Clôturer des tickets

Une fois que le travail est terminé sur un ticket d”Assistance dans Odoo, il y a plusieurs façons de le clôturer. La fermeture manuelle des tickets résolus permet de maintenir le pipeline à jour, tandis que la clôture automatique des tickets inactifs permet d’éviter les problèmes de blocage inutiles. Permettre aux clients de clôturer leurs propres tickets minimise la confusion autour de la question de savoir si un problème est considéré comme résolu ou non. Il en résulte une augmentation de la capacité opérationnelle des équipes d’assistance et une plus grande satisfaction des clients.

Clôturer manuellement les tickets résolus

Au fur et à mesure que le travail sur un ticket progresse, il passe à l’étape suivante du pipeline. Une fois le problème résolu, le ticket est déplacé vers une étape repliée. Cela marque la clôture du ticket.

Pour replier une étape, allez au tableau de bord d”Assistance et cliquez sur une équipe pour ouvrir le pipeline. Survolez l’en-tête d’une étape et cliquez ensuite sur l’icône d’engrenage qui apparaît dans le coin supérieur droit de la colonne Kanban de cette étape.

Avertissement

En cliquant sur l’icône d’engrenage, vous avez également l’option de Replier l’étape. Cette option permet de temporairement replier l’étape pour simplifier la vue kanban. Ceci ne clôture pas le ticket dans cette étape. Cela ne replie pas non plus l’étape de façon permanente. Si une étape doit être repliée pour que les tickets puissent être marqués comme clôturés, suivez les étapes ci-dessous.

Dans le menu qui apparaît, sélectionnez Modifier l’étape. Les paramètres de l’étape s’ouvrent alors. Cochez la case à côté de Repliée dans la vue Kanban en haut de la fenêtre et cliquez ensuite sur Enregistrer & Fermer pour confirmer les changements. Les tickets qui atteignent cette étape seront désormais considérés comme clôturés.

Clôturer automatiquement des tickets inactifs

Les tickets inactifs pendant une période donnée peuvent être automatiquement fermés. À ce moment-là, ils seront déplacés vers une étape repliée.

Allez à la page des paramètres de l’équipe en allant à Assistance ‣ Configuration ‣ Équipes. Dans la section Self-Service, activez la fonctionnalité Clôture automatique.

Si l’une des étapes de l’équipe est configurée pour être repliée dans la vue kanban, elle sera la sélection par défaut dans le champ Déplacer à l’étape. Si l’équipe a plus d’une étape repliée, l’étape qui apparaît en premier dans le pipeline sera la sélection par défaut. Si aucune étape n’est repliée, la sélection par défaut sera la dernière étape du pipeline.

Le champ Après jours d’inactivité est fixé par défaut à 7, mais peut être modifié si nécessaire.

Avertissement

Le champ Après jours d’inactivité ne prend pas en compte le calendrier de travail dans le suivi de la durée d’inactivité d’un ticket.

Si certaines étapes seulement doivent être utilisées pour suivre les jours d’inactivité, elles peuvent être ajoutée au champ Pour les étapes.

Example

Le pipeline d’une équipe est créé avec les étapes suivantes :

• Nouveau

• En cours

• Retour client

• Clôturé

Les tickets peuvent s’attarder dans l’étape Retour client, car une fois le problème résolu, les clients peuvent ne pas répondre immédiatement. À ce moment-là, les tickets peuvent être clôturés automatiquement. Cependant, les tickets dans les étapes Nouveau et En cours peuvent rester inactifs en raison de problèmes d’assignation ou de charge de travail. La clôture automatique de ces tickets aura pour effet de laisser des problèmes non résolus.

Par conséquent, les paramètres de Clôture automatique doivent être configurés comme suit:

• Clôture automatique : coché

• Déplacer vers l’étape : Résolu

• Après``7jours d’inactivité

• Pour les étapes : Retour client

Permettre aux clients de clôturer leurs propres tickets

L’activation du paramètre Clôture par les clients permet aux clients de clôturer leur(s) propre(s) ticket(s) lorsqu’ils estiment que leur problème a été résolu.

Allez à Assistance ‣ Configuration ‣ Équipes et sélectionnez une équipe. Sur la page des paramètres de l’équipe, descendez jusqu’à la section Self-Service et cochez la case à côté de Clôture par les clients.

Une fois les paramètres de clôture de ticket activés, un bouton Clôturer le ticket sera disponible pour les clients lorsqu’ils consultent leur ticket sur le portail client.

Note

Les clients peuvent consulter leurs tickets en cliquant sur le lien Afficher le ticket qu’ils reçoivent par email. Le lien figure dans le modèle d”Accusé de réception de la demande, qui est ajouté par défaut à la première étape d’une équipe. Ce client n’exige pas que le client ait accès au portail pour afficher ou répondre à son ticket.

Les clients ayant accès au portail pourront consulter leurs tickets sous Mon compte ‣ Tickets.