Informes¶
Reports in Odoo Helpdesk provide the opportunity to manage employee workloads, identify areas for improvement, and confirm if customer expectations are being met.
Informes disponibles¶
Details about the reports available in Odoo Helpdesk can be found below. To view the different reports, go to , and select one of the following: Tickets Analysis, SLA Status Analysis, or Customer Ratings.
Análisis de tickets¶
El informe de Análisis de tickets () proporciona información general sobre cada ticket de soporte al cliente en la base de datos.
Este informe es útil para identificar dónde invierten más tiempo los equipos y ayuda a determinar si hay una distribución desequilibrada de la carga de trabajo entre el personal de soporte. El informe predeterminado cuenta el número de tickets por equipo y los agrupa por etapas.
Puede seleccionar medidas alternativas para consultar dónde utilizan más tiempo en diferentes puntos del flujo de trabajo. Para cambiar las medidas utilizadas del informe presentado, o para agregar más, haga clic en el botón Medidas y seleccione una o más opciones del menú desplegable:
Horas promedio en responder: promedio de horas laborables entre un mensaje enviado por el cliente y la respuesta del equipo de soporte. No incluye los mensajes enviados cuando el ticket se encontraba en una etapa plegada.
Horas abiertas: número de horas entre la fecha de creación del ticket y la fecha de cierre. Si no hay fecha de cierre en el ticket, se utiliza la fecha actual. Esta medida no es específica a las horas laborables.
Hours Spent (Timesheets): number of Timesheet hours logged on a ticket. This measure is only available if Timesheets are enabled on a team, and the current user has the access rights to view them.
Horas para la primera respuesta: número de horas laborables entre la fecha de recepción del ticket y la fecha de envío del primer mensaje. No incluye el correo electrónico que se envía de forma automática cuando un ticket llega a una etapa.
Rating (1-5): number out of five to represent customer feedback (Dissatisfied = 1, Okay/Neutral = 3, Satisfied = 5).
Horas restantes en la orden de venta: horas restantes en la orden de venta vinculada.
Horas laborables para asignar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y cuando se asignó a un miembro del equipo.
Horas laborables para cerrar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha de su cierre.
Working Hours until SLA Deadline: number of working hours remaining to reach the last SLA deadline on a ticket.
Número: número de tickets en total.
Nota
Las horas laborables se calculan según el calendario de trabajo predeterminado. Para ver o cambiar el calendario de trabajo, vaya a la aplicación y seleccione .
Análisis del estado de SLA¶
El informe de análisis del estado del SLA () analiza el rendimiento de cada política del SLA (acuerdo de nivel de servicio).
Este informe está filtrado de forma predeterminada para mostrar el número de SLA fallados, en progreso y exitosos. Los resultados están agrupados por equipos.
Para cambiar las medidas utilizadas para el informe presentado, o para agregar más, haga clic en el botón Medidas y seleccione una o más opciones del menú desplegable:
Horas promedio en responder: promedio de horas laborables entre un mensaje enviado por el cliente y la respuesta del equipo de soporte. No incluye los mensajes enviados cuando el ticket se encontraba en una etapa plegada.
Horas abiertas: número de horas entre la fecha de creación del ticket y la fecha de cierre. Si no hay fecha de cierre en el ticket, se utiliza la fecha actual. Esta medida no es específica a las horas laborables.
Hours Spent (Timesheets): number of Timesheet hours logged on a ticket. This measure is only available if Timesheets are enabled on a team, and the current user has the access rights to view them.
Horas para la primera respuesta: número de horas laborables entre la fecha de recepción del ticket y la fecha de envío del primer mensaje. No incluye el correo electrónico que se envía de forma automática cuando un ticket llega a una etapa.
Número de SLA fallidos: número de tickets que han fallado al menos un acuerdo de nivel de servicio.
Rating (1-5): number value representing customer feedback (Dissatisfied = 1, Okay/Neutral = 3, Satisfied = 5).
Horas restantes en la orden de venta: horas restantes en la orden de venta vinculada.
Horas laborables para asignar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y cuando se asignó a un miembro del equipo.
Horas laborables para cerrar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha de su cierre.
Horas laborables para llegar al SLA: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha en que se cumplió el acuerdo de nivel de servicio.
Número: número de tickets en total.
Ver también
Calificación de clientes¶
El informe de calificación de clientes () muestra un resumen de las calificaciones recibidas en cada ticket de soporte, así como cualquier comentario adicional enviado con la calificación.
Haga clic en una calificación individual para ver los detalles adicionales de la calificación que envió el cliente, incluye un enlace al ticket original.
Truco
On the rating’s details page, tick the Visible Internally Only checkbox to hide the rating from public and portal users.
El informe Calificación de clientes aparece en la vista de kanban de forma predeterminada, pero también puede consultarlo en la vista de gráfico, lista o tabla dinámica.
Ver también
Casos de uso¶
Assessing performance based on customer priority¶
The Tickets Analysis report can be used to evaluate the time it takes to address high-priority tickets compared to standard ones. This helps ensure that high-priority tickets are resolved promptly, and identifies any discrepancies in response times based on priority.
First, navigate to . Click Measures, then select Working Hours to Close. Click into the search bar, then under Group By, select Priority. Finally, under Filters, select Closed.
Truco
The pivot view is also useful for this version of the report.
Monitoring SLA compliance over time¶
The SLA Status Analysis report can be used to track SLA compliance trends to identify periods with higher SLA breaches. SLA breaches happen when support teams fail to meet the response or resolution times promised in SLAs, leading to dissatisfied customers, potential financial penalties, and decreased team morale. Identifying these breaches is crucial for tracking real-time performance, uncovering patterns, and addressing root causes—like staffing issues or process inefficiencies.
First, navigate to . Click the (Graph) icon, then the (Line Chart) icon.
Nota
While the SLA Status Analysis report defaults to the pivot view, the line chart view provides a better visual representation for this specific use case.
Click Measures, then select Number of SLAs Failed. Doing so ensures the data on the report shows only information for tickets that failed at least one SLA. Click into the search bar, then under Group By, select SLA Deadline, and select a time frame, either Month, Week, or Day. This option shows when the highest number of tickets with SLAs are failing, allowing the team to identify patterns, and prepare for potential issues.
Truco
The time frame selected for this report may vary depending on a few factors, including the amount of tickets received on a regular basis, the number of SLAs enabled in the database, and the workload of the team. It is worth experimenting to see what option delivers the most insights.
Ver también