Comenzi și răspunsuri predefinite

În aplicația Odoo Live Chat, comenzile permit utilizatorului să efectueze acțiuni specifice atât în fereastra de chat, cât și prin alte aplicații Odoo. Aplicația Live Chat include și răspunsuri predefinite. Acestea sunt substituții personalizate, preconfigurate, care permit utilizatorilor să înlocuiască scurtăturile cu răspunsuri mai lungi și bine gândite la unele dintre cele mai frecvente întrebări și comentarii.

Atât comenzile, cât și răspunsurile predefinite economisesc timp și permit utilizatorilor să mențină un nivel de coerență pe parcursul conversațiilor lor.

Executați o comandă

Comenzile de chat live sunt cuvinte cheie care declanșează acțiuni preconfigurate. Când un operator de chat live participă la o conversație cu un client sau vizitator al website-ului, poate executa o comandă tastând /, urmat de comandă.

Comenzile și acțiunile rezultate sunt vizibile doar în fereastra de conversație a operatorului de chat live. Clientul nu vede nicio comandă folosită de operator în conversație din perspectiva sa.

Example

În timpul unei conversații cu un client, operatorul de chat live execută comanda pentru crearea unui tichet. După introducerea comenzii /ticket, sistemul creează automat un tichet cu informațiile din conversație. Include și un link către noul tichet, astfel încât operatorul să poată accesa direct pentru a adăuga informații suplimentare, dacă este necesar.

Mai multe informații despre fiecare comandă disponibilă pot fi găsite mai jos.

Asistență

Dacă un operator tasta /help în fereastra de chat, este afișat un mesaj informativ care include potențialele tipuri de intrări pe care le poate face un operator.

• Introdu @username pentru a menționa un utilizator în conversație. O notificare va fi trimisă către căsuța de e-mail sau e-mailul respectivului utilizator, în funcție de setările de notificare ale acestuia.

• Tastați /command pentru a executa o comandă.

• Tastați :shortcut pentru a insera un răspuns predefinit.

Vedeți și

• /aplicații/productivitate/discută

• /aplicații/productivitate/discută/comunicare_echipă

Tichet & căutare tichete

Comenzile /ticket și /search_tickets permit operatorilor să creeze tichete de helpdesk direct dintr-o conversație și să caute tichete existente după cuvânt cheie sau număr de tichet.

Important

Comenzile /ticket și /search_tickets pot fi folosite doar dacă aplicația Helpdesk este instalată și Live Chat a fost activat pe o echipă de Helpdesk. Pentru a activa Live Chat, accesați aplicația Helpdesk ‣ Configurare ‣ Echipe Helpdesk și selectați o echipă. Derulați la secțiunea Canale și bifați căsuța Live Chat.

Creați un bilet dintr-un chat live

Dacă un operator tastează /ticket în fereastra de chat, conversația este folosită pentru a crea un tichet Helpdesk.

După introducerea comenzii /ticket, tastați un titlu pentru tichet în fereastra de chat, apoi apăsați Enter.

Biletul nou creat va fi adăugat echipei Helpdesk care are chatul live activat. Dacă mai mult de o echipă are chatul live activat, biletul va fi atribuit automat în funcție de prioritatea echipei.

Transcrierea conversației va fi adăugată la noul bilet, sub fila Description.

Pentru a accesa noul tichet, apăsați pe linkul din fereastra de chat sau accesați aplicația Helpdesk și apăsați butonul Tichete de pe cardul Kanban al echipei potrivite.

Căutați un bilet dintr-un chat live

Dacă un operator tastează /search_tickets în fereastra de chat, poate căuta tichete Helpdesk fie după număr, fie după cuvânt cheie.

După introducerea comenzii /search_tickets, tastați un cuvânt cheie sau un număr de tichet, apoi apăsați Enter. Dacă se găsesc unul sau mai multe tichete relevante, în fereastra de conversație se generează o listă de linkuri.

Notă

Rezultatele din comanda de căutare vor fi văzute doar de operator, nu de client.

Istoric

Dacă un operator tastează /history în fereastra de chat, se generează o listă cu cele mai recente pagini vizualizate de vizitator pe website (până la 15).

Pistă

Prin tastarea comenzii /lead în fereastra de chat, un operator poate crea o oportunitate în aplicația CRM.

Important

Comanda /lead poate fi folosită doar dacă aplicația CRM este instalată.

După ce ați tastat /lead, creați un titlu pentru acest nou client potențial, apoi apăsați Enter. Apare un link cu titlul principal. Faceți clic pe link sau navigați la aplicația CRM pentru a vedea Pipeline.

Notă

Linkul către noul client poate fi văzut și accesat doar de operator, nu de client.

Transcrierea acelei conversații de chat live (unde a fost creat clientul potențial) este adăugată la fila Note interne a formularului de clienți potențiali.

În fila Informații suplimentare a formularului de clienți potențiali, Sursa va fi listată ca Livechat.

Părăsește

Dacă un operator tasta /leave în fereastra de chat, poate ieși automat din conversație. Această comandă nu face ca clientul să fie eliminat din conversație și nici nu încheie automat conversația.

Vedeți și

• /aplicații/vânzări/crm/obține_oportunități

• ../../servicii/helpdesk

Răspunsuri predefinite

Răspunsurile predefinite sunt intrări personalizabile unde o scurtătură înlocuiește un răspuns mai lung. Operatorul introduce scurtătura, iar aceasta este înlocuită automat cu răspunsul extins în conversație.

Creați răspunsuri predefinite

Pentru a crea un nou răspuns predefinit, accesați Aplicația Live Chat ‣ Configurare ‣ Răspunsuri predefinite ‣ Nou.

Introduceți o comandă scurtă în câmpul Scurtătură. Apoi apăsați pe câmpul Substituție și introduceți mesajul care va înlocui scurtătura.

Sfat

Încercați să corelați scurtătura cu subiectul substituției. Cu cât este mai ușor de reținut pentru operatori, cu atât va fi mai ușor să folosească răspunsurile predefinite în conversații.

Grupuri autorizate

Când se creează un răspuns predefinit nou, acesta poate fi folosit doar de operatorul care l-a creat. Pentru a permite utilizarea răspunsului și de alți operatori, selectați unul sau mai multe grupuri din lista derulantă Grupuri autorizate.

Utilizați răspunsuri predefinite într-o conversație prin chat live

Pentru a folosi un răspuns predefinit într-o conversație, apăsați pe pictograma (plus) din fereastra de mesaje. Apoi apăsați Inserează răspuns predefinit. Se va deschide o listă cu răspunsurile predefinite disponibile. Selectați un răspuns din listă sau introduceți scurtătura potrivită, apoi apăsați pe pictograma (trimite) sau tastați Enter.

Sfat

Dacă tastați :: singur într-o fereastră de chat, se generează o listă cu răspunsurile predefinite disponibile. Răspunsurile pot fi selectate manual din listă, pe lângă utilizarea scurtăturilor.