Commandes et réponses enregistrées

In the Odoo Live Chat application, commands allow the user to perform specific actions both inside the chat window, and through other Odoo applications. The Live Chat app also includes canned responses. These are customized, preconfigured substitutions that allow users to replace shortcut entries in place of longer, well-thought out responses to some of the most common questions and comments.

Les commandes et les réponses enregistrées font gagner du temps et permettent aux utilisateurs de maintenir un niveau de cohérence tout au long de leurs conversations.

Exécuter une commande

Live chat commands are keywords that trigger preconfigured actions. When a live chat operator is participating in a conversation with a customer or website visitor, they can execute a command by typing /, followed by the command.

Les commandes et les actions qui en résultent ne sont visibles que dans la fenêtre de conversation de l’opérateur de live chat. Un client ne verra pas les commandes qu’un opérateur utilise dans une conversation depuis sa vue du chat.

Vous trouverez plus d’informations sur chaque commande disponible ci-dessous.

Aide

Si un opérateur tape /help dans la fenêtre de chat, un message informatif qui inclut les types d’entrées potentielles s’affiche.

• Tapez @nomdutilisateur pour mentionner un utilisateur dans la conversation. Une notification sera envoyée à la boîte de réception ou à l’adresse e-mail de cet utilisateur, en fonction de ses paramètres de notification.

• Tapez /commande pour exécuter une commande.

• Tapez :raccourci pour insérer une réponse enregistrée.

Pour plus d'infos

• Discussion

• Utiliser les canaux pour la communication d’équipe

Assistance & Rechercher des tickets d’assistance

Les commandes /helpdesk et /helpdesk_search permettent aux opérateurs de créer des tickets d’assistance directement dans une conversation et de rechercher des tickets existants par mot-clé ou numéro de ticket.

Important

The /helpdesk and /helpdesk_search commands can only be used if the Helpdesk app has been installed, and Live Chat has been activated on a Helpdesk team. To activate Live Chat, go to Helpdesk application ‣ Configuration ‣ Teams, and select a team. Scroll to the Channels section and check the box labeled Live Chat.

Créer un ticket à partir d’un live chat

Si un opérateur tape /helpdesk dans la fenêtre de chat, la conversation est utilisée pour créer un ticket d”Assistance.

Important

Dans la version 16.3, la commande pour créer un nouveau ticket est /ticket. Ceci ne s’applique qu’aux bases de données fonctionnant avec la version 16.3.

Après avoir saisi la commande /helpdesk, donnez un nom au ticket dans la fenêtre de chat et appuyez sur Enter.

Le ticket nouvellement créé sera ajouté à l’équipe d”Assistance qui a activé le live chat. Si plusieurs équipes ont activé le live chat, le ticket sera automatiquement assigné en fonction de la priorité de l’équipe.

La transcription de la conversation sera ajoutée au nouveau ticket, dans l’onglet Description.

To access the new ticket, click on the link in the chat window, or go to the Helpdesk app and click the Tickets button on the Kanban card for the appropriate team.

Rechercher un ticket dans une fenêtre de live chat

Si un opérateur tape /helpdesk_search dans la fenêtre de chat, il peut rechercher des tickets d”Assistance par numéro de ticket ou par mot-clé.

Important

Dans la version 16.3, la commande pour rechercher des tickets d”Assistance est /search_tickets. Ceci ne s’applique qu’aux bases de données fonctionnant avec la version 16.3.

Après avoir saisi la commande /helpdesk_search, saisissez un mot-clé ou un numéro de ticket et appuyez sur Enter. Si un ou plusieurs tickets associés sont trouvés, une liste de liens sera générée dans la fenêtre de conversation.

Note

Les résultats de la commande de recherche ne sont visibles que par l’opérateur, et non par le client.

Historique

If an operator types /history in the chat window, it generates a list of the most recent pages the visitor has viewed on the website (up to 15).

Piste

By typing /lead in the chat window, an operator can create a lead in the CRM application.

Important

The /lead command can only be used if the CRM app has been installed.

Après avoir saisi /lead, donnez à nom à cette nouvelle piste, puis appuyez sur Enter. Un lien avec le nom de la piste s’affiche. Cliquez sur le lien ou allez à l’application CRM pour afficher le Pipeline.

Note

Le lien vers la nouvelle piste ne peut être affichée et accédée que par l’opérateur, pas par le client.

La transcription de cette conversation de live chat en particulier (dans laquelle la piste a été créée) est ajoutée à l’onglet Notes internes du formulaire de la piste.

Dans l’onglet Informations supplémentaires du formulaire de la piste, Live Chat sera mentionné comme Source.

Quitter

Si un opérateur tape /leave dans la fenêtre de chat, il peut automatiquement quitter la conversation. Cette commande n’entraîne pas la suppression du client de la conversation et ne met pas automatiquement fin à la conversation.

Pour plus d'infos

• Acquérir des pistes

• Démarrer avec Assistance

Réponses enregistrées

Canned responses are customizable inputs where a shortcut stands in for a longer response. An operator will enter the shortcut, and it is automatically replaced by the expanded substitution response in the conversation.

Créer des réponses enregistrées

Pour créer une nouvelle réponse enregistrée, allez à l’application Live Chat ‣ Configuration ‣ Réponses enregistrées ‣ Nouveau.

À partir de là, tapez la commande de raccourci dans le champ Raccourci.

Ensuite, cliquez sur le champ Substitution et saisissez le message personnalisé qui sera envoyé aux visiteurs à la place du raccourci. Cliquez sur Enregistrer.

Astuce

Try to connect the shortcut to the topic of the substitution. The easier it is for the operators to remember, the easier it is to use the canned responses in conversations.

Utiliser des réponses enregistrées dans une conversation de live chat.

Pour utiliser une réponse enregistrée dans une conversation de live chat, tapez deux points (:) dans la fenêtre de chat, suivi du raccourci.

Example

Un opérateur est en train de discuter avec un visiteur. Dès qu’il saisit :, il voit une liste des réponses disponibles. Il peut en sélectionner une manuellement dans la liste ou continuer à écrire. S’il veut utiliser la réponse enregistrée 'I am sorry to hear that.', il peut taper :sorry.

Astuce

Le fait de taper : dans une fenêtre de chat génère une liste des réponses enregistrées disponibles. Vous pouvez sélectionner les réponses manuellement dans la liste ou utiliser le raccourci.