Évaluations des clients¶
Asking customers to rate the support they received from a Helpdesk team provides an opportunity to gauge team performance and track customer satisfaction. Ratings can be published on the portal, providing customers with a general overview of the team’s performance.
Activer les évaluations clients sur les équipes d’assistance¶
To enable customer ratings on a helpdesk team, navigate to . Select a team from the list and click on it to open the settings page. Scroll to the Performance section, and tick the Customer Ratings checkbox.
Définir un modèle d’e-mail de demande d’évaluation sur une étape¶
Pour automatiquement demander une évaluation de la part des clients une fois que leurs tickets sont clôturés, un modèle d’e-mail doit être ajouté à l’étape appropriée.
Après avoir activé le paramètre Évaluations clients sur la page de paramètres de l’équipe, cliquer sur le lien Définir un modèle d’e-mail sur les étapes. Sélectionner une étape de la liste, ou cliquer sur Nouveau pour créer une nouvelle étape.
Important
Les clients ne doivent être invités à évaluer les tickets qu’une fois le problème résolu et leur ticket fermé. Par conséquent, un e-mail de demande d’évaluation ne doit être ajouté que à une étape repliée dans le Kanban, car les tickets dans une étape repliée sont considérés comme fermés.
Sur la page de paramètres de l’étape, sélectionner le modèle Assistance : Demande d'évaluation de ticket dans le champ Modèle d’e-mail. Ce modèle a été préconfiguré avec des évaluations que les clients peuvent utiliser pour fournir un retour. Pour visualiser le modèle, cliquer sur le bouton flèche à droite du champ.
Une fois le modèle ajouté à l’étape, il envoie automatiquement un message lorsqu’un ticket est déplacé vers cette étape. Les clients sont alors invités à évaluer l’assistance qu’ils ont reçue avec des icônes colorées.
Visage souriant vert - Satisfait
Visage neutre jaune - Bien
Visage renfrogné rouge - Insatisfait
Après avoir sélectionné une évaluation, les clients sont dirigés vers une page web où ils peuvent fournir un retour écrit spécifique pour appuyer leur évaluation. L’évaluation est ensuite soumise, et l’évaluation, ainsi que tout commentaire supplémentaire, sont ajoutés au fil de discussion du ticket.
Astuce
Les évaluations clients peuvent également être consultées via le rapport Évaluations clients. Pour consulter ce rapport, aller à .
Voir également
Publier des évaluations sur le portail client¶
Après avoir activé le paramètre Évaluations des clients, une option permettant de publier les évaluations sur le site web de l’équipe s’affiche. L’activation de ce paramètre permet aux utilisateurs du portail d’avoir une vue d’ensemble des évaluations reçues par l’équipe au cours des trente derniers jours. Les commentaires écrits spécifiques ne seront pas inclus ; seules les statistiques des performances de l’équipe seront visibles.
Important
To display ratings on the customer portal, a team must have their visibility setting set to Invited portal users and all internal users (public). To enable this setting, navigate to . Select a team from the list and click on it to open the settings page. Scroll to the Visibility & Assignment section, and tick the Invited portal users and all internal users (public) checkbox.
Next, to publish the ratings, go to and select a team. Scroll to Performance and tick the checkbox for Publish this team’s ratings on your website.
Pour afficher les évaluations pour une équipe, un client se connectera au portail et naviguera vers l’un de ses tickets. Après avoir cliqué sur le nom d’équipe dans le champ Géré par, il sera redirigé vers une page contenant les évaluations de l’équipe au cours des trente derniers jours.
Voir également
Masquer manuellement les évaluations individuelles¶
Individual ratings can be manually hidden from the portal. This allows for specific ratings to be kept out of the performance metrics shared with customers.
Pour rendre une évaluation uniquement visible aux utilisateurs internes, accédez à la page de l’évaluation. Cela peut se faire d’une des manières suivantes :
Go to and click on one of the Kanban cards for an individual rating.
Navigate to and remove the Open filter from the search bar. Then filter by Satisfied, Okay and/or Dissatisfied. Select a ticket from the results. Click the Rating smart button.
Une fois sur la page des détails de l’évaluation, cochez la case Visible en interne uniquement
Voir également