Commandes et réponses enregistrées

Dans l’application Live Chat Odoo, les commandes permettent à l’utilisateur d’effectuer des actions spécifiques à la fois dans la fenêtre de chat et via d’autres applications Odoo. L’application Live Chat inclut également des réponses prédéfinies. Il s’agit de substitutions personnalisées et préconfigurées qui permettent aux utilisateurs de remplacer des raccourcis par des réponses plus longues et réfléchies à certaines des questions et commentaires les plus courants.

Les commandes et les réponses enregistrées font gagner du temps et permettent aux utilisateurs de maintenir un niveau de cohérence tout au long de leurs conversations.

Exécuter une commande

Les commandes de chat en direct sont des mots-clés qui déclenchent des actions préconfigurées. Lorsqu’un opérateur de chat en direct participe à une conversation avec un client ou un visiteur du site web, il peut exécuter une commande en tapant /, suivi de la commande.

Les commandes et les actions qui en résultent ne sont visibles que dans la fenêtre de conversation pour l’opérateur du chat en direct. Un client ne voit aucune commande utilisée par un opérateur dans une conversation depuis sa vue du chat.

Example

Durant une conversation avec un client, un opérateur de chat en direct exécute la commande pour créer un ticket. Après avoir saisi la commande /ticket, le système crée automatiquement un ticket avec les informations de la conversation. Il inclut également un lien vers le nouveau ticket, afin que l’opérateur puisse s’y rendre directement pour ajouter toute information supplémentaire si nécessaire.

Vous trouverez plus d’informations sur chaque commande disponible ci-dessous.

Aide

Si un opérateur tape /help dans la fenêtre de chat, un message informatif qui inclut les types d’entrées potentielles s’affiche.

• Tapez @nomdutilisateur pour mentionner un utilisateur dans la conversation. Une notification sera envoyée à la boîte de réception ou à l’adresse e-mail de cet utilisateur, en fonction de ses paramètres de notification.

• Tapez /commande pour exécuter une commande.

• Tapez :raccourci pour insérer une réponse enregistrée.

Voir également

• Discussion

• Utiliser les canaux pour la communication d’équipe

Ticket & recherche de tickets

Les commandes /ticket et /search_tickets permettent aux opérateurs de créer des tickets d’assistance directement depuis une conversation et de rechercher parmi les tickets existants par mot-clé ou numéro de ticket.

Important

Les commandes /ticket et /search_tickets peuvent uniquement être utilisées si l’application Assistance a été installée et si le Live Chat a été activé sur une équipe Assistance. Pour activer le Live Chat, aller à application Assistance ‣ Configuration ‣ Équipes d’assistance, et sélectionner une équipe. Faire défiler jusqu’à la section Canaux et cocher la case Live Chat.

Créer un ticket à partir d’un live chat

Si un opérateur tape /ticket dans la fenêtre de chat, la conversation est utilisée pour créer un ticket Assistance.

Après avoir saisi la commande /ticket, taper un titre pour le ticket dans la fenêtre de chat, puis appuyer sur Entrée.

Le ticket nouvellement créé sera ajouté à l’équipe d”Assistance qui a activé le live chat. Si plusieurs équipes ont activé le live chat, le ticket sera automatiquement assigné en fonction de la priorité de l’équipe.

La transcription de la conversation sera ajoutée au nouveau ticket, dans l’onglet Description.

Pour accéder au nouveau ticket, cliquer sur le lien dans la fenêtre de chat, ou aller dans l”application Assistance et cliquer sur le bouton Tickets sur la carte Kanban de l’équipe appropriée.

Rechercher un ticket dans une fenêtre de live chat

Si un opérateur tape /search_tickets dans la fenêtre de chat, il peut rechercher parmi les tickets Assistance, soit par numéro de ticket, soit par mot-clé.

Après avoir saisi la commande /search_tickets, taper un mot-clé ou un numéro de ticket, puis appuyer sur Entrée. Si un ou plusieurs tickets liés sont trouvés, une liste de liens est générée dans la fenêtre de conversation.

Note

Les résultats de la commande de recherche ne sont visibles que par l’opérateur, et non par le client.

Historique

Si un opérateur tape /history dans la fenêtre de chat, cela génère une liste des pages les plus récentes que le visiteur a consultées sur le site web (jusqu’à 15).

Piste

En tapant /lead dans la fenêtre de chat, un opérateur peut créer une piste dans l’application CRM.

Important

La commande /lead peut uniquement être utilisée si l’application CRM a été installée.

Après avoir saisi /lead, donnez à nom à cette nouvelle piste, puis appuyez sur Enter. Un lien avec le nom de la piste s’affiche. Cliquez sur le lien ou allez à l’application CRM pour afficher le Pipeline.

Note

Le lien vers la nouvelle piste ne peut être affichée et accédée que par l’opérateur, pas par le client.

La transcription de cette conversation de live chat en particulier (dans laquelle la piste a été créée) est ajoutée à l’onglet Notes internes du formulaire de la piste.

Dans l’onglet Informations supplémentaires du formulaire de la piste, Live Chat sera mentionné comme Source.

Quitter

Si un opérateur tape /leave dans la fenêtre de chat, il peut automatiquement quitter la conversation. Cette commande n’entraîne pas la suppression du client de la conversation et ne met pas automatiquement fin à la conversation.

Voir également

• Acquérir des pistes

• Assistance

Réponses enregistrées

Les réponses prédéfinies sont des saisies personnalisables où un raccourci remplace une réponse plus longue. Un opérateur saisit le raccourci, et celui-ci est automatiquement remplacé par la réponse de substitution développée dans la conversation.

Créer des réponses enregistrées

Pour créer une nouvelle réponse enregistrée, allez à l’application Live Chat ‣ Configuration ‣ Réponses enregistrées ‣ Nouveau.

Taper une commande de raccourci dans le champ Raccourci. Ensuite, cliquer sur le champ Substitution et taper le message qui doit remplacer le raccourci.

Astuce

Essayer de relier le raccourci au sujet de la substitution. Plus il est facile pour les opérateurs de s’en souvenir, plus il est facile d’utiliser les réponses préenregistrées dans les conversations.

Utiliser des réponses enregistrées dans une conversation de live chat.

Pour utiliser une réponse enregistrée dans une conversation de live chat, tapez deux points (:) dans la fenêtre de chat, suivi du raccourci.

Example

Un opérateur est en train de discuter avec un visiteur. Dès qu’il saisit :, il voit une liste des réponses disponibles. Il peut en sélectionner une manuellement dans la liste ou continuer à écrire. S’il veut utiliser la réponse enregistrée 'I am sorry to hear that.', il peut taper :sorry.

Astuce

Le fait de taper : dans une fenêtre de chat génère une liste des réponses enregistrées disponibles. Vous pouvez sélectionner les réponses manuellement dans la liste ou utiliser le raccourci.