Comandos y respuestas predefinidas

En la aplicación Chat en vivo de Odoo, el usuario puede realizar acciones específicas tanto dentro de la ventana de chat como en otras de nuestras aplicaciones mediante comandos. Esta aplicación también incluye respuestas predeterminadas, las cuales son sustituciones personalizadas y preconfiguradas que permiten que los usuarios utilicen atajos en lugar de respuestas más largas para responder a algunas de las preguntas y comentarios más comunes.

Tanto los comandos como las respuestas predeterminadas ahorran tiempo y permiten que los usuarios mantengan un nivel de consistencia en sus conversaciones.

Ejecutar un comando

Los comandos del chat en vivo son palabras clave que activan acciones preconfiguradas. Cuando un operador participa en una conversación con un cliente o visitante del sitio web puede ejecutar un comando al escribir / seguido del comando.

Los comandos y las acciones que resultan de estos solo son visibles en la ventana de conversación del operador de chat en vivo. Un cliente no verá los comandos que utiliza el operador en una conversación desde su vista del chat.

A continuación encontrará más información sobre los comandos disponibles.

Ayuda

Si un operador escribe /ayuda en la ventana del chat, aparecerá un mensaje con información que incluye los tipos de entrada potenciales que puede hacer.

• Escriba @nombre_de_usuario para mencionar a un usuario en la conversación. Ese usuario recibirá una notificación en su bandeja de entrada o correo electrónico, según la configuración de sus notificaciones.

• Escriba #canal para mencionar un canal de Conversaciones.

• Escriba /comando para ejecutar un comando.

• Escriba :atajo para insertar una respuesta predefinida.

Ver también

• Conversaciones

• Uso de canales para la comunicación en equipo

Servicio de asistencia y búsqueda en el servicio de asistencia

Los comandos /helpdesk y /helpdesk_search permiten que los operadores creen tickets para el servicio de asistencia desde una conversación y que busquen tickets que ya existen por palabra clave o número.

Importante

Solo puede usar los comandos /helpdesk y /helpdesk_search si instaló la aplicación Servicio de asistencia. Además, el Chat en vivo debe estar activo en algún equipo del Servicio de asistencia. Para activar Chat en vivo, vaya a la aplicación Servicio de asistencia ‣ Configuración ‣ Equipos y seleccione uno. Desplácese a la sección Canales y marque la casilla etiquetada como Chat en vivo.

Crear un ticket desde un chat en vivo

Si un operador escribe /helpdesk en la ventana del chat, se utiliza la conversación para crear un ticket para el Servicio de asistencia.

Importante

En la versión 16.3, el comando para crear un nuevo ticket es /ticket y solo funcionará con las bases de datos que usen esa versión.

Después de escribir el comando /helpdesk, escriba un título para el ticket en la ventana de chat y presione la tecla enter.

El equipo de Servicio de asistencia con el chat en vivo habilitado recibirá el ticket recién creado. Si más de un equipo tiene esta función habilitada, entonces se asignará en automático según la prioridad del equipo.

La transcripción de la conversación se agregará al nuevo ticket, en la pestaña Descripción.

Para acceder al nuevo ticket, haga clic en el enlace de la ventana de chat. También puede ir a la aplicación Servicio de asistencia y luego hacer clic en el botón Tickets de la tarjeta kanban para el equipo correspondiente.

Buscar un ticket desde un chat en vivo

Si un operador escribe /helpdesk_search en la ventana de chat, podrá buscar en los tickets de Servicio de asistencia por número o palabra clave.

Importante

En la versión 16.3, el comando para buscar en los tickets del Servicio de asistencia es /search_tickets y solo funcionará con las bases de datos que usen esa versión.

Después de ingresar el comando /helpdesk_search, escriba una palabra clave o un número de ticket y presione la tecla enter. Si se encuentran uno o más tickets relacionados, se generará una lista de enlaces en la ventana de la conversación.

Nota

Solo el operador podrá ver los resultados del comando de búsqueda, el cliente no.

Historial

Si un operador escribe /historial en la ventana de chat, se generará una lista de las páginas más recientes que el visitante ha visto en el sitio web (hasta 15).

Lead

Si un operador escribe /lead en la ventana de chat, creará un lead en la aplicación CRM.

Importante

Solo puede utilizar el comando /lead si instaló la aplicación CRM.

Después de escribir /lead, proporcione un título para este lead y luego presione Enter. Aparecerá un enlace con el título del lead, haga clic en él o vaya a la aplicación CRM para ver el flujo.

Nota

Solo el operador puede ver y acceder al enlace del lead, el cliente no.

Se agregará la transcripción de esa conversación en específico (donde se creó el lead) de chat en vivo a la pestaña Notas internas del formulario de lead.

En la pestaña Información adicional del formulario del lead, aparecerá Chat en vivo como fuente.

Ausencia

Un operador puede salir de la conversación si escribe /leave en la ventana de chat. Este comando no hace que el cliente salga de la conversación o que esta termine de forma automática.

Ver también

• Obtener leads

• Primeros pasos con Servicio de asistencia

Respuestas predefinidas

Las respuestas predefinidas son aquellas que cuentan con un atajo para proporcionar una respuesta más larga. Cuando un operador escribe el atajo, este se reemplaza en automático por la respuesta de sustitución completa en la conversación.

Crear respuestas predefinidas

Para crear una nueva respuesta predefinida, vaya a la aplicación Chat en vivo ‣ Configuración ‣ Respuestas predefinidas ‣ Nuevo.

Aquí deberá escribir el comando para el atajo en el campo Acceso rápido.

Después, haga clic en el campo Sustitución y escriba el mensaje personalizado que enviará a los visitantes en lugar del acceso rápido. Haga clic en Guardar.

Truco

Intente relacionar el atajo al asunto de la sustitución. Cuanto más fácil sea para los operadores recordarlo, más fácil será usar las respuestas predefinidas en las conversaciones.

Usar respuestas predefinidas en una conversación de chat en vivo

Para usar una respuesta predefinida durante una conversación de chat en vivo, escriba dos puntos (:) en la ventana de chat y luego el atajo.

Example

Un operador se encuentra conversando con un visitante. Al escribir : tendrá acceso a una lista de respuestas disponibles y podrá seleccionar una de la lista o continuar escribiendo. Si desea usar la respuesta predefinida 'Lamento escuchar eso.', deberá escribir :disculpa.

Truco

Cuando escribe : en una ventana de chat se genera la lista de respuestas predefinidas disponibles. Además del uso de accesos rápidos, también puede seleccionar manualmente las respuestas de esta lista.