Empezar a recibir tickets

La aplicación Soporte al cliente de Odoo proporciona varios canales que los clientes pueden contactar para recibir ayuda, como correos electrónicos, chat en vivo o un formulario de envío en el sitio web. Todas estas opciones de contacto proporcionan varias oportunidades a los clientes para que reciban soporte con rapidez, además de que hace que el equipo de soporte pueda gestionar tickets multicanal desde un solo lugar.

Habilitar las opciones de canales para enviar tickets

Vaya a Soporte al cliente ‣ Configuración ‣ Equipos y elija un equipo existente o haga clic en Nuevo para crear uno nuevo.

Diríjase a la sección Canales de la página de ajustes del equipo y seleccione las casillas de los canales que desea habilitar.

  • Seudónimo de correo electrónico

  • Formulario de sitio web

  • Chat en vivo

Seudónimo de correo electrónico

La opción seudónimo de correo electrónico crea tickets de forma automática con los mensajes que recibe en esta dirección de correo.

Para cambiar el seudónimo de correo de un equipo de soporte al cliente, vaya a la página Equipos en los ajustes. Ahí encontrará la opción Seudónimo de correo electrónico en la sección Canales, escriba el seudónimo de correo electrónico para el equipo en el campo correspondiente.

Al crear un nuevo equipo de soporte al cliente también crea un seudónimo de correo electrónico. Puede cambiarlo en el campo Seudónimo.

Nota

Haga clic en Configurar un dominio personalizado para ir a la página de ajustes en caso de que la base de datos no tenga un dominio personalizado. Una vez allí, habilite la opción Servidores de correo electrónico personalizados.

Vista de la página de ajustes de un equipo de soporte al cliente  en la que se resalta la función de seudónimo de correo electrónico en la aplicación Soporte al cliente de Odoo.

Cuando recibe un correo electrónico, la línea de asunto del mensaje se convierte en el título de un nuevo ticket de soporte al cliente y el contenido se agrega al ticket en la pestaña Descripción y en el chatter del ticket.

Importante

Los pasos de configuración que se mencionan arriba son para las bases de datos de Odoo en línea y Odoo.sh. Para las bases de datos con alojamiento local debe realizar configuraciones adicionales para los servidores de correo electrónico personalizados y seudónimos de correo.

Formulario de sitio web

Habilitar el ajuste formulario de sitio web agrega una nueva página al sitio web que incluye un formulario personalizable. Al completar y enviar el formulario, se crea un nuevo ticket.

Para activar el formulario del sitio web, vaya a la página de ajustes de un equipo en Configuración ‣ Equipos. Encontrará la función formulario de sitio web en la sección canales. Seleccione la casilla.

Después de activar la función, haga clic en el botón inteligente Ir al sitio web en la parte superior de la página de ajustes Equipos para ver y editar el formulario de sitio web que Odoo crea de manera automática.

Nota

Luego de habilitar el formulario de sitio web, quizá necesite actualizar la página de ajustes de equipos para que aparezca el botón inteligente Ir al sitio web.

Además, si publica un centro de ayuda, el botón inteligente le llevará ahí primero. Solo haga clic en el botón contáctenos al final de la página del foro para ir al formulario de envío de tickets.

Vista de la página de ajustes de un equipo de servicio en la que se hace énfasis en el botón "Ir al sitio web" en la aplicación Soporte al cliente de Odoo.

Personalizar el formulario de tickets del sitio web

Para personalizar el formulario predeterminado de envío de tickets haga clic en el botón Editar ubicado en la esquina superior derecha de la página y después haga clic en alguno de los campos del formulario.

Puede agregar, eliminar o actualizar campos como sea necesario para elegir la información que deben enviar los clientes. Puede marcar los campos como obligatorios al cambiar el botón interruptor de gris a azul en la ventana de edición del creador de sitios web, este se ubica en la sección Campo. Aquí también puede editar otra información relevante, como:

  • Tipo: Hace que el valor de un modelo de Odoo coincida con el campo (por ejemplo, nombre del cliente).

  • Tipo de contenido: Determina qué tipo de campo debería ser, como texto, correo electrónico, teléfono o URL.

  • Etiqueta: para asigna una etiqueta al campo del formulario (por ejemplo, nombre completo, dirección de correo electrónico, etcétera). También puede editar la posición de la etiqueta en el formulario con las opciones disponibles en Posición.

  • Descripción: Es opcional, agrega una línea editable abajo del cuadro de entrada para proporcionar información contextual adicional relacionada con el campo.

  • Marcador de posición: para agregar un valor de entrada como ejemplo.

  • Valor predeterminado: para agregar valores de casos de uso comunes que serían útiles para la mayoría de los clientes.

  • Obligatorio: Establece que el campo es obligatorio para poder enviar el formulario.

  • Visibildad: Permite que un campo siempre sea visible o solo de forma condicional. Las opciones disponibles, como visibilidad del dispositivo, aparecen al seleccionar opciones determinadas.

Truco

Puede agregar bloques de texto en la columna más lejana de la página de formulario de ticket, junto al formulario del ticket. Este es el lugar ideal para incluir información del equipo, como detalles de contacto adicionales, horarios o artículos útiles vinculados con el foro.

Vista del formulario de sitio web sin publicar para enviar un ticket a la aplicación Soporte al cliente de Odoo.

Guarde los cambios una vez que haya optimizado el formulario y esté listo para uso público. Para publicarlo haga clic en el botón Sin publicar.

Chat en vivo

La función chat en vivo permite que los visitantes del sitio web contacten directamente a un agente de soporte o a un bot de chat. Puede usar estas conversaciones para crear tickets de soporte al cliente de forma instantánea con el comando de respuesta /helpdesk.

Para habilitar el chat en vivo, vaya a Configuración ‣ Equipos y, en la vista de lista, seleccione un equipo. Vaya a la sección Canales de la página de ajustes de equipos y haga clic en la casilla junto a Chat en vivo.

Nota

Si es la primera vez que habilita la función chat en vivo en la base de datos, es posible que deba guardar la página de forma manual y actualizarla antes de continuar con los siguientes pasos.

Haga clic en Ver canales una vez que haya activado la función chat en vivo. Luego, en el tablero de canales de chat en vivo del sitio web, seleccione la tarjeta de kanban del canal que creó para el equipo de soporte al cliente o cree uno nuevo si es necesario. Al seleccionar una tarjeta de kanban aparecerán otras opciones en el formulario del canal.

Personalizar el canal de chat en vivo

Al hacer clic en un canal en el tablero de canales de chat en vivo del sitio web, Odoo redirecciona la página al formulario correspondiente. Ahí puede editar el nombre del canal, pero Odoo proporciona el nombre para que coincida con el flujo de kanban del equipo de soporte al cliente de forma predeterminada.

Example

Si un equipo de soporte al cliente tiene el nombre Atención al cliente, el canal de chat en vivo que se cree se llamará igual.

Vista de las tarjetas de kanban para los canales de chat en vivo disponibles.

En el formulario del canal, revise las pestañas para completar la configuración.

Agregar operadores

Los operadores son los agentes que se encargan de responder las solicitudes de chat en vivo de los clientes. El usuario que originalmente creó el canal de chat en vivo se agregará de forma predeterminada.

Para agregar usuarios adicionales, haga clic en el canal de chat en vivo en el tablero de canales de chat en vivo del sitio web, vaya a la pestaña Operadores y haga clic en AGREGAR.

Después, seleccione la casilla ubicada junto a los usuarios que desea agregar y haga clic en SELECCIONAR. También puede crear nuevos operadores y agregarlos a la lista al completar el formulario para crear operadores y hacer clic en Guardar y cerrar (o Guardar y crear nuevo en caso de crear varios registros).

También puede editar o eliminar los operadores actuales al hacer clic en sus respectivas casillas en la pestaña Operadores y ajustar los valores en su formulario, o al hacer clic en uno de los botones de formulario que se ubican al final del formulario, como Eliminar.

Truco

Los usuarios pueden agregarse como operadores si hacen clic en el botón Unirse de un canal de chat en vivo.

Modificar las opciones del canal

La pestaña opciones contiene los ajustes visuales y de texto de la ventana de chat en vivo.

Cambie el texto en el campo Texto del botón para actualizar el saludo que aparecerá en la burbuja de texto cuando el botón de chat en vivo está disponible en el sitio web.

Edite el mensaje de bienvenida para cambiar el mensaje que recibe un visitante al abrir la ventana de chat. Este mensaje aparecerá como si hubiera sido enviado por un operador y debe ser una invitación a continuar la conversación.

Edite el marcador de posición de entrada de texto del chat para modificar el texto que aparece en el cuadro donde los visitantes escriben sus respuestas.

Cambie el color del botón del chat en vivo y el color del encabezado del canal al hacer clic en una burbuja de color para abrir el selector de color. Haga clic en el icono de actualizar que aparece a la derecha de las burbujas de color para restablecer los colores a la selección predeterminada.

Truco

Puede seleccionar un color, ya sea para el botón o para el encabezado, de forma manual o mediante la selección de código RGB, HSL o HEX. Hay distintas opciones disponibles dependiendo de su sistema operativo.

Crear reglas de canal

La pestaña reglas del canal determina cuando el sitio web abre la ventana de chat en vivo mediante la lógica al activar una acción de Regex de URL (por ejemplo, una visita a la página).

Edite las reglas existentes o cree una nueva al hacer clic en Agregar una línea y complete el formulario emergente de acuerdo a la manera en la que se deben aplicar las reglas.

Seleccione en el menú desplegable si incluirá un bot de chat en este canal. Seleccione la casilla denominada Habilitado solo si no hay un operador si el bot solo estará activo cuando no haya operadores disponibles.

Nota

Aparecerán 3 nuevos botones inteligentes en el formulario de ajustes del canal si agrega un bot de chat al canal de chat en vivo: bBots de chat, Sesiones y % de satisfacción.

  • El botón inteligente Bots de chat le permite programar el bot con un guion. Las líneas del guion incluyen un mensaje, un tipo de paso, respuestas y una lógica condicional «Solo si» que se aplica al elegir ciertas respuestas predefinidas. Para crear más pasos en el guion, haga clic en Agregar una línea y complete el formulario con la lógica deseada.

  • La sección Sesiones registra las sesiones de chat en vivo en orden descendente por fecha de sesión de forma predeterminada. Todos los registros incluyen a los asistentes que participaron en la sesión de chat en vivo, el número de mensajes y la calificación recibida al finalizar la sesión.

  • El botón inteligente % de satisfacción incluye un registro de las calificaciones que dejaron los asistentes del chat en directo. Están etiquetadas por fecha, hora y agente de soporte responsable de la sesión de chat en vivo.

Agregue la URL de las páginas a las que se aplicará este canal en el campo Expresión regular de URL. Si este canal solo estará disponible para usuarios en países específicos agréguelos al campo País, el canal estará disponible para todos los visitantes del sitio si lo deja vacío.

Vista de las tarjetas de kanban para los canales de chat en vivo disponibles.
Usar el widget de chat en vivo

La pestaña Widget del formulario del canal de chat en vivo ofrece un widget que puede insertar en su sitio web o un código corto para que los clientes y proveedores puedan acceder de inmediato a una ventana de chat en vivo.

Puede agregar el widget de chat en vivo a los sitios web que creó en Odoo. Vaya a Sitio web ‣ Configuración ‣ Ajustes, diríjase a la sección Chat en vivo y seleccione el canal que agregará al sitio. Haga clic en Guardar para aplicar los cambios.

Si desea agregar el widget a un sitio web que creó en una plataforma externa, solo haga clic en el botón COPIAR y pegue el código en la etiqueta <head> del sitio.

Del mismo modo, para enviar una sesión de chat en vivo a un cliente o proveedor, haga clic en el segundo botón Copiar, este incluye un enlace para unirse directamente.

Crear un ticket de soporte a partir de una sesión de chat en vivo

Los operadores pueden comunicarse con los visitantes del sitio web en tiempo real cuando el chat en vivo está habilitado.

Durante la conversación, el operador puede utilizar el comando de atajo /helpdesk para crear un ticket sin salir de la ventana de chat. La transcripción de la conversación formará parte del nuevo ticket y aparecerá en la pestaña Descripción.

Priorizar tickets

Todos los tickets incluyen un campo de prioridad. Los tickets con mayor prioridad aparecerán en la parte superior de las vistas de kanban y de lista.

Imagen de la vista de kanban de un equipo y las tareas con prioridad en la aplicación Soporte al cliente de Odoo.

Los niveles de prioridad se representan con estrellas:

  • 0 estrellas = prioridad baja

  • 1 estrella = prioridad media

  • 2 estrellas = prioridad alta

  • 3 estrellas = urgente

Los tickets reciben la prioridad más baja (0 estrellas) de forma predeterminada. Para cambiar el nivel de prioridad, seleccione el número de estrellas correspondiente en la tarjeta de kanban o en el ticket.

Advertencia

Dado que los niveles de prioridad se pueden utilizar como criterio para asignar acuerdos de nivel de servicio, cambiar el nivel de prioridad de un ticket puede alterar la fecha límite del acuerdo de nivel de servicio.