجاح: يُعيَّن عندما تكتمل جلسة الدردشة المباشرة بنجاح. هذه النتيجة لا تعتمد على تقديم العميل تقييماً إيجابياً، بل تعتمد على حل الجلسة دون تصعيد أو فشل.
تم التصعيد: يُعيَّن عندما يتم إعادة توجيه الجلسة إلى موظف آخر. يشير هذا إلى أن الموظف الأول لم يتمكن من حل المشكلة، وكان بحاجة إلى مساعدة.
إرسال المحادثة¶
عند اكتمال المحادثة، قم بالتمرير إلى أسفل لوحة المعلومات. يمكن تعديل عنوان البريد الإلكتروني في الحقل للإرسال إلى عنوان مختلف. انقر على أيقونة الطائرة الورقية لإرسال نسخة من نص المحادثة.
