Kom igång med Helpdesk

Odoo Helpdesk är en biljettbaserad applikation för kundsupport. Teamen kan spåra, prioritera och lösa kundproblem från sin pipeline, som är organiserad i anpassningsbara steg. Flera team kan konfigureras och hanteras i en instrumentpanel.

Skapa helpdesk-team

Genom att skapa flera team kan ärenden grupperas efter plats eller supporttyp.

För att se eller ändra Helpdesk-team, gå till Helpdesk ‣ Konfiguration ‣ Team. För att skapa ett nytt team klickar du på knappen New längst upp till vänster på instrumentpanelen. Namnge sedan det nya teamet och fyll i de återstående fälten i formuläret enligt definitionerna i följande avsnitt.

Tilldelning och synlighet

Bestäm för vem teamet ska vara synligt

I avsnittet Synlighet anger du vem som kan se teamet och dess biljetter.

• Inbjudna interna användare har tillgång till det team och de ärenden som de följer. Detta kan ändras för varje enskilt ärende.

• Alla interna användare har tillgång till teamet och alla dess biljetter utan att vara en följare.

• Inbjudna portalanvändare och alla interna användare har tillgång till teamet utan att vara en följare. Portalanvändare kommer endast att kunna komma åt ärenden som de följer.

Example

Ett Customer Support-team som ska hantera allmänna frågor om frakt och produktfrågor ska ha synlighetsinställningen Invited portal users and all internal users. Ett team inom Financial Services som hanterar ärenden som rör redovisning eller skatteinformation behöver däremot bara vara synligt för Invited internal users.

Tilldela nya ärenden automatiskt

När ärenden tas emot måste de tilldelas en medlem i supportteamet. Detta kan göras manuellt på varje enskilt ärende, eller genom Automatisk tilldelning. Markera rutan bredvid Automatisk tilldelning för att aktivera funktionen för detta team.

Välj en av följande tilldelningsmetoder, baserat på hur arbetsbelastningen ska fördelas i teamet:

• Varje användare tilldelas lika många biljetter tilldelar biljetter till teammedlemmar

  baserat på det totala antalet ärenden, oavsett hur många öppna eller stängda ärenden de för närvarande är tilldelade.

• Varje användare har lika många öppna ärenden tilldelade ärenden till teammedlemmar baserat på

  på hur många öppna ärenden de för närvarande är tilldelade. Detta alternativ är användbart för att automatiskt delegera en tyngre arbetsbörda till högpresterande medarbetare som tenderar att avsluta ärenden snabbt.

Slutligen lägger du till Team Members som kommer att tilldelas ärenden för detta team. Lämna fältet tomt för att inkludera alla anställda som har rätt tilldelningar och åtkomsträttigheter konfigurerade i sina användarkontoinställningar.

Observera

Om en anställd har schemalagd ledighet i applikationen Time Off, kommer de inte att tilldelas biljetter under den tiden. Om inga anställda är tillgängliga kommer systemet att leta vidare tills det finns en matchning.

Se även

• Hantera användare

• Anslutningsrättigheter

Skapa eller modifiera Kanban-steg

Stages används för att organisera Helpdesk pipeline och spåra utvecklingen av ärenden. Stages är anpassningsbara och kan döpas om för att passa behoven hos varje team.

För att se eller ändra Helpdesk-steg, gå till Helpdesk ‣ Configuration ‣ Stages.

Viktigt

Entwickler mode måste vara aktiverat för att du ska få tillgång till stegmenyn. För att aktivera utvecklarläget går du till Inställningar ‣ Allmänna inställningar ‣ Utvecklarverktyg och klickar på Aktivera utvecklarläget.

Listvyn visar en översikt över alla steg som för närvarande är tillgängliga i Helpdesk. De listas i den ordning de visas i pipelinen. Använd pilknapparna till vänster i listan för att ändra ordningen på stegen.

Tips

Ändra stegordningen i Kanban-vyn genom att dra och släppa enskilda kolumner.

För att skapa ett nytt steg klickar du på knappen New längst upp till vänster i instrumentpanelen. Välj sedan ett namn för det nya steget och lägg till en beskrivning (även om det inte är obligatoriskt). Fyll i de återstående fälten enligt stegen nedan.

Lägg till e-post- och SMS-mallar i steg

När en Email Template läggs till i ett steg, skickas ett e-postmeddelande automatiskt till kunden när ett ärende når det specifika steget i helpdesk-pipelinen. På samma sätt kommer en SMS-mall att resultera i att ett SMS skickas till kunden.

Viktigt

SMS textmeddelanden är en IAP-tjänst (In-App Purchase) som kräver förbetalda krediter för att fungera. Mer information finns i FAQ om prissättning för SMS <https://iap-services.odoo.com/iap/sms/pricing>`_.

Om du vill välja en befintlig e-postmall väljer du den i fältet E-postmall. Klicka på piltangenten till höger om fältet för att redigera mallen.

För att skapa en ny mall klickar du på fältet och börjar skriva in en ny malltitel. Välj sedan Create and edit, och fyll i formuläruppgifterna.

Följ samma steg för att välja, redigera eller skapa en SMS-mall.

Se även

Mallar för e-post

Tilldela steg till ett team

Gör ett val i fältet Teams i formuläret Stages. Fler än ett lag kan väljas, eftersom samma etapp(er) kan tilldelas flera lag.

Fäll en scen

Markera rutan Folded in Kanban i formuläret Stages för att visa detta steg som vikt som standard i kanban-vyn för detta team.

Varning

Ärenden som nått ett folded-stadium betraktas som stängda. Att stänga ett ärende innan arbetet är slutfört kan leda till rapporterings- och kommunikationsproblem. Den här inställningen bör endast aktiveras för skeden som anses vara stängda skeden.

Alternativt kan steg vikas tillfälligt i kanban-vyn genom att klicka på inställningsikonen och välja Fold.

Observera

Att manuellt stänga ett steg från kanban-vyn stänger inte biljetterna i steget.