顧客評価¶
Asking customers to rate the support they received from a Helpdesk team provides an opportunity to gauge team performance and track customer satisfaction. Ratings can be published on the portal, providing customers with a general overview of the team's performance.
ヘルプデスクチームで顧客評価を有効にする¶
To enable customer ratings on a helpdesk team, navigate to . Select a team from the list and click on it to open the settings page. Scroll to the Performance section, and tick the Customer Ratings checkbox.
ステージに評価リクエストメールテンプレートを設定する¶
To automatically request ratings from customers once their tickets have closed, an email template should be added to the appropriate stage.
チームの設定ページで 顧客評価 設定を有効にした 後、ステージにメールテンプレートを設定 リンクをクリックします。リストからステージを選択するか、新規 をクリックして新しいステージを作成します。
重要
顧客には、問題が解決されチケットが*クローズ*されてから評価を依頼する必要があります。そのため、*評価リクエスト*メールは、かんばんで折りたたまれているステージに**のみ**追加してください。*折りたたまれたステージ*のチケットはクローズされたと見なされます。
ステージの設定ページで、メールテンプレート フィールドから Helpdesk: Ticket Rating Request テンプレートを選択します。このテンプレートには、顧客がフィードバックを提供するために使用できる評価があらかじめ設定されています。テンプレートを表示するには、フィールドの右側にある矢印ボタンをクリックします。
テンプレートがステージに追加されると、チケットがそのステージに移動したときに自動的にメッセージが送信されます。顧客は、色付きのアイコンで受けたサポートを評価するよう求められます。
Green smiling face - Satisfied
Yellow neutral face - Okay
Red frowning face - Dissatisfied
評価を選択すると、顧客は自分の評価を裏付ける具体的な書面によるフィードバックを提供できるウェブページに移動します。評価が送信されると、評価と追加のコメントがチケットのチャッターに追加されます。
ちなみに
顧客評価は 顧客評価 報告書からも確認できます。この報告書を表示するには、 に移動します。
Publish ratings on the customer portal¶
After enabling the Customer Ratings setting, an option to publish ratings on the team's website appears. Enabling this setting provides portal users with an overview of the ratings the team has received over the last thirty days. Specific written feedback will not be included; only statistics of the team's performance will be visible.
重要
To display ratings on the customer portal, a team must have their visibility setting set to Invited portal users and all internal users (public). To enable this setting, navigate to . Select a team from the list and click on it to open the settings page. Scroll to the Visibility & Assignment section, and tick the Invited portal users and all internal users (public) checkbox.
Next, to publish the ratings, go to and select a team. Scroll to Performance and tick the checkbox for Publish this team's ratings on your website.
To view the ratings for a team, a customer will log into the portal and navigate to one of their tickets. After clicking on the team name in the Managed By field, they will be directed to a page with the team's ratings over the past thirty days.
Manually hide individual ratings¶
Individual ratings can be manually hidden from the portal. This allows for specific ratings to be kept out of the performance metrics shared with customers.
To make a rating visible only to internal users, navigate to the page for a rating. This can be done in one of the following ways:
Go to and click on one of the Kanban cards for an individual rating.
Navigate to and remove the Open filter from the search bar. Then filter by Satisfied, Okay and/or Dissatisfied. Select a ticket from the results. Click the Rating smart button.
Once on the rating details page, check the Visible Internally Only box.
