Recepción de tickets¶
La aplicación Soporte al cliente de Odoo cuenta con varios canales para que los clientes puedan comunicarse con el propósito de recibir ayuda, como correos electrónicos, chat en vivo y formularios en el sitio web. Todas estas opciones de contacto permiten que los clientes reciban soporte con rapidez y también permite que el equipo de soporte pueda gestionar tickets de varios canales desde un solo lugar.
Habilitar los canales disponibles para enviar tickets¶
Vaya a y elija un equipo existente o haga clic en Nuevo para crear uno.
Vaya a las secciones Canales y Centro de ayuda en la página de ajustes del equipo. Marque sus respectivas casillas para activar uno o más canales.
Seudónimo de correo electrónico¶
La función de seudónimo de correo electrónico crea tickets con los mensajes que recibe este equipo en esa dirección de correo.
Importante
Los siguientes pasos son para las bases de datos de Odoo en línea y Odoo.sh. Las bases de datos en alojamiento local necesitan servidores externos para utilizar los seudónimos de correo electrónico.
Crear un nuevo equipo de soporte al cliente también crea un seudónimo de correo electrónico para el mismo. Puede cambiarlo en la página de ajustes del equipo.
Vaya a para cambiar el seudónimo de correo electrónico de un equipo de Soporte al cliente y haga clic en el nombre de uno para abrir su página de ajustes.
Después, diríjase a . En el campo Seudónimo escriba el nombre deseado para el seudónimo de correo electrónico del equipo.
Nota
Los dominios de correo personalizados no son necesarios para poder usar un seudónimo de correo, pero puede configurarlos a través de la aplicación Ajustes.
Si la base de datos no tiene un dominio personalizado, haga clic en Configurar un seudónimo de dominio para ir a la página de ajustes. Ahí, habilite la función Servidores de correo electrónico personalizados.
Al recibir un correo electrónico, la línea de asunto se convierte en el título del nuevo ticket de soporte al cliente y el contenido se agrega a la pestaña Descripción y al chatter del ticket.
Chat en vivo¶
La función Chat en vivo permite que los visitantes del sitio web contacten a un operador o a un bot de chat. Estas conversaciones permiten crear tickets de soporte al cliente de manera instantánea con el comando de respuesta /ticket.
Vaya a la vista de lista en y seleccione el equipo en el que activará Chat en vivo. Después, diríjase a la sección Canales de la página de ajustes del equipo y seleccione la casilla que se encuentra junto a Chat en vivo.
Nota
Si es la primera vez que habilita la función Chat en vivo en la base de datos, es posible que deba guardar la página de forma manual y actualizarla antes de continuar con los siguientes pasos.
Luego de habilitar la función Chat en vivo en un equipo de soporte al cliente, se creará un nuevo canal de chat en vivo. Haga clic en Configurar canal de chat en vivo para actualizar los ajustes del canal.
Configuración del canal de chat en vivo¶
En la página de ajustes del canal puede editar el nombre del canal, aunque Odoo le asigna el nombre del equipo de soporte al cliente de manera automática.
Example
Si el nombre del equipo de soporte al cliente es Atención al cliente, el canal de chat en vivo que se cree también se llamará Atención al cliente.
Revise las pestañas del formulario del canal para completar la configuración.
Pestaña «Operadores»¶
Los operadores son los usuarios que trabajan como agentes y responden las solicitudes que los clientes hacen en el chat en vivo. El usuario que cree el canal de chat en vivo formará parte del mismo en automático.
Para agregar usuarios nuevos, haga clic en la pestaña Operadores y después haga clic en Agregar.
Haga clic en la casilla ubicada junto a los usuarios para agregarlos en la ventana emergente Agregar: operadores, después haga clic en Seleccionar.
Haga clic en Nuevo para crear un nuevo operador en caso de que sea necesario.
Haga clic en Guardar y cerrar al terminar de agregar usuarios o en Guardar y crear nuevo si quiere agregar a varios operadores.
Peligro
Antes de crear un nuevo usuario piense si de verdad es necesario, pues crear uno puede cambiar el estado de una suscripción de Odoo porque el número total de usuarios en una base de datos se toma en cuenta para calcular el precio que pagará. Agregar un usuario existente como operador no modificará su suscripción ni el importe que paga por su base de datos.
Además, puede editar o eliminar los operadores actuales al hacer clic en sus respectivas casillas en la pestaña Operadores y ajustar los valores en el formulario emergente o al hacer clic en uno de los botones de formulario que se ubican al final del formulario, como Eliminar.
Truco
Los usuarios se pueden agregar a sí mismos como operadores si hacen clic en el botón Unirse al canal de un canal de chat en vivo.
Pestaña «Opciones»¶
La pestaña Opciones contiene los ajustes visuales y de texto de la ventana de chat en vivo.
Texto de la notificación: Este campo actualiza el mensaje de bienvenida que aparece al mostrar el botón de chat en vivo en el sitio web.
Color del botón de Chat en vivo: Este campo modifica el color del botón de chat en vivo del sitio web. Para cambiar el color, primero presione la burbuja de color para abrir la ventana de selección de color, después haga clic y arrastre el cursor por el círculo del gradiente de color y haga clic fuera de la ventana de selección una vez que haya elegido uno. Haga clic en el icono para actualizar ubicado a la derecha de las burbujas de color para restablecer los colores a la selección predeterminada.
Mostrar: El botón del chat aparece en la página seleccionada.
Mostrar con notificación: El botón del chat aparece junto al texto de la notificación de la pestaña Opciones.
Abrir de forma automática: El botón del chat aparece y abre la ventana de chat de forma automática después de cierto tiempo. La cantidad de tiempo está definida en el campo Temporizador para abrir de forma automática que solo aparece al seleccionar esta opción.
Ocultar: El botón de chat no aparece en el sitio web.
Truco
Puede seleccionar un color para el botón o para el encabezado de forma manual o mediante la selección de código RGB, HSL o HEX. Las opciones disponibles dependen de su sistema operativo y su navegador.
Pestaña «Reglas del canal»¶
La pestaña Reglas del canal determina el momento en el que el sitio web abrirá la ventana de chat en vivo mediante una lógica de activación de una acción de expresión regular de URL (por ejemplo, una visita a la página).
Truco
Una expresión regular, regex o «expresión racional» es una secuencia de caracteres que especifica un patrón de coincidencia en un texto. Esta busca una coincidencia dentro de un rango de números o un grupo de caracteres.
Seleccione las reglas a editar en la pestaña Reglas del canal o haga clic en Agregar una línea para crear una.
Después, configure los detalles sobre cómo se debe aplicar la regla en el formulario emergente que aparece.
Seleccione cómo aparecerá el botón de chat en vivo en la página web.
Mostrar: El botón del chat aparece en la página seleccionada.
Mostrar con notificación: El botón del chat aparece junto al texto de la notificación de la pestaña Opciones.
Abrir de forma automática: El botón del chat aparece y abre la ventana de chat de forma automática después de cierto tiempo. La cantidad de tiempo está definida en el campo Temporizador para abrir de forma automática que solo aparece al seleccionar esta opción.
Ocultar: El botón de chat no aparece en el sitio web.
Use el menú desplegable correspondiente para seleccionar el bot de chat que desea incluir en este canal. Seleccione la casilla Habilitado solo si no hay un operador si el bot de chat solo estará activo cuando no haya operadores disponibles.
Nota
Si agrega un bot de chat al canal de chat en vivo aparecerá el nuevo botón inteligente Bots de chat en el formulario de ajustes del canal. Haga clic en él para crear y actualizar el guion del bot de chat.
Cada línea del guion incluye un mensaje, un tipo de paso, respuestas y una lógica condicional de tipo si y solo si que se aplica al elegir ciertas respuestas predefinidas.
Haga clic en Agregar una línea para agregar más pasos al guion y complete el formulario de pasos de guion de acuerdo a la lógica deseada.
Agregue las URL de las páginas donde el canal debe aparecer en el campo Expresión regular de URL. Solo necesita agregar la ruta del dominio principal, no la URL completa.
Agregue los países al campo País si este canal solo estará disponible para los usuarios de ciertos países. Si deja este campo vacío, entonces estará disponible para todos los visitantes.
Pestaña «Widget»¶
La pestaña Widget del formulario del canal de chat en vivo ofrece un widget para sitio web que puede agregar a sitios web externos. Además, hay una URL disponible que le puede proporcionar acceso inmediato a la ventana de chat en vivo.
Puede agregar el widget de chat en vivo a los sitios web que creó en Odoo. Vaya a , diríjase a la sección Chat en vivo y seleccione el canal que agregará al sitio. Haga clic en Guardar para aplicar los cambios.
Si desea agregar el widget a un sitio web que creó en un sitio web externo, solo haga clic en el botón Copiar que se encuentra junto al primer código que aparece y pegue el código en la etiqueta <head> del sitio.
Para enviar una sesión de chat en vivo a un cliente o un proveedor, haga clic en el botón Copiar que se encuentra junto al segundo código incluido y envíe la URL por correo electrónico.
Crear un ticket de soporte desde una sesión de chat en vivo¶
Los operadores que se unieron al chat en vivo pueden comunicarse con los visitantes del sitio web en tiempo real.
Durante la conversación, el operador puede utilizar el comando de atajo /ticket para crear un ticket sin salir de la ventana de chat. La transcripción de la conversación formará parte del nuevo ticket y aparecerá en la pestaña Descripción.
Truco
También es posible crear tickets de soporte al cliente con la aplicación WhatsApp si usa el comando /ticket.
Formulario de sitio web¶
Habilitar la función Formulario de sitio web agrega una nueva página al sitio web que incluye un formulario personalizable. Completar y enviar el formulario crea un nuevo ticket.
Para activar el formulario de sitio web, vaya a la página de ajustes de un equipo desde y seleccione el equipo deseado de la lista.
Después, busque la función Formulario del sitio web en la sección Centro de ayuda y marque la casilla.
Si hay más de un sitio web activo en la base de datos, confirme que en el campo Sitio web solo esté el sitio web correcto. De lo contrario, seleccione el correcto en la lista desplegable del campo.
Después de activar la función, haga clic en el botón inteligente Ir al sitio web en la parte superior de la página de ajustes Equipos para ver y editar el formulario de sitio web que Odoo crea de manera automática.
Nota
Es posible que, al habilitar el formulario del sitio web, necesite actualizar la página de ajustes del equipo para que aparezca el botón inteligente Ir al sitio web.
Además, si publica un centro de ayuda, el botón inteligente le llevará ahí primero. Solo haga clic en el botón Contáctenos que se encuentra en la parte inferior del foro para ir al formulario de envío de tickets.
Personalización de los tickets del sitio web¶
Haga clic en el botón Editar que aparece en la esquina superior derecha de la página para personalizar el formulario de envío de sitio web automático desde el sitio web. Esta acción mostrará una barra del lado derecho y podrá hacer clic en los campos del formulario que sean parte del cuerpo del sitio web para poder editarlos.
Para agregar un campo nuevo, vaya a la sección Campo de la barra lateral y haga clic en + Campo.
Haga clic en el icono 🗑️ (papelera) para eliminar el campo en caso de que sea necesario.
Edite las otras opciones para el nuevo campo en la barra lateral según necesite:
Tipo: hace que el valor de un modelo de Odoo coincida con el campo (por ejemplo,
Nombre del cliente).Tipo de contenido: determina el tipo de campo que debe ser, si
texto,correo electrónico,teléfonooURL.Etiqueta: asigna una etiqueta al campo del formulario (por ejemplo,
Nombre completo,Dirección de correo electrónico, etcétera). También puede editar la posición de la etiqueta en el formulario con las opciones que están en Posición.Descripción: determina si agregar una línea editable al cuadro de entrada para proporcionar información contextual adicional relacionada con el campo.
Marcador de posición: agrega un valor de entrada como ejemplo.
Valor predeterminado: agrega valores comunes de uso de caso que podrían interesarles a la mayoría de los clientes. Por ejemplo, solicitudes de información que los clientes deben incluir para que sea más fácil solucionar sus problemas, como el número de cuenta o el número del producto.
Obligatorio: determina si es necesario marcar un campo como obligatorio para poder enviar el formulario. Para hacerlo, haga clic en el botón para que cambie de gris a azul.
Visibildad: permite que un campo siempre sea visible o solo de forma condicional. Las opciones disponibles, como visibilidad del dispositivo, aparecen al seleccionar ciertas opciones.
Animación: le permite elegir si un campo debe incluir una animación o no.
Haga clic en Guardar para aplicar los cambios Ya que haya optimizado el formulario y esté listo para su uso público. Para publicar el formulario, cambie el botón de Sin publicar a Publicado en la parte superior de la página en caso de que sea necesario.
Priorizar tickets¶
Todos los tickets incluyen el campo Prioridad. Los tickets con mayor prioridad aparecerán en la parte superior de las vistas de kanban y de lista.
Los niveles de prioridad se representan con estrellas:
0 estrellas = prioridad baja
1 estrella = prioridad media
2 estrellas = prioridad alta
3 estrellas = urgente
Los tickets reciben la prioridad más baja (0 estrellas) de forma predeterminada. Para cambiar el nivel de prioridad, seleccione el número de estrellas correspondiente en la tarjeta de kanban o en el ticket.
Advertencia
Los niveles de prioridad sirven como criterio para asignar acuerdos de nivel de servicio, así que cambiar el nivel de prioridad de un ticket puede modificar la fecha límite del acuerdo de nivel de servicio.