Evaluările clienților¶
Cererea clienților să evalueze asistența primită de la o echipă Helpdesk oferă o oportunitate de a evalua performanța echipei și de a urmări satisfacția clienților. Evaluările pot fi publicate pe portal, oferind clienților o privire de ansamblu asupra performanței echipei.
Activați evaluările clienților pentru echipele Helpdesk¶
Pentru a activa evaluările clienților pe o echipă de serviciu de asistență, navigați la . Selectați o echipă din listă și faceți clic pe ea pentru a deschide pagina de setări. Derulați la secțiunea Performanță și bifați caseta de selectare Evaluări clienți.
Setați un șablon de e-mail pentru cerere de evaluări pe o scenă¶
Pentru a solicita automat evaluări de la clienți odată ce biletele lor s-au închis, trebuie adăugat un șablon de e-mail la etapa corespunzătoare.
După ce setarea Evaluări clienților a fost activată pe pagina de setări a echipei, faceți clic pe linkul Setați un șablon de e-mail pe etape. Selectați o etapă din listă sau faceți clic pe New pentru a crea o nouă etapă.
Important
Clienților li se va cere să evalueze biletele numai după ce o problemă a fost rezolvată și biletul lor este închis. Prin urmare, un e-mail de solicitare de rating ar trebui numai adăugat la o etapă care este pliată în Kanban, deoarece biletele într-o etapă pliată sunt considerate închise.
Pe pagina de setări a scenei, selectați șablonul, Helpdesk: Solicitare de evaluare a biletelor în câmpul Șablon de e-mail. Acest șablon a fost preconfigurat cu evaluări pe care clienții le pot folosi pentru a oferi feedback. Pentru a vizualiza șablonul, faceți clic pe butonul săgeată din dreapta câmpului.
După ce șablonul este adăugat la scenă, acesta trimite automat un mesaj atunci când un bilet este mutat în acea etapă. Clienții sunt rugați apoi să evalueze suportul pe care l-au primit cu pictograme colorate.
Față verde zâmbitoare - Mulțumit
Față galbenă neutră - Bine
Față roșie încruntată - Nemulțumit
După selectarea unei evaluări, clienții sunt direcționați către o pagină web unde pot oferi feedback scris specific pentru a-și susține evaluarea. Evaluarea este apoi trimisă, iar ratingul, precum și orice comentarii suplimentare, sunt adăugate la chatter-ul de pe bilet.
Sfat
Evaluările clienților pot fi vizualizate și prin raportul Evaluările clienților. Pentru a vizualiza acest raport, accesați .
Vedeți și
Publicați evaluări pe portalul clienților¶
După ce activați setarea Evaluări clienților, apare o opțiune de publicare a evaluărilor pe site-ul web al echipei. Activarea acestei setări oferă utilizatorilor portalului o imagine de ansamblu asupra evaluărilor pe care le-a primit echipa în ultimele treizeci de zile. Feedback-ul scris specific nu va fi inclus; vor fi vizibile doar statisticile privind performanța echipei.
Important
Pentru a afișa evaluările pe portalul clienților, o echipă trebuie să aibă setarea de vizibilitate setată la Utilizatori de portal invitați și toți utilizatorii interni (publici). Pentru a activa această setare, navigați la . Selectați o echipă din listă și faceți clic pe ea pentru a deschide pagina de setări. Derulați la secțiunea Vizibilitate și atribuire și bifați caseta de selectare Utilizatori de portal invitați și toți utilizatorii interni (publici).
Apoi, pentru a publica evaluările, accesați și selectați o echipă. Derulați la Performanță și bifați caseta de selectare pentru Publicați evaluările acestei echipe pe site-ul dvs..
Pentru a vedea evaluările pentru o echipă, un client se va conecta la portal și va naviga la unul dintre biletele sale. După ce faceți clic pe numele echipei în câmpul Gestionat de, aceștia vor fi direcționați către o pagină cu evaluările echipei din ultimele treizeci de zile.
Vedeți și
Ascundeți manual evaluările individuale¶
Evaluările individuale pot fi ascunse manual din portal. Acest lucru permite ca anumite evaluări să fie păstrate în afara valorilor de performanță partajate cu clienții.
Pentru a face o evaluare vizibilă numai pentru utilizatorii interni, navigați la pagina pentru o evaluare. Acest lucru se poate face în unul dintre următoarele moduri:
Accesați și faceți clic pe unul dintre cardurile Kanban pentru o evaluare individuală.
Navigați la și eliminați filtrul Open din bara de căutare. Apoi filtrați după Satisfăcut, Bine și/sau Nemulțumit. Selectați un bilet din rezultate. Faceți clic pe butonul inteligent Evaluare.
Odată ajuns pe pagina cu detalii de evaluare, bifați caseta Vizibil numai intern.
Vedeți și