Relatórios¶
Os relatórios no Odoo Central de Ajuda possibilitam gerenciar a carga de trabalho de funcionários, identificar áreas para aprimoramento e confirmar se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas.
Relatórios disponíveis¶
Os detalhes sobre os relatórios disponíveis no Odoo Central de Ajuda podem ser encontrados abaixo. Para visualizar os diferentes relatórios, vá para e selecione um dos seguintes: Análise de chamados, Análise do status da SLA ou Avaliação de clientes.
Análise de chamados¶
O relatório Análise de chamados () fornece uma visão geral de cada chamado de suporte ao cliente na base de dados.
Esse relatório é útil para identificar em que as equipes estão passando mais tempo e ajuda a determinar se há uma distribuição desigual de carga de trabalho entre a equipe de suporte. O relatório padrão conta o número de chamados por equipe e os agrupa por estágio.
É possível selecionar medidas alternativas para rastrear em que é despendida a maior parte do tempo, em diferentes pontos do fluxo de trabalho. Para alterar as medidas usadas no relatório atualmente exibido ou para adicionar outras, clique no botão “Medidas” e selecione uma ou mais opções do menu suspenso:
Média de horas para responder: quantidade média de horas úteis entre uma mensagem enviada pelo cliente e a resposta da equipe de suporte. Não inclui mensagens enviadas quando o chamado estava em um estágio dobrado.
Horas aberto: número de horas entre a data em que o chamado foi criado e a data de fechamento. Se não houver uma data de fechamento no chamado, é utilizada a data atual. Essa medida não é específica para horas úteis.
Horas despendidas (Planilhas de horas): número de horas registradas na Planilha de horas de um chamado. Esta medida só está disponível se as Planilhas de horas estiverem habilitadas para equipes e o usuário atual tiver direitos de acesso para visualizá-las.
Horas até a primeira resposta: número de horas úteis entre a data em que o chamado foi recebido e a data de envio da primeira mensagem. Isso não inclui e-mails enviados automaticamente quando o chamado atinge um estágio.
Avaliação (1-5): valor numérico de zero a cinco para representar o feedback do cliente (Não satisfeito = 1, OK/Neutro = 3, Satisfeito = 5).
Horas restantes no pedido de vendas: horas restantes em um pedido de vendas vinculado.
Horas úteis para atribuição: número de horas úteis entre a data em que o chamado foi criado e quando ele foi atribuído a um membro da equipe.
Horas úteis até concluir: número de horas úteis entre a data em que o chamado foi criado e a data do seu fechamento.
Horas úteis até o prazo do SLA: número de horas de trabalho restantes para atingir o último prazo do SLA de um chamado.
Total: número de chamados no total.
Nota
Horas úteis são calculadas com base no calendário de trabalho padrão. Para ver ou alterar o calendário de trabalho, acesse o aplicativo e selecione .
Análise de status do SLA¶
O relatório Análise do status do SLA () analisa o desempenho de políticas individuais de SLA (Acordo de nível de serviço).
Por padrão, esse relatório é filtrado para mostrar o número de SLAs que falharam, que foram bem-sucedidos e que estão em andamento. Os resultados são agrupados por equipes.
Para alterar as medidas usadas no relatório exibido no momento, ou para adicionar outras, clique no botão Medidas e selecione uma ou mais opções pelo menu suspenso.
Média de horas para responder: quantidade média de horas úteis entre uma mensagem enviada pelo cliente e a resposta da equipe de suporte. Não inclui mensagens enviadas quando o chamado estava em um estágio dobrado.
Horas aberto: número de horas entre a data em que o chamado foi criado e a data de fechamento. Se não houver uma data de fechamento no chamado, é utilizada a data atual. Essa medida não é específica para horas úteis.
Horas despendidas (Planilhas de horas): número de horas registradas na Planilha de horas de um chamado. Esta medida só está disponível se as Planilhas de horas estiverem habilitadas para equipes e o usuário atual tiver direitos de acesso para visualizá-las.
Horas até a primeira resposta: número de horas úteis entre a data em que o chamado foi recebido e a data de envio da primeira mensagem. Isso não inclui e-mails enviados automaticamente quando o chamado atinge um estágio.
Número de falha de SLA: número de chamados que tiveram falaha em pelo menos um SLA.
Avaliação (1-5): valor numérico de zero a cinco para representar o feedback do cliente (Não satisfeito = 1, OK/Neutro = 3, Satisfeito = 5).
Horas restantes no pedido de vendas: horas restantes em um pedido de vendas vinculado.
Horas úteis para atribuição: número de horas úteis entre a data em que o chamado foi criado e quando ele foi atribuído a um membro da equipe.
Horas úteis até concluir: número de horas úteis entre a data em que o chamado foi criado e a data do seu fechamento.
Horas úteis até cumprir o SLA: número de horas de trabalho entre a data em que o tíquete foi criado e a data em que o SLA foi atendido.
Total: número de chamados no total.
Veja também
Avaliações de clientes¶
O relatório Avaliação dos clientes () exibe uma visão geral das avaliações recebidas em chamados de suporte individuais, além de comentários adicionais enviados com a avaliação.
Clique em uma avaliação individual para ver detalhes adicionais sobre a avaliação enviada pelo cliente, incluindo um link para o chamado original.
Dica
Na página de detalhes da classificação, marque a caixa de seleção Visível apenas internamente para ocultar a classificação dos usuários públicos e do portal.
O relatório Avaliações dos clientes por padrão é exibido em uma visualização Kanban, mas também pode ser exibido em gráfico ou pivô.
Veja também
Casos de uso¶
Avaliação do desempenho com base na prioridade do cliente¶
O relatório Análise de chamados pode ser usado para avaliar o tempo necessário para resolver chamados de alta prioridade em comparação com os chamados padrão. Isso ajuda a garantir que os chamados de alta prioridade sejam resolvidos prontamente, além de identificar discrepâncias nos tempos de resposta com base na prioridade.
Primeiro, navegue até . Clique em Medidas e, em seguida, selecione Horas úteis até concluir. Clique na barra de pesquisa e, em seguida, em Agrupar por, selecione Prioridade. Finalmente, em Filtros, selecione Fechado.
Dica
A visualizaçãode pivô também é útil para essa versão do relatório.
Monitoramento da conformidade com o SLA ao longo do tempo¶
O relatório Análise do status do SLA pode ser usado para rastrear tendências de conformidade com o SLA e identificar períodos com maiores violações do SLA. As violações do SLA ocorrem quando as equipes de suporte não conseguem cumprir os prazos de resposta ou de resolução prometidos nos SLAs, o que leva a clientes insatisfeitos, possíveis penalidades financeiras e diminuição da moral da equipe. Identificar essas violações é fundamental para acompanhar o desempenho em tempo real, descobrir padrões e abordar as causas básicas, como problemas de pessoal ou ineficiências de processos.
Primeiro, navegue até . Clique no ícone (Gráfico) e, em seguida, no ícone (Gráfico de linhas).
Nota
Embora o relatório Análise do status do SLA tenha como padrão a visualização de pivô, a visualização do gráfico de linhas oferece uma representação visual melhor para esse caso de uso específico.
Clique em Medidas e, em seguida, selecione Número de SLAs que falharam. Isso garante que os dados do relatório mostrem apenas informações de chamados fracassados em pelo menos um SLA. Clique na barra de pesquisa e, em seguida, em Agrupar por, selecione Prazo do SLA e selecione um período de tempo, seja Mês, Semana ou Dia. Essa opção mostra quando há fracasso do maior número de chamados no SLAs, permitindo que a equipe identifique padrões e se prepare para possíveis problemas.
Dica
O período de tempo selecionado para esse relatório pode variar dependendo de alguns fatores, incluindo a quantidade de chamados recebidos regularmente, o número de SLAs ativados na base de dados e a carga de trabalho da equipe. Vale a pena testar para ver qual opção fornece mais insights.
Veja também
Noções básicas de Relatórios do Odoo