Commandes et réponses enregistrées

Dans l’application Live Chat d’Odoo, les commandes permettent à l’utilisateur d’effectuer des actions spécifiques à la fois dans la fenêtre de chat et à travers d’autres applications d’Odoo. L’application Live Chat comprend également des réponses enregistrées. Il s’agit de substitutions préconfigurées personnalisées qui permettent aux utilisateurs de remplacer les raccourcis par des réponses plus longues et pertinentes aux questions et aux commentaires les plus courants.

Les commandes et les réponses enregistrées font gagner du temps et permettent aux utilisateurs de maintenir un niveau de cohérence tout au long de leurs conversations.

Exécuter une commande

Les commandes de live chat sont des mots-clés qui déclenchent des actions préconfigurées. Lorsqu’un opérateur de live chat participe à une conversation avec un client ou un visiteur du site web, il peut exécuter une commande en tapant /, suivi de la commande.

Les commandes et les actions qui en résultent ne sont visibles que dans la fenêtre de conversation de l’opérateur de live chat. Un client ne verra pas les commandes qu’un opérateur utilise dans une conversation depuis sa vue du chat.

Vue de la fenêtre de chat avec un ticket d'assistance créé dans Odoo Live Chat.

Vous trouverez plus d’informations sur chaque commande disponible ci-dessous.

Aide

Si un opérateur tape /help dans la fenêtre de chat, un message informatif qui inclut les types d’entrées potentielles s’affiche.

  • Tapez @nomdutilisateur pour mentionner un utilisateur dans la conversation. Une notification sera envoyée à la boîte de réception ou à l’adresse email de cet utilisateur, en fonction de ses paramètres de notification.

  • Tapez #canal pour mentionner un canal de Discussion.

  • Tapez /commande pour exécuter une commande.

  • Tapez :raccourci pour insérer une réponse enregistrée.

Vue du message généré par l'utilisation de la commande /help dans Odoo Live Chat.

Pour plus d'infos

Créer un ticket à partir d’un live chat

Si un opérateur tape /helpdesk dans la fenêtre de chat, la conversation est utilisée pour créer un ticket d”Assistance.

Important

Dans la version 16.3, la commande pour créer un nouveau ticket est /ticket. Ceci ne s’applique qu’aux bases de données fonctionnant avec la version 16.3.

Après avoir saisi la commande /helpdesk, donnez un nom au ticket dans la fenêtre de chat et appuyez sur Enter.

Vue des résultats d'une recherche dans les tickets d’assistance dans une conversation de live chat.

Le ticket nouvellement créé sera ajouté à l’équipe d”Assistance qui a activé le live chat. Si plusieurs équipes ont activé le live chat, le ticket sera automatiquement assigné en fonction de la priorité de l’équipe.

La transcription de la conversation sera ajoutée au nouveau ticket, dans l’onglet Description.

Pour accéder au nouveau ticket, cliquez sur le lien dans la fenêtre de chat ou allez à l’application Assistance et cliquez sur le bouton Tickets sur la carte kanban de l’équipe appropriée.

Rechercher un ticket dans une fenêtre de live chat

Si un opérateur tape /helpdesk_search dans la fenêtre de chat, il peut rechercher des tickets d”Assistance par numéro de ticket ou par mot-clé.

Important

Dans la version 16.3, la commande pour rechercher des tickets d”Assistance est /search_tickets. Ceci ne s’applique qu’aux bases de données fonctionnant avec la version 16.3.

Après avoir saisi la commande /helpdesk_search, saisissez un mot-clé ou un numéro de ticket et appuyez sur Enter. Si un ou plusieurs tickets associés sont trouvés, une liste de liens sera générée dans la fenêtre de conversation.

Vue des résultats d'une recherche dans les tickets d’assistance dans une conversation de live chat.

Note

Les résultats de la commande de recherche ne sont visibles que par l’opérateur, et non par le client.

Historique

Si un opérateur tape /history dans la fenêtre de chat, il obtient une liste des pages les plus récentes que le visiteur a consultées sur le site web (jusqu’à 15).

Vue des résultats d'une commande /history dans une conversation de Live Chat.

Piste

En saisissant /lead dans la fenêtre de chat, un opérateur peut créer une piste dans l’application CRM.

Vue des résultats d'une commande /lead dans une conversation de Live Chat.

Important

La commande /lead ne peut être utilisée que si l’application CRM est installée.

Après avoir saisi /lead, donnez à nom à cette nouvelle piste, puis appuyez sur Enter. Un lien avec le nom de la piste s’affiche. Cliquez sur le lien ou allez à l’application CRM pour afficher le Pipeline.

Note

Le lien vers la nouvelle piste ne peut être affichée et accédée que par l’opérateur, pas par le client.

La transcription de cette conversation de live chat en particulier (dans laquelle la piste a été créée) est ajoutée à l’onglet Notes internes du formulaire de la piste.

Dans l’onglet Informations supplémentaires du formulaire de la piste, Live Chat sera mentionné comme Source.

Quitter

Si un opérateur tape /leave dans la fenêtre de chat, il peut automatiquement quitter la conversation. Cette commande n’entraîne pas la suppression du client de la conversation et ne met pas automatiquement fin à la conversation.

Pour plus d'infos

Réponses enregistrées

Les réponses enregistrées sont des entrées personnalisables dans lesquelles un raccourci remplace une réponse plus longue. Un opérateur saisit le raccourci, qui est automatiquement remplacé par la réponse de substitution plus longue dans la conversation.

Créer des réponses enregistrées

Pour créer une nouvelle réponse enregistrée, allez à l’application Live Chat ‣ Configuration ‣ Réponses enregistrées ‣ Nouveau.

À partir de là, tapez la commande de raccourci dans le champ Raccourci.

Ensuite, cliquez sur le champ Substitution et saisissez le message personnalisé qui sera envoyé aux visiteurs à la place du raccourci. Cliquez sur Enregistrer.

Astuce

Essayez d’associer le raccourci au sujet de la substitution. Plus les opérateurs s’en souviennent facilement, plus il sera facile d’utiliser les réponses enregistrées dans les conversations.

Utiliser des réponses enregistrées dans une conversation de live chat.

Pour utiliser une réponse enregistrée dans une conversation de live chat, tapez deux points (:) dans la fenêtre de chat, suivi du raccourci.

Example

Un opérateur est en train de discuter avec un visiteur. Dès qu’il saisit :, il voit une liste des réponses disponibles. Il peut en sélectionner une manuellement dans la liste ou continuer à écrire. S’il veut utiliser la réponse enregistrée 'I am sorry to hear that.', il peut taper :sorry.

Vue d'une fenêtre de chat et de l'utilisation d'une réponse enregistrée dans Odoo Live Chat.

Astuce

Le fait de taper : dans une fenêtre de chat génère une liste des réponses enregistrées disponibles. Vous pouvez sélectionner les réponses manuellement dans la liste ou utiliser le raccourci.

Vue d'une fenêtre de chat et de la liste des réponses enregistrées disponibles.