Permitir a los clientes cerrar sus tickets

Permitir que los clientes cierren sus propios tickets les da autonomía y minimiza los malentendidos sobre cuándo un problema se considera resuelto o no. Esto se refleja en la capacidad operativa de los equipos de soporte y en una mayor satisfacción del cliente.

Habilitar cierre de tickets

Vaya a Servicio de asistencia ‣ Configuración ‣ Equipos de servicio de asistencia y seleccione el equipo correspondiente. Después haga clic en Editar y active Cierre de tickets al hacer clic en la casilla del campo.

Si desea determinar la fase a la que pasará el ticket una vez cerrado, vaya a Servicio de asistencia ‣ Información general y haga clic en Tickets en la tarjeta del equipo.

Existen dos opciones: crear una nueva etapa de kanban o trabajar con una existente. En ambos casos, haga clic en el icono ajustes (engranaje) junto al nombre de etapa, seleccione editar etapa y habilite etapa de cierre. Después de marcar la casilla recuerde guardar para terminar.

Nota

Si no se especifica una etapa de cierre, el ticket se moverá a la última etapa automáticamente. Sin embargo, si tiene más de una etapa configurada como etapa de cierre, el ticket se moverá a la primera de estas.

Una vez completados los ajustes de cierre de tickets, los clientes podrán ver la opción Cerrar este ticket cuando inician sesión en su portal.

Obtener reportes en los tickets que cerraron los clientes

Para analizar los tickets que han cerrado los clientes, vaya a Servicio de asistencia ‣ Reportes ‣ Tickets. A continuación, haga clic en el menú Filtros y seleccione Añadir filtro personalizado. A continuación, establezca los parámetros del filtro personalizado en Cerrado por cliente y verdadero. Por último, haga clic en Aplicar.