إعداد التقارير¶
توفر التقارير في مكتب المساعدة Odoo فرصة لإدارة أحمال عمل الموظفين، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين، والتأكد من تلبية توقعات العملاء.
التقارير المتاحة¶
يمكن العثور أدناه على تفاصيل حول التقارير المتاحة في مكتب المساعدة Odoo. لعرض التقارير المختلفة، انتقل إلى ، واختر أحد التقارير التالية: تحليل التذاكر، أو تحليل حالة اتفاقية مستوى الخدمة، أو تقييمات العملاء.
تحليل التذاكر¶
يوفر تقرير تحليل التذاكر () نظرة عامة على كل تذكرة دعم عملاء في قاعدة البيانات.
هذا التقرير مفيد لتحديد المجالات التي تقضي فيها الفرق معظم الوقت، ويساعد في تحديد ما إذا كان هناك توزيع غير متساوٍ لحمل العمل بين موظفي الدعم. يحسب التقرير الافتراضي عدد التذاكر لكل فريق ويجمعها حسب المرحلة.
يمكن تحديد تدابير بديلة لتتبع المكان الذي يقضي فيه معظم الوقت في نقاط مختلفة في سير العمل. لتغيير القياسات المستخدمة للتقرير المعروض حاليًا، أو لإضافة المزيد، انقر فوق الزر Measures، وحدد خيارًا واحدًا أو أكثر من القائمة المنسدلة:
متوسط ساعات الرد: متوسط عدد ساعات العمل بين رسالة يرسلها العميل والرد من فريق الدعم. لا يشمل هذا الرسائل المرسلة عندما كانت التذكرة في مرحلة مطوية.
ساعات الفتح: عدد الساعات بين تاريخ إنشاء التذكرة وتاريخ الإغلاق. إذا لم يكن هناك تاريخ إغلاق على التذكرة، يتم استخدام التاريخ الحالي. هذا المقياس ليس خاصًا بساعات العمل.
الساعات المنفقة (الجداول الزمنية): عدد ساعات الجدول الزمني المسجلة على التذكرة. هذا المقياس متاح فقط إذا تم تمكين الجداول الزمنية على الفريق، وكان لدى المستخدم الحالي حقوق الوصول لعرضها.
ساعات الرد الأول: عدد ساعات العمل بين تاريخ استلام التذكرة والتاريخ الذي أُرسلت فيه الرسالة الأولى. لا يشمل هذا البريد الإلكتروني المرسل تلقائيًا عندما تصل التذكرة إلى مرحلة معينة.
التقييم (1-5): رقم من خمسة لتمثيل ملاحظات العملاء (غير راضٍ = 1، مقبول/محايد = 3، راضٍ = 5).
الساعات المتبقية في أمر البيع: الساعات المتبقية في أمر بيع مرتبط.
ساعات العمل للتعيين: عدد ساعات العمل بين تاريخ إنشاء التذكرة ووقت تعيينها لعضو في الفريق.
ساعات العمل للإغلاق: عدد ساعات العمل بين تاريخ إنشاء التذكرة وتاريخ إغلاقها.
ساعات العمل حتى الموعد النهائي لاتفاقية مستوى الخدمة: عدد ساعات العمل المتبقية للوصول إلى آخر موعد نهائي لـ SLA على التذكرة.
العدد: عدد التذاكر الإجمالي.
ملاحظة
ساعات العمل يتم حسابها بناءً على تقويم العمل الافتراضي. لعرض تقويم العمل أو تغييره، انتقل إلى التطبيق وحدد .
تحليل حالة اتفاقية مستوى الخدمة¶
يقوم تقرير تحليل حالة اتفاقية مستوى الخدمة () بتحليل الأداء لسياسات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الفردية.
افتراضيًا، يتم تصفية هذا التقرير لإظهار عدد SLAs الفاشلة وقيد التنفيذ والعدد الناجح. يتم تجميع النتائج حسب الفرق.
لتغيير القياسات المستخدمة للتقرير المعروض حاليًا، أو لإضافة المزيد، انقر فوق الزر Measures، وحدد خيارًا واحدًا أو أكثر من القائمة المنسدلة:
متوسط ساعات الرد: متوسط عدد ساعات العمل بين رسالة يرسلها العميل والرد من فريق الدعم. لا يشمل هذا الرسائل المرسلة عندما كانت التذكرة في مرحلة مطوية.
ساعات الفتح: عدد الساعات بين تاريخ إنشاء التذكرة وتاريخ الإغلاق. إذا لم يكن هناك تاريخ إغلاق على التذكرة، يتم استخدام التاريخ الحالي. هذا المقياس ليس خاصًا بساعات العمل.
الساعات المنفقة (الجداول الزمنية): عدد ساعات الجدول الزمني المسجلة على التذكرة. هذا المقياس متاح فقط إذا تم تمكين الجداول الزمنية على الفريق، وكان لدى المستخدم الحالي حقوق الوصول لعرضها.
ساعات الرد الأول: عدد ساعات العمل بين تاريخ استلام التذكرة والتاريخ الذي أُرسلت فيه الرسالة الأولى. لا يشمل هذا البريد الإلكتروني المرسل تلقائيًا عندما تصل التذكرة إلى مرحلة معينة.
عدد حالات فشل اتفاقية مستوى الخدمة: عدد التذاكر التي فشلت في تحقيق SLA واحدة على الأقل.
التقييم (1-5): قيمة رقمية تمثل ملاحظات العميل (غير راضٍ = 1، مقبول/محايد = 3، راضٍ = 5).
الساعات المتبقية في أمر البيع: الساعات المتبقية في أمر بيع مرتبط.
ساعات العمل للتعيين: عدد ساعات العمل بين تاريخ إنشاء التذكرة ووقت تعيينها لعضو في الفريق.
ساعات العمل للإغلاق: عدد ساعات العمل بين تاريخ إنشاء التذكرة وتاريخ إغلاقها.
ساعات العمل للوصول إلى اتفاقية مستوى الخدمة: عدد ساعات العمل بين تاريخ إنشاء التذكرة وتاريخ استيفاء SLA.
العدد: عدد التذاكر الإجمالي.
انظر أيضًا
تقييمات العميل¶
يعرض تقرير تقييمات العملاء () نظرة عامة على التقييمات المستلمة على تذاكر الدعم الفردية، بالإضافة إلى أي تعليقات إضافية مقدمة مع التقييم.
قم بالضغط على تقييم فردي لرؤية المزيد من التفاصيل المتعلقة بالتقييم المقدم من قبل العميل، بما في ذلك رابط للتذكرة الأصلية.
نصيحة
في صفحة تفاصيل التقييم، ضع علامة في مربع الاختيار مرئي داخلياً فقط لإخفاء التقييم عن المستخدمين العموميين ومستخدمي البوابة.
يُعرض تقرير تقييمات العملاء في عرض كانبان افتراضياً، ولكن يمكن عرضه أيضاً في عرض رسم بياني أو قائمة أو محوري.
انظر أيضًا
حالات الاستخدام¶
تقييم الأداء بناءً على أولوية العميل¶
يمكن استخدام تقرير تحليل التذاكر لتقييم الوقت المستغرق لمعالجة التذاكر ذات الأولوية العالية مقارنة بالتذاكر العادية. يساعد هذا في ضمان حل التذاكر ذات الأولوية العالية بسرعة، ويحدد أي تباينات في أوقات الاستجابة بناءً على الأولوية.
أولاً، انتقل إلى . انقر على المقاييس، ثم حدد ساعات العمل للإغلاق. انقر في شريط البحث، ثم ضمن تجميع حسب، حدد الأولوية. أخيراً، ضمن الفلاتر، حدد مُغلق.
نصيحة
العرض المحوري مفيد أيضاً لهذا الإصدار من التقرير.
مراقبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة بمرور الوقت¶
يمكن استخدام تقرير تحليل حالة اتفاقية مستوى الخدمة لتتبع اتجاهات الالتزام بـ SLA لتحديد الفترات التي تشهد انتهاكات أعلى لـ SLA. تحدث انتهاكات SLA عندما تفشل فرق الدعم في تلبية أوقات الاستجابة أو الحل الموعودة في SLAs، مما يؤدي إلى عدم رضا العملاء وعقوبات مالية محتملة وانخفاض معنويات الفريق. يُعد تحديد هذه الانتهاكات أمراً بالغ الأهمية لتتبع الأداء في الوقت الفعلي والكشف عن الأنماط ومعالجة الأسباب الجذرية - مثل مشكلات التوظيف أو أوجه القصور في العمليات.
أولاً، انتقل إلى . انقر على أيقونة (رسم بياني)، ثم على أيقونة (مخطط خطي).
ملاحظة
بينما يعرض تقرير تحليل حالة اتفاقية مستوى الخدمة افتراضياً في العرض المحوري، يوفر عرض المخطط الخطي تمثيلاً مرئياً أفضل لهذه الحالة الاستخدامية المحددة.
انقر على المقاييس، ثم حدد عدد حالات فشل اتفاقيات مستوى الخدمة. يضمن القيام بذلك أن البيانات الموجودة في التقرير تعرض فقط معلومات التذاكر التي فشلت في تحقيق SLA واحدة على الأقل. انقر في شريط البحث، ثم ضمن تجميع حسب، حدد الموعد النهائي لاتفاقية مستوى الخدمة، وحدد إطاراً زمنياً، إما شهر، أو أسبوع، أو يوم. يوضح هذا الخيار متى يكون أعلى عدد من التذاكر مع SLAs فاشلة، مما يسمح للفريق بتحديد الأنماط والاستعداد للمشكلات المحتملة.
نصيحة
قد يختلف الإطار الزمني المحدد لهذا التقرير اعتماداً على عدة عوامل، بما في ذلك عدد التذاكر المستلمة بشكل منتظم، وعدد SLAs المفعّلة في قاعدة البيانات، وحجم العمل للفريق. يجدر التجربة لمعرفة الخيار الذي يقدم أكبر قدر من الرؤى.
انظر أيضًا