Bewertungen

Am Ende einer Livechat-Unterhaltung haben Kunden die Möglichkeit, die Qualität des Supports zu bewerten, den sie von dem Livechat-Bediener erhalten haben. Die Kunden geben ihre Bewertung ab, sobald sie die Unterhaltung beendet haben. Auf diese Weise erhalten die Bediener sofortiges Feedback zu ihrer Leistung. Außerdem haben die Kunden so die Möglichkeit, letzte Kommentare abzugeben, bevor sie das Chatfenster verlassen.

Livechat-Unterhaltungen bewerten

Kunden beenden eine Livechat-Unterhaltung, indem sie auf das X in der oberen rechten Ecke des Chatfensters klicken. Sie werden dann aufgefordert, ein Symbol zu wählen, das ihre Zufriedenheit widerspiegelt. Die Symbole stehen für die folgenden Bewertungen:

  • Zufrieden - grünes lachendes Smiley

  • Okay - gelbes neutrales Gesicht

  • Unzufrieden - rotes stirnrunzelndes Gesicht

Ansicht des Chat-Fensters von der Seite eines Benutzers für Odoo Livechat

Bemerkung

Wenn Kunden eine Konversation beenden, erscheint unter den Bewertungssymbolen ein Feld mit der Aufschrift Eine Kopie dieser Unterhaltung erhalten. Kunden können ihre E-Mail entweder vor oder nach der Abgabe einer Bewertung eingeben.

Wenn der Kunde das Symbol Zufrieden (Lächeln) auswählt, wird ihm eine Dankesnachricht und ein Link Unterhaltung schließen angezeigt.

Ansicht des Livechat-Fensters des Kunden mit einer Dankesnachricht.

Wenn der Kunde entweder das Symbol Okay (neutral) oder das Symbol Unzufrieden (Stirnrunzeln) auswählt, wird ein Textfeld angezeigt. Der Kunde kann in diesem Textfeld Kommentare hinzufügen, um zu erklären, warum er diese Bewertung gewählt hat. Diese Nachricht wird zusammen mit dem Bewertungssymbol an den Livechat-Bediener gesendet.

Ansicht eines Chat-Fensters eines Bedieners mit Hervorhebung einer Bewertung für Odoo Livechat

Kundenbewertungen veröffentlichen

Um die Bewertungen eines Kanals auf der Website zu veröffentlichen, navigieren Sie zunächst zum Eintrag eines Livechat-Kanals, indem Sie die App Livechat aufrufen und auf die Kanban-Karte für dieses Team klicken. Klicken Sie dann auf die intelligente Schaltfläche Gehe zu Website. Dadurch wird die Seite für Statistiken zu Livechat-Kanälen geöffnet.

Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Seite auf den roten Schieberegler Unveröffentlicht. Der Schieberegler ändert sich von Unveröffentlicht zu Veröffentlicht.

Ansicht der veröffentlichten Bewertungen im Portal für Odoo Livechat

Bemerkung

Die Kundennotizen, die mit der Bewertung eingereicht werden, werden nicht auf der Website veröffentlicht. Sie werden intern aufbewahrt. Auf der Website erscheint lediglich ein statistischer Überblick über die Leistung der Bediener für den Kanal.

Bewertungseite auf Website einfügen

Sobald die Bewertungsseite veröffentlicht wurde, muss sie manuell zur Website hinzugefügt werden. Gehen Sie dazu zum Odoo-Hauptdashboard und öffnen Sie die Website-App: Website‣ Site ‣ Inhalt ‣ Seiten und klicken Sie dann auf Neu.

Daraufhin öffnet sich ein Pop-up-Fenster Neue Seite. In das Feld Seitentitel geben Sie Livechat ein. Dies dient als URL für die veröffentlichte Webseite.

Wichtig

Die URL muss den Namen Livechat tragen, damit die Datenbank die Bewertungsseite erkennen und verbinden kann. Nachdem die Seite veröffentlicht wurde, kann der Seitentitel später unter dem Menü-Editor geändert werden.

Klicken Sie auf Erstellen und die neu erstellte Webseite öffnet sich. Der Webeiten-Editor erscheint im rechten Bedienfeld.

Die Seite listet die Namen der Livechat-Kanäle auf, deren Bewertungsseiten veröffentlicht wurden. Auf der linken Seite des Kanalnamens befindet sich ein Sprechblasensymbol, auf das Sie klicken können, um zur Bewertungsseite des jeweiligen Kanals zu gelangen.

Ansicht der Webseite für Livechat-Bewertungen mit Hervorhebung des Kanalsymbols

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen oder Ergänzungen an dieser Seite vor und klicken Sie dann oben rechts im Webseiten-Editor auf Speichern. Das Seitenfenster des Website-Editors wird geschlossen, und die Webseite wird auf dem Bildschirm angezeigt.

Um die Webseite Livechat zu veröffentlichen, kehren Sie zur Liste der Webseiten zurück, indem Sie zu Site ‣ Inhalt ‣ Seiten navigieren. Klicken Sie in der Liste der Seiten auf das Kontrollkästchen links neben Livechat, um die Seite auszuwählen und die Zeile zu markieren. Klicken Sie dann auf das Kontrollkästchen unter der Spalte mit der Aufschrift Ist veröffentlicht. Das Feld mit dem Kontrollkästchen wird weiß hervorgehoben. Klicken Sie ein zweites Mal auf das Kontrollkästchen, um das Feld Ist veröffentlicht zu aktivieren. Die Webseite ist nun veröffentlicht.

Ansicht der Liste der Seiten für eine Website mit dem Kästchen „Ist veröffentlicht“

Sobald die Seite zur Website hinzugefügt wurde, werden die Bewertungen standardmäßig veröffentlicht. Einzelne Bewertungen können jedoch manuell ausgewählt werden, um sie vor der Öffentlichkeit zu verbergen. Die Bewertung ist dann immer noch in internen Berichten enthalten und kann von internen Teams eingesehen werden. Besucher der öffentlichen Website und Portalbenutzer haben jedoch keinen Zugriff.

Siehe auch Einzelne Bewertungen ausblenden für weitere Infos.

Bericht zu Kundenbewertungen

Der Bericht über Kundenbewertungen (Livechat ‣ Bericht – Kundenbewertungen) zeigt einen Überblick über die Bewertungen, die Sie für einzelne Supportanfragen erhalten haben, sowie alle zusätzlichen Kommentare, die mit der Bewertung abgegeben wurden.

Ansicht der Kundenbewertungsberichte in Odoo Livechat

Der Bericht wird standardmäßig in einer Kanban-Ansicht angezeigt, in der jede Bewertung durch eine andere Karte dargestellt wird. Um zu einer anderen Ansicht zu wechseln, klicken Sie auf eines der Symbole in der oberen rechten Ecke des Bildschirms. Der Bericht ist in der Listenansicht, der Pivotansicht und der Grafikansicht verfügbar.

Klicken Sie auf eine einzelne Bewertung, um zusätzliche Details zu der vom Kunden abgegebenen Bewertung anzuzeigen.

Einzelne Bewertungen ausblenden

Bewertungen werden standardmäßig veröffentlicht. Einzelne Bewertungen können jedoch manuell ausgewählt werden, um sie vor der Öffentlichkeit zu verbergen. Die Bewertung ist dann immer noch in internen Berichten enthalten und kann von internen Teams eingesehen werden. Besucher der öffentlichen Website und Portalbenutzer haben jedoch keinen Zugriff.

Um eine Bewertung auszublenden, gehen Sie zu Livechat ‣ Bericht ‣ Kundenbewertungen. Klicken Sie auf die Kanban-Karte der Bewertung, die ausgeblendet werden soll. Markieren Sie auf der Detailseite der einzelnen Bewertung das Kästchen Nur intern sichtbar.

Ansicht der Seiten zu den Details einer einzelnen Bewertung mit der angekreuzten „Nur intern sichtbar“-Einstellung.