Centro de ayuda¶
Odoo Helpdesk integrates with the Forums, eLearning, and Knowledge apps to create the Help Center. The Help Center is a centralized location where teams and customers can search for and share detailed information about products and services.
Configuración¶
To activate any of the Help Center features on a Helpdesk team, go to and select a team, or create a new one. Verify the Visibility of the team is set to Invited portal users and all internal users (public) in the Visibility & Assignment section.
Additionally, the Website Form option on the Helpdesk team form must be enabled to activate any of the Help Center features. When one or more of the Help Center features is enabled, the Website Form is automatically enabled, as well.
Peligro
Todas las funciones del centro de ayuda están integradas con otras aplicaciones, así que activarlas podría instalar otros módulos o aplicaciones.
Installing a new application on a One-App-Free database will trigger a 15-day trial. At the end of the trial, if a paid subscription has not been added to the database, it will no longer be active or accessible.
Ver también
Información¶
Odoo’s Knowledge application is a collaborative library, where users can store, edit, and share information. The Knowledge app can be used to publish user guides and FAQs with customers externally, while also collaborating internally on shared documents.
The Knowledge app is accessible throughout the database by clicking on the Knowledge (bookmark) icon.
The Knowledge app is represented by the bookmark icon.¶
Habilitar Información para un equipo de Soporte al cliente¶
To enable the Knowledge feature on a Helpdesk team, go to and select a team, or create a new one.
Cuando selecciona o crea un equipo, Odoo muestra el formulario detallado de ese equipo.
On the team’s detail form, scroll down to the Help Center section. Then, click the box next to Knowledge to activate the Knowledge feature. When clicked, a new field labeled, Article appears.
Al hacer clic en el campo Arículo, aparecerá un menú desplegable. Al inicio, solo aparecerá la opción de Ayuda en el menú que está de manera predeterminada. Seleccione Ayuda para elegir este artículo.
Truco
To create a new article, go to the , then hover the cursor next to the Workspace section heading, located in the left sidebar. Moving the cursor there reveals a hidden (plus) icon.
Click the (plus) icon to create a new article in the Workspace. Click the Share icon, and slide the Share to Web toggle switch until it reads Article Published. It can then be added to a Helpdesk team.
Once an article has been created and assigned to a Helpdesk team, content can be added and organized through the Knowledge app.
Ver también
Buscar artículos desde un ticket de Soporte al cliente¶
When members of a Helpdesk team are trying to solve a ticket, they can search through the content in the Knowledge app for more information on the issue.
To search Knowledge articles, open a ticket — either from the Helpdesk app dashboard, or by going to , then select a ticket from the list.
Cuando se selecciona un ticket, Odoo muestra el formulario de detalles del ticket.
Haga clic en el icono de Información (marcapáginas) que se encuentra en la parte superior derecha de la página para así abrir una ventana emergente de búsqueda.
Truco
Knowledge articles can also be searched by pressing Ctrl + K to open the command palette, then typing ?, followed by the name of the desired article.
Cuando Odoo muestra el artículo que desea, haga clic en él o subraye el título del Artículo y presione Enter. Esto abrirá el artículo en la aplicación Información.
Para abrir un artículo en una nueva pestaña, presione las teclas Ctrl + Enter.
Truco
Si necesita una búsqueda más precisa, presione las teclas Alt + B. Esto abrirá una página por separado en dónde puede realizar una búsqueda más detallada.
Compartir un artículo en el centro de ayuda¶
To make a Knowledge article available to customers and website visitors, it must be published.
Importante
Aunque haya habilitado el artículo de Ayuda en un equipo, Odoo no compartirá todos los artículos alojados en la web. Los artículos particulares dirigidos a los clientes deben publicarse para que sean visibles en el sitio web.
To publish an article, navigate to the desired article, by following the above steps, and click the Share icon. This reveals a menu. Slide the toggle button labeled Share to Web to read Article Published.
Solucionar tickets con una caja de portapapeles¶
Clipboard boxes can be added to Knowledge articles to allow content to be reused, copied, sent as messages, or added to the description on a ticket. This allows teams to maintain consistency when answering customer tickets, and minimize the amount of time spent on responding to repeat questions.
Agregar cajas de portapapeles a los artículos¶
To create a clipboard box, go to . Click on an existing nested article or create a new one by clicking the (plus) icon next to Help.
Type / to open the powerbox, and view a drop-down list of commands. Select or type clipboard. A gray block is then added to the page. Add any necessary content to this block.
Nota
Clipboard boxes only display the Use as description or Send as Message options if they are accessed directly from the Helpdesk.
Usar cajas de portapapeles en los tickets¶
Clipboard boxes can be used to respond directly to a Helpdesk ticket as a message, or to add information to the ticket’s description.
To use clipboard boxes in a Helpdesk ticket, first, open a ticket, either from the Helpdesk dashboard or by going to and selecting a ticket from the list.
Click on the Knowledge (bookmark) icon in the top-right corner. This opens a search window. In this search window, select, or search, for the desired article. Doing so reveals that article page in the Odoo Knowledge application.
Para usar una caja de portapapeles para responder un ticket, haga clic en Enviar como mensaje en la esquina superior derecha de la casilla de la caja de portapapeles ubicada en el cuerpo del artículo.
Al hacerlo, se abrirá una ventana emergente para Redactar un correo electrónico. Ahí, seleccione el destinatario, añada o edite lo que necesite para el contenido del portapapeles, y haga clic en Enviar.
Truco
Para usar una caja de portapapeles para añadir información a la descripción de un ticket, haga clic en Usar como descripción ubicado en la esquina superior derecha de la caja de portapapeles. Esto no reemplazará el texto existente en la descripción de ticket. El contenido de la caja de portapapeles se agrega como texto adicional.
Foro de la comunidad¶
A Community Forum provides a space for customers to answer each other’s questions and share information. By integrating a forum with a Helpdesk team, tickets submitted by customers can be converted to posts and shared.
Habilitar los foros en un equipo de Soporte al cliente¶
To enable Community Forums on a Helpdesk team, start by navigating to and select a team, or create a new one.
Seleccionar o crear un equipo abrirá el formulario detallado del equipo. Baje hasta la sección de funciones de Centro de ayuda y active la opción Foro de la comunidad.
Al activarlo, aparecerá un nuevo campo debajo llamado Foros.
Haga clic en el campo vacío de Foros para abrir un menú desplegable. Solo tendrá activada una opción de manera predeterminada llamada Ayuda. Es la opción que crea Odoo automáticamente al activar la función de Foros de la comunidad. Seleccione Ayuda del menú desplegable para activar ese foro.
Para crear un nuevo foro, escriba un nombre en el campo vacío de Foros, luego haga clic en la opción de Crear y Editar. Puede seleccionar varios foros en este campo.
Ver también
Crear una publicación en un foro desde un ticket de soporte al cliente¶
When a Helpdesk team has a Forum enabled, tickets submitted to that team can be converted to forum posts.
Para ello seleccione un ticket desde el flujo de un equipo o desde en Soporte al cliente.
En la parte superior del formulario de detalles del ticket, haga clic en Compartir en el foro.
Cuando se hace clic, aparecerá una ventana emergente. Aquí la publicación del Foro y el Título se pueden editar para corregir cualquier error de dedo, modificar para quitar cualquier información del cliente o de propiedad.
También se pueden agregar Etiquetas para organizar la publicación en el foro y que sea más fácil para los usuarios encontrarla. Cuando todos los ajustes estén listos, haga clic en Crear y ver publicación.
Create a Helpdesk ticket from a forum post¶
Forum posts submitted by portal users can be converted to Helpdesk tickets.
To create a ticket, navigate to a forum post, and click the (ellipsis) icon. Then, click Create Ticket.
This opens a Create Ticket pop-up. Make any necessary edits to the Create Ticket field. Then, confirm the Helpdesk Team the ticket should be assigned to.
Click Create & View Ticket or Create Ticket.
Nota
The original forum post is linked in the chatter on the new ticket.
eLearning¶
Odoo eLearning courses offer customers additional training and content in the form of videos, presentations, and certifications/quizzes. Providing additional training enables customers to work through issues and find solutions on their own. They can also develop a deeper understanding of the services and products they are using.
Habilitar cursos de eLearning para un equipo de Soporte al cliente¶
To enable eLearning courses on a Helpdesk team, go to and select a team, or create a new one.
En la página de ajustes del equipo, diríjase a la sección Centro de ayuda y marque la casilla junto a eLearning. Debajo aparecerá un nuevo campo denominado Cursos.
Haga clic en el campo vacío junto a Cursos debajo de la función eLearning para desplegar su menú. Seleccione un curso disponible en el menú desplegable. También puede escribir el título en el campo y hacer clic en Crear y editar para crear un nuevo curso desde esta página. Puede asignar varios cursos a un solo equipo.
Crear un curso en eLearning¶
A new eLearning course can be created from the Helpdesk team’s settings page, as in the step above, or from the eLearning app.
To create a course directly through the eLearning application, navigate to . This reveals a blank course template that can be customized and modified as needed.
En la página de la plantilla del curso, escriba el título del curso y debajo seleccione las etiquetas.
Haga clic en Opciones.
En los permisos de acceso seleccione qué usuarios pueden ver e inscribirse a este curso.
El campo Mostrar curso a define quién puede acceder al curso. El campo Política de inscripción especifica cómo se pueden registrar al curso.
En Mostrar, seleccione el Tipo de curso preferido.
Agregar contenido a un curso de eLearning¶
Para agregar contenido a un curso, haga clic en la pestaña Contenido y seleccione Agregar contenido. Elija el tipo de contenido en el menú desplegable y suba el archivo, o pegue el enlace donde corresponde. Haga clic en Guardar cuando haya terminado. Haga clic en Agregar sección para organizar el curso en secciones.
Nota
Para agregar una certificación a un curso, vaya a , seleccione la casilla Certificaciones y guarde para activar este ajuste.
Ver también
Publicar un curso en eLearning¶
Para permitir que los clientes se inscriban a un curso, debe publicar el curso y su contenido.
Truco
Si publica el curso pero no su contenido, los clientes podrán inscribirse al curso en el sitio web pero no podrán ver el contenido. Es muy importante que sepa esto, pues es posible que lo mejor sea publicar el curso antes si el contenido estará disponible de forma gradual, por ejemplo, si hay clases con un horario semanal.
Para que todo el curso esté disponible, primero debe publicar cada parte del contenido, luego podrá publicar el curso.
To publish a course, choose a course from the eLearning dashboard. On the course template page, click the Go to Website smart button.
Se le redirigirá al frontend de la página web del curso. Allí, en la parte superior, mueva el interruptor de Sin publicar a Publicado.
Publicar contenido en el curso de eLearning desde el backend¶
To publish eLearning course content from the back-end, choose a course from the eLearning dashboard. On the course template page, click the Published Contents smart button.
La acción anterior abrirá una página que muestra todo el contenido publicado relacionado con ese curso. Elimine el filtro predeterminado Publicado de la barra de búsqueda en la esquina superior derecha para mostrar todo el contenido relacionado con el curso, incluso el que no está publicado.
Click the (list) icon to switch to list view.
En la vista de lista podrá observar una casilla ubicada en el extremo izquierdo de la pantalla, arriba de los cursos, a la izquierda de la columna Título. Al seleccionar esa casilla se seleccionarán todos los contenidos del curso.
Con todo el contenido del curso seleccionado, haga clic en cualquiera de las casillas de la columna Está publicado. Aparecerá una ventana emergente que le solicitará que confirme que desea publicar todos los registros seleccionados, presione Confirmar para publicar todo el contenido del curso en automático.
