Primirea biletelor¶
Odoo’s Helpdesk app offers multiple channels where customers can reach out for assistance, such as email, live chat, and through a website’s submission form. The variety of these contact options provides customers with multiple opportunities to receive support quickly while also allowing the support team to manage multi-channel support tickets from one central location.
Activați opțiunile de canal pentru a trimite bilete¶
Accesați și alegeți o echipă existentă sau faceți clic pe New pentru a crea o nouă echipă.
Pe pagina de setări a echipei, derulați în jos la secțiunile Canale și Centrul de ajutor. Activați unul sau mai multe canale bifând casetele respective.
Alias de e-mail¶
Setarea Alias de e-mail creează bilete din mesajele trimise către aliasul de e-mail specificat al echipei respective.
Important
Următorii pași sunt pentru bazele de date Odoo Online și Odoo.sh. Pentru bazele de date On-premise, serverele externe sunt necesare pentru aliasurile de e-mail.
When a new Helpdesk team is created, an email alias is created for it. This alias can be changed on the team’s settings page.
To change a Helpdesk team’s email alias, navigate to , and click on a team name to open its settings page.
Apoi, derulați la . În câmpul Alias, introduceți numele dorit pentru aliasul de e-mail al echipei.
Notă
Custom email domains are not required in order to use an email alias, however, they can be configured through the Settings app.
Dacă baza de date nu are un domeniu personalizat deja configurat, faceți clic pe Set an Alias Domain pentru a fi redirecționat către pagina Settings. De acolo, activați Servere de e-mail personalizate.
When an email is received, the subject line becomes the title of a new Helpdesk ticket. The body of the email is also added to the ticket, under the Description tab, and in the ticket’s chatter.
Live Chat¶
The Live Chat feature lets website visitors connect directly with a support agent or chatbot.
Helpdesk tickets can be instantly created during these conversations using the response
command /ticket.
To enable Live Chat, navigate to the list view, select a team, and on the team’s settings page, click the checkbox next to Live Chat, under the Channels section.
Notă
Dacă este prima dată când Live Chat a fost activat în baza de date, este posibil ca pagina să fie salvată manual și reîmprospătată înainte de a putea fi urmați pași.
After the Live Chat setting is enabled on a Helpdesk team, a new Live Chat channel is created. Click on Configure Live Chat Channel to update the channel’s settings.
Configurarea canalului de chat live¶
On the channel’s settings page, Channel Name can be edited, though, Odoo names the channel to match the Helpdesk team name, by default.
Example
If a Helpdesk team is named Customer Care, a Live Chat channel is created called
Customer Care.
În formularul canalului, navigați prin file pentru a finaliza configurarea.
Fila Operatori¶
Operatorii sunt utilizatorii care acționează ca agenți și răspund la solicitările de chat live din partea clienților. Utilizatorul care a creat canalul de chat live este adăugat implicit.
Pentru a adăuga utilizatori suplimentari, faceți clic pe fila Operatori, apoi faceți clic pe Adăugați.
Faceți clic pe caseta de selectare de lângă utilizatorii care urmează să fie adăugați în fereastra pop-up Add: Operators care apare, apoi faceți clic pe Selectați.
Faceți clic pe Nou pentru a crea operatori noi, dacă este necesar.
Când adăugarea dorită este completă, faceți clic pe Salvare și închidere sau Salvare și noua pentru a adăuga mai mulți operatori noi.
Pericol
Crearea unui utilizator nou poate afecta starea unui abonament Odoo, deoarece numărul total de utilizatori dintr-o bază de date contează la rata de facturare. Procedați cu prudență înainte de a crea un utilizator nou. Dacă un utilizator există deja, adăugarea acestuia ca operator nu va modifica abonamentul sau rata de facturare pentru o bază de date.
În plus, operatorii actuali pot fi editați sau eliminați făcând clic pe casetele lor respective din fila Operatori și apoi ajustând valorile formularului lor în formularul pop-up care apare sau folosind unul dintre butoanele situate la partea de jos a formularului, cum ar fi Eliminare.
Sfat
Users can add themselves as an operator by clicking the Join Channel button on a Live Chat channel.
Fila opțiuni¶
Fila Opțiuni conține setările vizuale și de text pentru fereastra de chat live.
Notification Text: This field updates the greeting displayed in the text bubble when the live chat button appears on the website.
Livechat Button Color: This field alters the color of the live chat button as it appears on the website. To change the color, click on a color bubble to open the color selection window, then click and drag the circle along the color gradient. Click out of the selection window once complete. Click the refresh icon to the right of the color bubbles to reset the colors to the default selection.
Show: The chat button displays on the selected page.
Show with notification: The chat button is displayed, with the addition of the Notification text from the Options tab.
Open automatically: The chat button is displayed, and automatically opens the chat window after a designated amount of time. The amount of time is designated in the Open automatically timer field, which appears only when this display option is selected.
Hide: The chat button is hidden from display on the webpage.
Sfat
Selectarea culorii, pentru buton sau antet, poate fi făcută manual sau prin selectarea codului RGB, HSL sau HEX. Sunt disponibile diferite opțiuni, în funcție de sistemul de operare sau browser.
Fila Reguli canal¶
Fila Reguli canal determină când se deschide fereastra de chat live pe site-ul web în funcție de logica când este declanșată o acțiune URL Regex (de exemplu, o vizită a paginii).
Sfat
O expresie regex sau o expresie regulată este uneori denumită expresie rațională. Este o secvență de caractere care specifică un model de potrivire în text. O potrivire se face în intervalul dat de numere sau pentru setul de caractere.
Editați regulile existente selectându-le din fila Reguli de canal sau creați o regulă nouă făcând clic pe Adăugați o linie.
Apoi, continuați să configurați detaliile despre cum ar trebui să se aplice regula în formularul pop-up care apare.
Alegeți modul în care se afișează Butonul Live Chat pe pagina web.
Show: The chat button displays on the selected page.
Show with notification: The chat button is displayed, with the addition of the Notification text from the Options tab.
Open automatically: The chat button is displayed, and automatically opens the chat window after a designated amount of time. The amount of time is designated in the Open automatically timer field, which appears only when this display option is selected.
Hide: The chat button is hidden from display on the webpage.
Pentru a include un Chatbot pe acest canal, selectați-l din meniul drop-down. Dacă chatbot-ul ar trebui să fie activ numai atunci când nu sunt operatori disponibili, bifați caseta cu eticheta Activat numai dacă nu există operator.
Notă
If a chatbot is added to a live chat channel, a new Chatbots smart button appears on the channel settings form. Click here to create and update the chatbot script.
Fiecare linie din script conține un Mesaj, Tipul de pas, Răspunsuri și logica condițională Numai dacă care se aplică atunci când sunt alese anumite răspunsuri precompletate.
Pentru a crea mai mulți pași în script, faceți clic pe Adăugați o linie și completați formularul de pași de script, conform logicii dorite.
Adăugați adresele URL pentru paginile în care ar trebui să apară canalul în câmpul URL Regex. Este necesară doar calea de la domeniul rădăcină, nu adresa URL completă.
Dacă acest canal ar trebui să fie disponibil numai pentru utilizatorii din anumite țări, adăugați acele țări în câmpul Țară. Dacă acest câmp este lăsat necompletat, canalul este disponibil pentru toți vizitatorii site-ului.
Fila Widget¶
Fila Widget de pe formularul canalului de chat live oferă un widget pentru site-ul web care poate fi adăugat pe site-urile web ale terților. În plus, este disponibilă o adresă URL, care poate oferi acces instantaneu la o fereastră de chat live.
Chatul live Widget poate fi aplicat site-urilor web create prin Odoo navigând la . Apoi, derulați la câmpul Live Chat și selectați canalul de adăugat pe site. Faceți clic pe Salvați pentru a aplica.
Pentru a adăuga widgetul la un site web creat pe un site web terță parte, faceți clic pe butonul Copiați de lângă primul cod afișat și inserați codul în eticheta <head> de pe site.
Pentru a trimite o sesiune de chat live unui client sau furnizor, faceți clic pe butonul Copiați de lângă al doilea cod afișat și trimiteți adresa URL prin e-mail.
Creați un bilet de asistență dintr-o sesiune de chat live¶
Operatorii care s-au alăturat unui canal de chat live pot comunica cu vizitatorii site-ului în timp real.
În timpul conversației, un operator poate folosi comanda rapidă comanda /ticket pentru a crea un bilet fără a părăsi fereastra de chat. Transcrierea conversației este adăugată la noul bilet, sub fila Descriere.
Sfat
Helpdesk tickets can also be created through the WhatsApp app using the same /ticket command.
Formular site web¶
Activarea setării Formular site-ului adaugă o nouă pagină pe site cu un formular personalizabil. Un nou bilet este creat odată ce câmpurile obligatorii ale formularului sunt completate și trimise.
Pentru a activa formularul site-ului web, navigați la pagina de setări a unei echipe sub și selectând echipa dorită din listă.
Apoi, localizați caracteristica Formular site-ului, în secțiunea Centrul de ajutor și bifați caseta.
Dacă în baza de date sunt active mai multe site-uri web, confirmați că site-ul web corect este listat în câmpul Site web. Dacă nu, selectați-o pe cea corectă din lista derulantă.
După ce funcția este activată, faceți clic pe butonul inteligent Accesați site-ul din partea de sus a paginii de setări Teams pentru a vedea și edita noul formular de site, care este creat automat de Odoo.
Notă
După activarea setarii Formular site-ului, poate fi necesar ca pagina de setări a echipei să fie reîmprospătată înainte ca butonul inteligent Accesați site-ul să apară.
În plus, dacă este publicat un Centrul de ajutor, butonul inteligent navighează mai întâi acolo. Pur și simplu faceți clic pe butonul Contactați-ne, din partea de jos a forumului, pentru a naviga la formularul de trimitere a biletelor.
Personalizare formular bilet site¶
Pentru a personaliza formularul implicit de trimitere a biletelor, în timp ce sunteți pe site, faceți clic pe butonul Editați din colțul din dreapta sus al paginii. Aceasta deschide bara laterală de editare din partea dreaptă. Apoi, faceți clic pe unul dintre câmpurile din formular, pe corpul site-ului, pentru a-l edita.
Pentru a adăuga un câmp nou, accesați secțiunea Field din bara laterală și faceți clic pe + Field.
Faceți clic pe pictograma 🗑️ (coș de gunoi) pentru a șterge câmpul, dacă este necesar.
Editați celelalte opțiuni pentru noul câmp din bara laterală, după cum doriți:
Type: potrivește o valoare de model Odoo cu câmpul (de exemplu,
Customer Name).Tipul de intrare: determină ce tip de intrare ar trebui să fie câmpul, cum ar fi
Text,E-mail,TelefonsauURL.Etichetă: dați câmpului formularului o etichetă (de exemplu,
Nume complet,Adresă de e-mailetc.). De asemenea, controlați poziția etichetei pe formular folosind opțiunile imbricate Poziție.Descriere: stabiliți dacă adăugați sau nu o linie editabilă sub caseta de introducere pentru a furniza informații contextuale suplimentare legate de câmp.
Placeholder: adăugați un exemplu de valoare de intrare.
Valoare implicită: adăugați valori comune de caz de utilizare pe care majoritatea clienților le-ar considera valoroase. De exemplu, aceasta poate include solicitări de informații pe care clienții ar trebui să le includă pentru a facilita rezolvarea problemei lor, cum ar fi un număr de cont sau un număr de produs.
Necesar: determină dacă se marchează sau nu un câmp ca fiind obligatoriu, pentru ca formularul să fie trimis. Comutați comutatorul de la gri la albastru.
Vizibilitate: permite vizibilitatea absolută sau condiționată a câmpului. Opțiunile imbricate, cum ar fi vizibilitatea dispozitivului, apar atunci când sunt selectate anumite opțiuni.
Animation: alegeți dacă câmpul trebuie să includă sau nu animație.
Odată ce formularul a fost optimizat și este gata pentru utilizare publică, faceți clic pe Salvați pentru a aplica modificările. Apoi, publicați formularul comutând comutatorul Nepublicat la Publicat din partea de sus a paginii, dacă este necesar.
Prioritizarea biletelor¶
Toate biletele includ un câmp Priority. Biletele cu cea mai mare prioritate apar în partea de sus a vizualizărilor Kanban și listă.
Nivelurile de prioritate sunt reprezentate de stele:
0 stele = Prioritate scăzută
1 stea = Prioritate medie
2 stele = Prioritate mare
3 stele = Urgent
Biletele sunt setate la prioritate scăzută (0 stele) în mod implicit. Pentru a schimba nivelul de prioritate, selectați numărul corespunzător de stele de pe cardul Kanban sau de pe bilet.
Atenționare
Deoarece nivelurile de prioritate pot fi folosite ca criterii pentru atribuirea SLA-urilor, modificarea nivelului de prioritate al unui bilet poate modifica termenul limită SLA.