Service Level Agreements (SLA)¶
Een Service Level Agreement (SLA) bepaalt het serviceniveau dat een klant kan verwachten van een leverancier. SLAs bieden een tijdlijn die klanten laat weten wanneer ze resultaten kunnen verwachten en houden het ondersteuningsteam op koers.
Een nieuwe SLA afspraak maken¶
Om een nieuwe SLA afspraak te maken, ga naar de pagina van het team via . Kies een team, ga naar de sectie Prestaties en vink het vakje naast SLA afspraken aan om deze in te schakelen voor dat specifiek team.
Notitie
De waarde naast het veld Werkuren wordt gebruikt om de deadline van de SLA afspraken te bepalen. Standaard wordt deze bepaald door de waarde die is ingesteld in het veld Werkuren bedrijf in de .
Om een nieuwe afspraak te maken, klik op de slimme knop op de instellingenpagina van het team of ga naar en klik op Nieuw. Geef een Titel en een Omschrijving op voor de nieuwe afspraak en vul het formulier verder in door onderstaande stappen te gebruiken.
De criteria van een SLA afspraak bepalen¶
De sectie Criteria wordt gebruikt om te bepalen op welke tickets deze afspraak wordt toegepast. Vul de volgende velden in om de selectiecriteria aan te passen:
Team: een afspraak kan slechts op één team toegepast worden. Dit veld is vereist.
Prioriteit: het prioriteitsniveau van een ticket wordt bepaald door het aantal sterren dat het prioriteitsniveau op de kanbankaart of het ticket zelf weergeeft. De SLA wordt slechts toegepast als het prioriteitsniveau van het ticket is aangepast aan de SLA criteria. Als er geen selectie wordt gemaakt in dit veld zal de afspraak alleen van toepassing zijn op tickets met een
Lage prioriteit(geen sterren).Types: tickettypes kunnen handig zijn om aan te geven of een ticket een vraag van een klant is die met een snel antwoord kan worden opgelost, of een probleem dat aanvullend onderzoek kan vereisen. Meerdere tickettypes kunnen worden geselecteerd in dit veld. Als er geen selectie wordt gemaakt is deze afspraak van toepassing op alle tickettypes.
Labels: labels worden toegepast om kort aan te geven waar het ticket over gaat. Meerdere labels kunnen worden toegepast op één ticket.
Klanten: in dit veld kunnen individuele contactpersonen of bedrijven worden geselecteerd.
Verkooporderregels: dit veld is enkel beschikbaar als een team de Urenstaten-app gebruikt. Hiermee kan een ticket rechtstreeks worden gekoppeld aan een specifieke regel op een verkooporder, die op het ticket moet worden aangegeven in het veld Verkooporderregel.
Notitie
Tenzij anders aangegeven kan je meerdere keuzes maken voor elk veld (bijv. meerdere Labels kunnen worden opgenomen in een afspraak, maar slechts één Prioriteitsniveau)
Een doelstelling geven aan een SLA afspraak¶
De Doelstelling is de fase die een ticket moet bereiken en de tijd die hieraan toegewezen is, om te voldoen aan de SLA afspraak. Elke fase die aan een team is toegewezen kan worden geselecteerd in het veld Bereikfase. De tijd die wordt doorgebracht in de fases geselecteerd in het veld Exclusief fases wordt niet meegerekend in de SLA deadline.
Example
Een SLA genaamd 8 uur om te sluiten houdt de werktijd bij tot een ticket is voltooid en zou het Opgelost als Bereikfase hebben. Als de SLA echter 2 dagen om te beginnen zou noemen, wordt de werktijd bijgehouden voordat het werk aan een ticket is begonnen en zou het In behandeling als Bereikfase hebben.
SLA deadlines halen¶
Zodra is vastgesteld dat een ticket aan de criteria van een SLA afspraak voldoet, wordt een deadline berekend. De deadline is gebaseerd op de aanmaakdatum van het ticket en de beoogde werkuren. De deadline wordt vervolgens toegevoegd aan het ticket, evenals een wit label met de naam van de toegepaste SLA.
Belangrijk
Als een ticket aan de criteria van meer dan één SLA voldoet, wordt de eerst voorkomende deadline weergegeven op het ticket. Zodra die deadline is verstreken, wordt de volgende deadline weergegeven.
Zodra een ticket voldoet aan een SLA afspraak, wordt het SLA label groen en verdwijnt het veld Deadline.
Als de SLA deadline verstrijkt en het ticket nog niet naar de Bereikfase is verplaatst, wordt het SLA label rood. Als de SLA niet nageleefd is, blijft het rood label op de ticket staan, zelfs nadat het ticket is verplaatst naar de Bereikfase.
SLA-prestaties analyseren¶
Het rapport SLA Statusanalyse houdt bij hoe snel een SLA is nageleefd, evenals het succespercentage van de individuele afspraken. Ga naar het rapport en de bijbehorende draaitabel via .
De draaitabelweergave¶
Het rapport wordt standaard weergegeven in een Draaitabel en is gefilterd om het aantal mislukte SLAs en het mislukkingspercentage over de laatste 30 dagen weer te geven, gegroepeerd per team.
Om het aantal succesvolle SLAs of SLAs in behandeling toe te voegen, klik op de knop Meetwaarden om een vervolgkeuzelijst weer te geven met rapportagecriteria. Kies uit de beschikbare opties op basis van de gewenste analyses. Telkens wanneer een meetwaarde wordt gekozen, verschijnt er een vinkje in de vervolgkeuzelijst om aan te duiden dat die meetwaarde is opgenomen en verschijnt er een nieuwe kolom in de draaitabel om de relevante berekeningen weer te geven.
Om een groep aan een regel of kolom toe te voegen, klik op de plusknop :guilabel:` + ` naast Totaal, en selecteer één van de groepen. Om er een te verwijderen, klik op de minknop :guilabel:` - ` en maak de selectie ongedaan.
De grafiekweergave¶
Het Statusanalyse rapport kan ook worden weergevens als Staafdiagram, Lijndiagram, of Cirkeldiagram. Schakel tussen deze weergaven door het juiste icoontje bovaan de grafiek te selecteren.
Tip
Zowel het Staafdiagram en het Lijndiagram kunnen gestapeld worden weergegeven. Hierdoor worden twee of meer groepen boven elkaar weergegeven in plaats van naast elkaar, waardoor het gemakkelijker wordt om gegevens te vergelijken.
De cohortweergave¶
De Cohortweergave wordt gebruikt om de veranderingen in gegevens over een bepaalde periode bij te houden. Om het Statusanalyse rapport weer te geven in een Cohort weergave, klik op het icoontje in de rechterbovenhoek boven de grafiek.
