Panel informacyjny¶
Panel informacyjny Czat na żywo zapewnia agentom kontekst potrzebny do sprawnej obsługi rozmów na czacie. Gromadzi kluczowe informacje o odwiedzającym i historii konwersacji, umożliwiając agentom szybsze reagowanie i unikanie powtarzających się wiadomości.
Dostęp do panelu informacyjnego¶
Aby wyświetlić panel informacji, otwórz rozmowę czatu na żywo w aplikacji Dyskusje lub w aplikacji Czat na żywo. Dyskusje czatu na żywo w aplikacji Dyskusje są wyświetlane w lewym panelu bocznym, pod nazwą kanału czatu na żywo, w którym rozpoczęła się rozmowa. W aplikacji Czat na żywo rozmowy można otworzyć, przechodząc do .
Panel informacji pojawia się po prawej stronie rozmowy. Kliknij ikonę (informacje), aby otworzyć lub zamknąć panel informacji.
Informacje kontaktowe¶
Jeśli rozmowa na czacie na żywo dotyczy znanego kontaktu, u góry panelu pojawia się przycisk Wyświetl kontakt. Kliknięcie tego przycisku otwiera rekord kontaktu klienta bez zamykania rozmowy. Rekord kontaktu zawiera linki do sprzedaży, faktur, spotkań i wcześniejszych sesji czatu na żywo klienta.
Status¶
W aktywnej rozmowie na czacie na żywo Status może być ustawiony tak, aby umożliwić agentom identyfikację rozmów wymagających natychmiastowego działania oraz informowanie innych agentów, które rozmowy wymagają ich wiedzy w danym momencie.
W toku¶
Status W trakcie jest domyślnym statusem rozmowy. Ten status oznacza, że klient oczekuje na odpowiedź od agenta.
Wskazówka
Jeśli rozmowa jest ustawiona na Oczekiwanie na klienta, wróci do statusu W trakcie, gdy tylko klient wyśle nową wiadomość.
Oczekiwanie na klienta¶
Status Oczekiwanie na klienta oznacza, że agent wysłał wiadomość do klienta i oczekuje na odpowiedź. Gdy ten status jest zastosowany, rozmowa jest podświetlona na żółto z ikoną (klepsydra).
Ważne
Status Oczekiwanie na klienta musi być zastosowany ręcznie.
Szukam pomocy¶
Jeśli rozmowa jest oznaczona statusem Szukam pomocy, przenosi się z oryginalnego nagłówka nazwy kanału do nagłówka Szukam pomocy i dodawana jest ikona (wykrzyknik w kole). Każdy użytkownik z uprawnieniami Czat na żywo może przeglądać lub dołączać do tych rozmów, nawet jeśli nie jest obecnie aktywny w kanale czatu na żywo.
Jeśli rozmowa ze statusem Szukam pomocy ma wymienioną specjalizację, która pasuje do specjalizacji użytkownika, rozmowa jest oznaczona ikoną (gwiazdka).
Aby dołączyć do rozmowy w trakcie, kliknij ikonę (zaloguj się) u góry panelu informacji. Spowoduje to przeniesienie rozmowy z powrotem do nagłówka kanału i przywrócenie statusu W trakcie. Klient zostanie również poinformowany, że nowy użytkownik dołączył do czatu.
Jeśli ikona się nie pojawia, ustaw ręcznie status na W trakcie, aby poinformować innych agentów, że rozmowa jest obsługiwana.
Wskazówka
Wszystkie rozmowy oznaczone statusem Szukam pomocy można znaleźć, przechodząc do . Użyj filtrów, aby znaleźć odpowiednią datę sesji.
Notatki¶
Pole Notatki pozwala agentom zostawiać komentarze dotyczące rozmowy, podsumowywać sytuację podczas przekazywania jej innemu agentowi lub dodawać kontekst do rozmowy, który można później wyświetlić w raportowaniu.
Odpowiedzi czatbota¶
Jeśli rozmowa została przekazana z chatbota, odpowiedzi wybrane z chatbota są uwzględnione w panelu informacji w sekcji Odpowiedzi chatbota.
Ekspertyza¶
Pole Ekspertyza pozwala agentom przypisać temat rozmowy do określonego zestawu umiejętności lub zakresu wiedzy. Pomaga to kategoryzować rozmowę do celów przypisania, a także śledzenia problemów i ulepszonego raportowania. Kliknij w pole i wybierz jedną lub więcej opcji z listy rozwijanej.
Kraj i język¶
Sekcja Kraj i język identyfikuje, gdzie znajduje się klient i jaki jest jego język. Język odwiedzającego jest określany na podstawie ustawień języka jego przeglądarki.
Informacja
Rozmowy są przypisywane operatorom na podstawie wielu kryteriów, w tym dostępności i liczby trwających rozmów. Chociaż główny język operatora i dodatkowe języki są brane pod uwagę, nie zastępują one wszystkich innych kryteriów.
Ostatnie rozmowy¶
Wszystkie ostatnie rozmowy za pomocą czatu na żywo z tym klientem również pojawiają się w panelu informacyjnym. Kliknij ikonę (link zewnętrzny) na tytule zgłoszenia, aby otworzyć rozmowę w nowej karcie.
Otwarte zgłoszenia¶
Wszystkie otwarte zgłoszenia Punktu Pomocy utworzone przez klienta również pojawiają się w panelu informacyjnym. Kliknij ikonę (link zewnętrzny) na tytule zgłoszenia, aby otworzyć rekord zgłoszenia w nowej karcie.
Wynik¶
W przypadku zamkniętych rozmów pole Wynik określa, jak zakończyła się rozmowa:
Brak odpowiedzi: przypisywane, gdy klient nie odpowiada agentowi. Zwykle ma to miejsce, gdy sesja zostaje zainicjowana, ale klient nie angażuje się ani nie wysyła dodatkowych wiadomości.
Nikt niedostępny: przypisywane, gdy żaden agent nie jest dostępny, aby odpowiedzieć klientowi. Ma to miejsce, gdy sesja zostaje zainicjowana, ale żaden operator nie jest online ani dostępny do przypisania do czatu.
Sukces: przypisywane, gdy sesja czatu na żywo zostaje pomyślnie zakończona. Ten wynik nie zależy od tego, czy klient udzieli pozytywnej oceny, zależy od tego, czy sesja została rozwiązana bez eskalacji lub niepowodzenia.
Eskalowane: przypisywane, gdy sesja jest przekazywana do innego operatora. Oznacza to, że początkowy operator nie mógł rozwiązać problemu i wymagał pomocy.
Wyślij konwersację¶
Gdy rozmowa zostanie zakończona, przewiń do dołu panelu informacyjnego. Adres e-mail w polu można edytować, aby wysłać na inny adres. Kliknij ikonę (papierowy samolot), aby wysłać kopię transkryptu rozmowy.
