고객 평가¶
고객이 헬프데스크 팀에서 지원받은 내용을 평가하도록 하면 팀 성과를 측정하고 고객 만족도를 추적할 수 있게 됩니다. 포털에 평점을 게시하여 고객에게 팀이 어떤 성과를 보이고 있는지 전체적인 기본 내용을 보여줄 수 있습니다.
헬프데스크 팀에서 고객 평점 기능 사용하기¶
헬프데스크 팀에서 고객 평점 을 사용할 수 있게 하려면 으로 이동합니다. 목록에서 팀을 선택하고 클릭하여 설정 페이지를 엽니다. 성과 섹션으로 스크롤을 이동하여 고객 평점 확인란에 표시합니다.
단계에서 평가를 요청하는 이메일 서식 설정하기¶
상담이 종료된 후 자동으로 고객 평가를 요청하도록 하려면 해당 단계에 이메일 서식을 추가해야 합니다.
팀 설정 페이지에서 고객 평가 를 사용하도록 설정 한 후 단계에서 이메일 템플릿 설정하기 링크를 클릭합니다. 목록에있는 단계를 선택하거나 새로 만들기 를 클릭하여 새 단계를 만듭니다.
중요
고객 문제가 해결되고 티켓이 종료 된 후에만 고객에게 티켓에 대한 평가를 요청해야 합니다. 따라서 접힌 단계 에서는 티켓이 종료된 것으로 간주되므로 칸반이 접혀 있는 단계에 한해서만 평가 요청 이메일을 추가해야 합니다.
단계 설정 페이지의 이메일 템플릿 필드에서 핼프데스크: 티켓 평점 요청 템플릿을 선택합니다. 이 템플릿은 고객에게서 피드백을 받을 수 있도록 평점이 미리 구성되어 있습니다. 템플릿을 확인하려면 필드 오른쪽에 있는 화살표 버튼을 클릭합니다.
템플릿이 단계에 추가되면 해당 단계로 티켓이 이동하게 될 경우 자동으로 메시지가 전송됩니다. 그러면 고객은 색상으로 구별된 아이콘을 선택하여 지원받은 내용을 평가해 달라는 요청을 받습니다.
초록색 스마일 - 만족
노란색 보통 - 양호
빨간색 찌푸린 얼굴 - 불만
고객이 평가 항목을 선택하면 평가 내용을 뒷받침하기 위해 구체적인 피드백을 작성할 수 있는 웹페이지로 이동합니다. 그런 다음 평가 내용이 제출되어 평가와 추가 댓글이 티켓의 메시지창에 추가됩니다.
팁
고객 평가는 고객 평가 보고서를 통해서도 확인할 수 있습니다. 보고서를 보려면 로 이동합니다.
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고객 포털에 평가 내용 게시¶
고객 평가 설정을 활성화시키면 팀의 웹사이트에 평점을 게시하는 옵션이 표시됩니다. 이 설정 항목을 활성화시키면 지난 30일 동안 팀에서 받은 평가에 대한 전체적인 내용을 포털 사용자들이 확인할 수 있습니다. 여기에는 구체적 피드백 내용은 포함되지 않으며 팀의 성과에 대한 통계 수치만 표시됩니다.
중요
고객 포털에 평점을 표시하려면 팀의 보이기 설정이 반드시 초대된 포털 사용자 및 모든 내부 사용자 (공개) 로 설정되어 있어야 합니다. 이 설정 메뉴를 활성화하려면 으로 이동합니다. 목록에서 팀을 선택하고 클릭하여 설정 페이지를 엽니다. 보이기 및 배정 섹션으로 스크롤하고 초대된 포털 사용자 및 모든 내부 사용자 (공개) 확인란을 선택합니다.
그 다음, 평점을 게시하려면 으로 이동하여 팀을 선택합니다. 성과 항목으로 스크롤을 내려서 팀 평가를 웹사이트에 게시 확인란에 표시합니다.
팀에 대한 평가 결과를 확인하려면 고객은 포털에 로그인하여 본인의 상담 내역 중 하나를 선택합니다. 관리 주체 필드에서 팀 이름을 클릭하면 지난 30일 동안의 평가가 나와있는 페이지로 이동합니다.
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개별 평가 내용을 수기로 숨김 처리하기¶
개별 평점은 포털에서 직접 숨길 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 공유하는 성과 지표에서 특정 평점을 제외할 수 있습니다.
내부 사용자에게만 평가 내용을 보이게 하려면 평가 페이지로 이동하십시오. 다음의 방법 중 하나를 선택하시면 됩니다.
로 이동하여 개별 평가에 대한 칸반 카드 중 하나를 클릭합니다.
으로 이동하여 검색창에서 열기 필터를 삭제합니다. 그런 다음 만족, 양호 및/또는 불만족 으로 필터를 적용합니다. 결과에서 티켓을 선택합니다. 평점 스마트 버튼을 클릭합니다.
평가 세부 정보에서 내부 검토만 허용 선택란에 표시합니다.
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보고서