Raportowanie¶
Raporty w Odoo Punkt Pomocy dają możliwość zarządzania obciążeniem pracowników, identyfikowania obszarów do poprawy i potwierdzania, czy oczekiwania klientów są spełniane.
Dostępne raporty¶
Szczegóły na temat raportów dostępnych w Odoo Punkt Pomocy można znaleźć poniżej. Aby wyświetlić różne raporty, przejdź do i wybierz jedną z następujących opcji: Analiza zgłoszeń, Analiza statusów SLA lub Oceny klientów.
Analiza zgłoszeń¶
Raport Analiza zgłoszeń () zapewnia przegląd wszystkich zgłoszeń wsparcia klienta w bazie danych.
Ten raport jest przydatny do identyfikowania, gdzie zespoły spędzają najwięcej czasu i pomaga określić, czy występuje nierówny podział obciążenia pracą wśród personelu wsparcia. Domyślny raport zlicza liczbę zgłoszeń dla każdego zespołu i grupuje je według etapu.
Alternatywne miary mogą zostać wybrane, aby śledzić, gdzie spędzany jest najwięcej czasu w różnych punktach przepływu pracy. Aby zmienić miary używane dla aktualnie wyświetlanego raportu lub dodać kolejne, kliknij przycisk Miary i wybierz jedną lub więcej opcji z menu rozwijanego:
Średnia liczba godzin do odpowiedzi: średnia liczba godzin roboczych pomiędzy wiadomością wysłaną przez klienta a odpowiedzią od zespołu wsparcia. Nie obejmuje to wiadomości wysłanych, gdy zgłoszenie było w zwiniętym etapie.
Godziny otwarcia: liczba godzin pomiędzy datą utworzenia zgłoszenia a datą zamknięcia. Jeśli zgłoszenie nie ma daty zamknięcia, używana jest bieżąca data. Ta miar nie jest specyficzna dla godzin roboczych.
Przepracowane godziny (Karty pracy): liczba godzin Ewidencja czasu pracy zarejestrowanych na zgłoszeniu. Ta miara jest dostępna tylko wtedy, gdy Karty pracy są włączone dla zespołu, a bieżący użytkownik ma prawa dostępu do ich przeglądania.
Godziny do pierwszej odpowiedzi: liczba godzin roboczych pomiędzy datą otrzymania zgłoszenia a datą wysłania pierwszej wiadomości. Nie obejmuje to e-maili wysyłanych automatycznie, gdy zgłoszenie osiąga etap.
Ocena (1-5): liczba z pięciu reprezentująca opinie klientów (Niezadowolony = 1, W porządku/Neutralny = 3, Zadowolony = 5).
Pozostałe godziny na ZS: godziny pozostałe na powiązanym zamówieniu sprzedaży.
Godziny robocze do przypisania: liczba godzin roboczych pomiędzy datą utworzenia zgłoszenia a przypisaniem go do członka zespołu.
Godziny robocze do zamknięcia: liczba godzin roboczych pomiędzy datą utworzenia zgłoszenia a datą jego zamknięcia.
Godziny robocze do terminu SLA: liczba godzin roboczych pozostałych do osiągnięcia ostatniego terminu SLA na zgłoszeniu.
Liczba: całkowita liczba zgłoszeń.
Informacja
Godziny pracy są obliczane na podstawie domyślnego kalendarza czasu pracy. Aby wyświetlić lub zmienić kalendarz czasu pracy, przejdź do aplikacji i wybierz .
Analiza statusu SLA¶
Raport Analiza stanu SLA () analizuje wydajność poszczególnych polityk SLA (umów poziomu usług).
Domyślnie raport ten jest filtrowany tak, aby pokazać liczbę SLAs nieudanych, w toku oraz liczbę zakończonych sukcesem. Wyniki są grupowane według zespołów.
Aby zmienić miary używane dla aktualnie wyświetlanego raportu lub dodać kolejne, kliknij przycisk Miary i wybierz jedną lub więcej opcji z rozwijanego menu:
Średnia liczba godzin do odpowiedzi: średnia liczba godzin roboczych pomiędzy wiadomością wysłaną przez klienta a odpowiedzią od zespołu wsparcia. Nie obejmuje to wiadomości wysłanych, gdy zgłoszenie było w zwiniętym etapie.
Godziny otwarcia: liczba godzin pomiędzy datą utworzenia zgłoszenia a datą zamknięcia. Jeśli zgłoszenie nie ma daty zamknięcia, używana jest bieżąca data. Ta miar nie jest specyficzna dla godzin roboczych.
Przepracowane godziny (Karty pracy): liczba godzin Ewidencja czasu pracy zarejestrowanych na zgłoszeniu. Ta miara jest dostępna tylko wtedy, gdy Karty pracy są włączone dla zespołu, a bieżący użytkownik ma prawa dostępu do ich przeglądania.
Godziny do pierwszej odpowiedzi: liczba godzin roboczych pomiędzy datą otrzymania zgłoszenia a datą wysłania pierwszej wiadomości. Nie obejmuje to e-maili wysyłanych automatycznie, gdy zgłoszenie osiąga etap.
Liczba nieudanych SLA: liczba zgłoszeń, które nie spełniły przynajmniej jednej SLA.
Ocena (1-5): wartość liczbowa reprezentująca opinie klientów (Niezadowolony = 1, W porządku/Neutralny = 3, Zadowolony = 5).
Pozostałe godziny na ZS: godziny pozostałe na powiązanym zamówieniu sprzedaży.
Godziny robocze do przypisania: liczba godzin roboczych pomiędzy datą utworzenia zgłoszenia a przypisaniem go do członka zespołu.
Godziny robocze do zamknięcia: liczba godzin roboczych pomiędzy datą utworzenia zgłoszenia a datą jego zamknięcia.
Godziny pracy do osiągnięcia SLA: liczba godzin pracy między datą utworzenia zgłoszenia a datą spełnienia SLA.
Liczba: całkowita liczba zgłoszeń.
Zobacz także
Oceny klienta¶
Raport Oceny klientów () wyświetla przegląd ocen otrzymanych dla poszczególnych zgłoszeń wsparcia, a także wszelkie dodatkowe komentarze przesłane wraz z oceną.
Kliknij na poszczególną ocenę, aby zobaczyć dodatkowe szczegóły dotyczące oceny przesłanej przez klienta, w tym link do oryginalnego zgłoszenia.
Wskazówka
Na stronie szczegółów oceny zaznacz pole Widoczne tylko wewnętrznie, aby ukryć ocenę przed użytkownikami publicznymi i portalu.
Raport Oceny klientów jest domyślnie wyświetlany w widoku Kanban, ale może być również wyświetlany w widoku wykresu, listy lub tabeli przestawnej.
Zobacz także
Przykłady użycia¶
Ocena wydajności na podstawie priorytetu klienta¶
Raport Analiza zgłoszeń może być używany do oceny czasu potrzebnego na obsłużenie zgłoszeń o wysokim priorytecie w porównaniu ze standardowymi. Pomaga to zapewnić, że zgłoszenia o wysokim priorytecie są rozwiązywane szybko oraz identyfikuje wszelkie rozbieżności w czasach odpowiedzi w zależności od priorytetu.
Najpierw przejdź do . Kliknij Miary, następnie wybierz Godziny pracy do zamknięcia. Kliknij w pasek wyszukiwania, następnie w sekcji Grupuj według wybierz Priorytet. Na koniec w sekcji Filtry wybierz Zamknięte.
Wskazówka
Widok przestawny jest również przydatny dla tej wersji raportu.
Monitorowanie zgodności SLA w czasie¶
Raport Analiza statusu SLA może być używany do śledzenia trendów zgodności z SLA, aby zidentyfikować okresy z większą liczbą naruszeń SLA. Naruszenia SLA występują, gdy zespoły wsparcia nie dotrzymują czasów odpowiedzi lub rozwiązania obiecanych w SLAs, co prowadzi do niezadowolonych klientów, potencjalnych kar finansowych i obniżonego morale zespołu. Identyfikacja tych naruszeń jest kluczowa dla śledzenia wydajności w czasie rzeczywistym, odkrywania wzorców i rozwiązywania przyczyn źródłowych — takich jak problemy kadrowe lub nieefektywność procesów.
Najpierw przejdź do . Kliknij ikonę (Wykres), a następnie ikonę (Wykres liniowy).
Informacja
Chociaż raport Analiza statusu SLA domyślnie używa widoku przestawnego, widok wykresu liniowego zapewnia lepszą wizualizację dla tego konkretnego przypadku użycia.
Kliknij Miary, a następnie wybierz Liczba nieudanych SLA. Dzięki temu dane w raporcie pokazują tylko informacje dotyczące zgłoszeń, które nie spełniły co najmniej jednego SLA. Kliknij pasek wyszukiwania, następnie w sekcji Grupuj według wybierz Termin SLA i wybierz przedział czasowy: Miesiąc, Tydzień lub Dzień. Ta opcja pokazuje, kiedy najwięcej zgłoszeń z SLAs nie jest realizowanych, co pozwala zespołowi identyfikować wzorce i przygotowywać się na potencjalne problemy.
Wskazówka
Wybrany przedział czasowy dla tego raportu może się różnić w zależności od kilku czynników, w tym liczby zgłoszeń otrzymywanych regularnie, liczby SLAs włączonych w bazie danych oraz obciążenia zespołu. Warto poeksperymentować, aby zobaczyć, która opcja dostarcza najwięcej informacji.
Zobacz także